Có rất nhiều nghiên cứu khác nhau về việc làm sao để phát triển dịch vụ khách hàng hay làm sao để đem đến trải nghiệm khách hàng tích cực nhưng để làm được điều đó, trước tiên cần hiểu được dịch vụ khách hàng thực sự là gì?
Nắm được khái niệm dịch vụ khách hàng một cách chính xác là cách doanh nghiệp đưa ra một chiến lược hiệu quả để dịch vụ khách hàng của mình ngày càng thân thiện hơn với khách hàng. Qua bài viết này, NMS sẽ giới thiệu đến quý khách hàng khái niệm và các nội dung của dịch vụ khách hàng để từ đó đem đến cho doanh nghiệp cái nhìn toàn diện về vấn đề này.
Nội dung
Hiểu đúng về dịch vụ khách hàng
Là các dịch vụ hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trong thời gian trước, trong và sau khi mua hàng. Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là tập hợp các dịch vụ nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng.
Dịch vụ khách hàng tốt là gì?
Thực tế là chưa có một quy chuẩn nào về một dịch vụ khách hàng tốt. Ở mỗi lĩnh vực, ngành nghề người ta lại đưa ra một ý niệm khác nhau về một dịch vụ khách hàng tốt. Tuy nhiên, có một số yếu tố đóng vai trò quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng, đó là:
– Tốc độ: Từ giao hàng cho đến giải quyết các thắc mắc thì việc đảm bảo tốc độ nhanh, tức thì luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu để tạo nên một dịch vụ khách hàng chất lượng.
– Sự chuyên nghiệp: Các yếu tố như phong cách nói chuyện, khả năng giải quyết vấn đề, sự thấu hiểu tâm lý khách hàng hay việc nắm rõ thông tin sản phẩm… là những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Làm sao để tạo nên dịch vụ khách hàng tốt?
Tạo nên một dịch vụ khách hàng tốt không hề khó nếu doanh nghiệp thực sự thấu hiểu khách hàng và mong muốn đem đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị về sản phẩm dịch vụ. Những cách tạo nên một dịch vụ khách hàng tốt như sau:
– Đem đến cho khách hàng dịch vụ khách hàng nằm ngoài mong đợi. Điều đó có nghĩa là ngoài việc hoàn thành những yêu cầu của khách hàng bạn đem đến cho họ những trải nghiệm hoàn hảo hơn nữa.
– Đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu mong muốn của họ chính là cách giúp bạn phục vụ khách hàng tốt hơn. Thấu hiểu khách hàng cũng giúp bạn đưa ra một cách ứng xử phù hợp trong mọi hoàn cảnh, hạn chế những mâu thuẫn bất đồng không đáng có trong quan hệ với khách hàng.
– Không bào chữa mà tập trung vào giải pháp, đừng giải thích và vội đổ lỗi cho ai đó khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ của bạn. Hãy đi sâu vào giải quyết vấn đề ngay khi tiếp nhận sự việc.
– Nói chuyện một cách tự nhiên, cởi mở, tránh cách nói chuyện quá khách sáo sẽ tạo cho khách hàng thân thiện, gần gũi nhất có thể.
Dù là một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại hay người bán hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thì việc bạn cần nhớ là mình đang đại diện cho hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp. Mỗi hành động, phát ngôn của bạn có thể tác động sống còn đến thành công của cả một tập thể. Đặc biệt, trong thời điểm cạnh tranh về giá cả hay chất lượng sản phẩm dịch vụ giữa các doanh nghiệp không còn khoảng cách quá xa thì đem đến một dịch vụ khách hàng tốt chính là chiến lược tối ưu.
>>> Tìm hiểu thêm: Dịch vụ Call Center là gì?
NMS Team tổng hợp
