Hướng dẫn cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất

Thứ Tư 16/10/2019 - 11:20

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại không phải là một công việc dễ dàng vì nó đòi hỏi khá nhiều kỹ năng cần thiết. Vậy nên, để đạt được kết quả như ý muốn trong công việc này thì bạn cần biết cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả ngay dưới đây!

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là cách chăm sóc khách hàng tốn kém khá ít công sức và chi phí. Đây là cách làm hiệu quả nếu bạn không có một đội ngũ nhân viên có thể đi lại nhiều. Tuy nhiên, việc sử dụng hình thức chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ đòi hỏi các nhân viên chăm sóc có nhiều kỹ năng cần thiết như: lắng nghe, trò chuyện, xử lý tình huống kịp thời….

cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại đòi hỏi nhiều kỹ năng cần thiết

Lưu ý cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại đạt hiệu quả cao

Để đạt được hiệu quả cao nhất trong việc chăm sóc khách hàng qua điên thoại thì bạn cần phải chú ý một số vấn đề như sau: 

Soạn trước kịch bản

Để cuộc nói chuyện được xuyên suốt và trôi chảy, nhân viên CSKH cần xây dựng kịch bản trước khi tiến hành gọi điện. Kịch bản có thể bao gồm: lời miêu tả về sản phẩm, các tình huống xử lý từ chối của khách hàng, các phương thức kết thúc cuộc trò chuyện cho phù hợp…. Một điều quan trọng là bạn cũng cần chú ý đối luyện cẩn thận trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện chính thức với khách hàng.

>>> Xem ngay: Top 3 kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại ấn tượng nhất

Luôn mỉm cười khi trò chuyện với khách hàng

Dù bị ngăn cách bởi khả năng địa lý nhưng qua những gì bạn chia sẻ thì khách hàng vẫn có thể cảm nhận được tâm trạng của bạn khi trò chuyện cùng họ. 

Tích cực chủ động giúp đỡ khách hàng

Đây là một trong những cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại cực kỳ hiệu quả. Ngay khi nghe thấy những thắc mắc, phàn nàn của khách hàng, nhân viên chăm sóc nên thể hiện thái độ tích cực trong việc giải quyết vấn đề cho khách để họ có được cảm giác yên tâm ngay từ đầu.

Xử lý khi bị từ chối

Ở phần này, chính kịch bản mà bạn chuẩn bị từ trước sẽ trở thành chiếc phao cứu sinh giúp bạn ứng phó kịp thời với mọi lời từ chối của khách hàng. Đừng quá lo lắng với những lời từ chối của khách bởi đó là một phần của quá trình bán hàng. Lúc này khách hàng nói không nhưng họ vẫn có thể là khách hàng tiềm năng trong tương lai, vì thế bạn đừng vội vàng loại bỏ.

Phân phối thời gian hợp lý

Tùy vào kế hoạch và mục tiêu mà nhân viên CSKH qua điện thoại cần lên kế hoạch chăm sóc khác nhau như: khách hàng tiềm năng, khách hàng đã mua, khách hàng trung thành… sao cho đạt được hiệu quả tối ưu trong công việc.

Hướng dẫn cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại

Thường xuyên gửi email hữu ích cho khách hàng

Việc thường xuyên gửi email cho khách hàng sẽ giúp họ luôn nhớ thông tin của bạn và nghĩ ngay tới bạn khi có nhu cầu về sản phẩm. Danh sách email của bạn là một công cụ quan trọng cho việc duy trì và xây dựng quan hệ với khách hàng hiện tại, hơn nữa phương thức này còn chứng minh doanh nghiệp của bạn sở hữu một trong những kênh giao dịch hàng đầu cho ngành thương mại điện tử.

