Nếu bạn nghĩ rằng mình đã xây dựng trung tâm dịch vụ khách hàng và an tâm rằng thế là quá đủ thì có vẻ như bạn đang nhầm.
Khoa học công nghệ đang tiến bộ từng ngày. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ phụ thuộc vào yếu tố công nghệ mà còn cần kinh nghiệm, sự sáng tạo và một chiến lược cụ thể. Để làm được điều đó bạn cần bắt đầu bằng việc cải thiện dịch vụ khách hàng và đem đến một “luồng gió mới” cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
Người ta cũng chứng minh được rằng, 75% khách hàng hiện đại mong muốn yêu cầu của họ được giải quyết trong vòng 5 phút. Vì vậy, bạn cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng để gia tăng sự hài lòng và mức độ trung thành của họ.
Tại sao phải là dịch vụ khách hàng
Nếu bạn nghĩ rằng, mình vẫn có thể giảm giá thay vì cải thiện dịch vụ khách hàng thì hãy nhìn những con số sau đây. NewVoiceMedia chỉ ra rằng, năm 2016 các doanh nghiệp giảm hơn 62 tỷ doanh thu chỉ vì dịch vụ khách hành nghèo nàn. Nếu như tối ưu hóa dịch vụ khách hàng bạn sẽ khiến khách hàng hạnh phúc hơn, chi phí đầu tư cũng giảm đáng kể, lợi nhuận đem về cũng vì thế mà tăng lên.
American Express cho rằng 95% người tiêu dùng sẽ chia sẻ ấn tượng xấu về doanh nghiệp với những người xung quanh. Vậy là đủ thấy dịch vụ khách hàng tệ có mức độ tàn phá khủng khiếp như thế nào với doanh nghiệp. Nếu như bạn không muốn điều này xảy ra thì hãy chăm chút tốt cho dịch vụ khách hàng của mình.
Chiến lược cải thiện dịch vụ khách hàng
Rất khó nói về một dịch vụ khách hàng hoàn hảo bởi nó còn phụ thuộc vào quy mô doanh nghiệp, khả năng tài chính cũng như những đáp ứng về kỹ thuật. Nhưng có một yếu tố mà hoàn toàn có thể áp dụng với bất kỳ doanh nghiệp nào là khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh nhất có thể.
Thật trùng hợp là điều này hoàn toàn phù hợp với mong muốn của khách hàng. Ngoài chất lượng sản phẩm tốt, khách hàng luôn mong muốn dịch vụ khách hàng kịp thời, mang tính cá nhân và đơn giản.
Khách hàng cũng mong muốn được tự phục vụ trong một số trường hợp. Sự chủ động về phương tiện cũng như khả năng truy cập internet hoàn toàn cho phép điều này. Theo tạp chí CRM, 45% doanh nghiệp cung cấp trang web hoặc ứng dụng điện thoại tự phục vụ báo cáo rằng có một sự gia tăng lưu lượng đáng kể sau khi ứng dụng tính năng tự phục vụ, số cuộc gọi cũng giảm hẳn.
Đừng quên đào tạo
Dù cho công nghệ có sức công phá mạnh đến đâu thì con người vẫn là yếu tố then chốt của dịch vụ khách hàng. Trong khi bạn luôn tìm mọi cách cải tiến công nghệ mà yếu tố con người lại bị bỏ qua thì thật đáng tiếc. Những con người chậm chạp, trì trệ, không chịu cải tiến sẽ là rào cản đáng kể cho bước tiến của dịch vụ khách hàng.
Khách hàng cũng thích làm việc với những nhân viên chăm sóc khách hàng thân thiện, tiếp cận khách hàng một cách thông minh, giải quyết vấn đề linh hoạt và thực sự thấu hiểu khách hàng.
Cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7
Nếu bạn không có mặt lúc khách hàng cần có nghĩa là bạn sẽ mất khách hàng đó bất cứ lúc nào. Đôi khi, chỉ cần bạn có mặt ở bất kỳ thời điểm nào cũng chính là cách cải thiện dịch vụ tối ưu. Một trong những cách dễ dàng để thực hiện điều này là sử dụng ứng dụng chatbot cho dịch vụ khách hàng thông minh, giải quyết các truy vấn của khách hàng trong thời gian gần như ngay lập tức.
Theo: Ameyo