Kết nối đến nhiều trang mạng xã hội và đăng bài thường xuyên

Hiện nay, cùng sự phát triển của internet thì mạng xã hội đã trở thành một công cụ hữu hiệu để bán hàng. Mạng xã hội giúp nuôi dưỡng mối quan hệ của bạn và khách hàng. Những người chọn “like” hoặc “follow” trang của cửa hàng bạn thường là những người quan tâm đến các sản phẩm của bạn. Họ muốn được nghe nhiều hơn về thông tin sản phẩm, chính sách giảm giá… Vì vậy, bạn phải sử dụng các kênh này thường xuyên hơn để giữ kết nối của bạn với khách hàng đồng thời giúp giữ chân khách hàng cũ tiếp tục mua hàng từ bạn. 

Có một đặc điểm bạn cần chú ý ở Facebook đó là nó chỉ hiển thị bài viết tới 5-10% lượng fan của bạn, do đó hãy có thói quen đăng bài liên tục và thường xuyên để đảm bảo tiếp cận được nhiều khách hàng nhất.

cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Kết nối nhiều phương thức chăm sóc khách hàng khác nhau

Tạo niềm vui đều đặn cho khách hàng

Hãy tận dụng những ngày đặc biệt để gửi tới khách hàng cũ của bạn những món quà bất ngờ, đó là thứ sẽ giúp cho bạn tạo được ấn tượng đặc biệt với khách hàng của mình và để mỗi khi có nhu cầu về sản phẩm thì họ sẽ nhớ về bạn.

Thực hiện chương trình tri ân khách hàng trung thành

Hãy luôn tạo ra những chương trình tri ân, tặng quà hấp dẫn dành cho các khách hàng cũ của bạn, nhất là vào những dịp đặc biệt để có thể kết nối gần hơn với khách hàng của bạn, từ đó mở ra nhiều cơ hội hơn cho bạn.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần nắm rõ

Chuẩn bị trước kỹ lưỡng nội dung cần trao đổi với khách

Những thông tin như số liên lạc, địa chỉ, giá cả, thời gian cần được trao đổi một cách chính xác và nhanh chóng. Hãy lên thêm cả những lời từ chối thường gặp của khách hàng để đảm bảo bạn luôn ứng phó kịp thời cũng như hãy linh hoạt trong cách trò chuyện và đứng bắt khách hàng phải chờ đợi câu hỏi của bạn quá lâu.

cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Hãy tạo ấn tượng với khách hàng ngay từ những lời chào đầu tiên

Tạo sự gần gũi với khách hàng ngay từ lời chào đầu tiên

 Hiệu quả của cuộc gọi thường sẽ giảm sút khi khách hàng thường có xu hướng đề phòng và không thoải mái khi nói chuyện với người lạ qua điện thoại. Do đó, bạn cần giới thiệu những thông tin cơ bản về bản thân hoặc công ty mà mình đại diện. Trình bày sơ lược về mục đích cuộc gọi. Hãy tạo cảm giác thân thiện và vui vẻ để người nghe mất đi cảm giác xa lạ và đề phòng.

Cố gắng thể hiện một giọng nói rõ ràng và truyền cảm

Hãy sử dụng những câu từ ngắn gọn, súc tích, truyền đạt đủ nội dung cần nói. Bạn có thể tưởng tượng rằng mình đang đứng trước mặt người nghe, và sử dụng hết khả năng biểu cảm để thể hiện thành ý của mình để thuyết phục họ. 

Dịch vụ chăm sóc khách hàng với tỷ lệ thành công cao

Với đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm, được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, NMS tự hào cung cấp cho Quý khách hàng những dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại với tỉ lệ thành công cao hơn so với việc các doanh nghiệp tự tuyển dụng và đào tạo từ đầu cho đội ngũ telesales riêng cho mình. 

Trụ sở chính NMS

  • Địa chỉ: Tầng 3A – Tòa nhà Mỹ Đình Plaza, 138 Trần Bình – Hà Nội
  • Hotline: 024. 7300 8555 / 0922 99 1234
  • Email: customercare@nms.com.vn

nms.com.vn