Cách tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Thứ Sáu 01/10/2021 - 4:58

Khi môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt và thị trường luôn thay đổi đòi hỏi các doanh nghiệp phải thích ứng và linh hoạt với sự biến động của thị trường. Một chiến lược đúng đắn và phù hợp sẽ là kim chỉ nam hiệu quả thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.  Vậy đâu là những cách tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Quản lý trải nghiệm khách hàng như thế nào? Hãy cùng theo dõi bài viết dưới đây.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tổng hợp của trải nghiệm của khách hàng từ A-Z với một thương hiệu. Đây không phải là cảm xúc khách hàng trong một khoảng khắc thời gian, mà những gì đọng lại sau tất cả những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó có thể qua website, social, email, call hoặc trực tiếp với bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu.

>>> Xem thêm: Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp cho doanh nghiệp

Cách tăng trải nghiệm khách hàng

Tăng trải nghiệm khách hàng không đơn giản là việc mang lại trải nghiệm tích cực mà còn kiểm soát những trải nghiệm tiêu cực có thể ảnh hưởng đến khách hàng tiềm năng ngay cả trước khi họ tương tác với công ty bạn. Vì thế, việc chủ động nắm bắt nhu cầu của khách hàng để nâng cao trải nghiệm của họ là rất quan trọng.

Nghiên cứu hành trình trải nghiệm khách hàng

Hành trình trải nghiệm khách hàng được phân theo 3 khoảng thời gian: trước khi mua, trong khi trải nghiệm sản phẩm và sau khi mua hàng. Nghiên cứu hành trình trải nghiệm khách hàng trong ba giai đoạn này giúp doanh nghiệp:

  • Hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp
  • Đưa ra những quyết định, chiến lược đúng đắn để thu hút và tăng trải nghiệm khách hàng trên suốt hành trình
  • Biết rõ những rào cản gây “đứt đoạn” trải nghiệm khách hàng tại những thời điểm khác nhau, từ đó có biện pháp phòng tránh và cải thiện
  • Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tốt hơn
  • Tương tác trên đa kênh trở nên hiệu quả

Tự đánh giá trải nghiệm khách hàng trong nội bộ

Mọi quy trình hoạt động vận hành của doanh nghiệp đều có sự tác động đến hành trình trải nghiệm của khách hàng. Ngoài việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng thì doanh nghiệp cần có sự cân nhắc ý kiến trong hoạt động của các bộ phận nội bộ để có đánh giá toàn diện về trải nghiệm khách hàng.

Phòng kinh doanh

Đội ngũ nhân viên bán hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tương tác với người tiêu dùng mỗi ngày, đội ngũ nhân viên bán hàng là người biết rõ điều gì sẽ thúc đẩy những khách hàng tiềm năng. Những thách thức về nhu cầu mà khách hàng gặp phải hàng ngày, những khao khát, mong đợi của họ từ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp là chìa khóa quan trọng giúp bạn đưa ra những chiến lược đúng đắn.

Phòng Marketing

Đội ngũ Marketing là bộ phận đưa ra hoạt động thu hút khách hàng và truyền tải thông điệp của thương hiệu một cách hiệu quả. Việc đánh giá trải nghiệm khách hàng thông qua ý kiến của bộ phận Marketing sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn cách thức khách hàng tiếp cận, tương tác và mong ước của họ đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Lập kế hoạch cải thiện trải nghiệm khách hàng

Lợi ích của việc xây dựng kế hoạch cải thiện trải nghiệm khách hàng

Theo tổ chức Enocomist Intelligence Unit đã tiết lộ rằng công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thường có tốc độ gia tăng doanh thu cao hơn. Vì vậy, sớm đầu tư vào khâu chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển về lâu dài và tăng tính cạnh tranh hơn. Ngoài ra, việc nắm bắt kịp thời và nhanh chóng nhu cầu và xu hướng luôn biến đổi của người tiêu dùng vào đúng thời điểm để tạo ra nhiều sáng kiến, ý tưởng độc đáo sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Trở ngại khi không xây dựng kế hoạch cải thiện trải nghiệm khách hàng

Khi không xây dựng kế hoạch cải thiện trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp sẽ gặp các trở ngại sau:

  • Tương tác không thống nhất giữa doanh nghiệp và khách hàng
  • Không truyền tải được những thông tin tiềm năng cho khách hàng cũng như nhân viên
  • Thiếu sự hỗ trợ từ đội ngũ nhân viên

Ngoài nêu bật những lý do và phân tích sáng kiến đưa ra với mọi người trong tổ chức, bạn cần sẵn sàng chấp nhận và tiếp thu có chọn lọc phản hồi từ người khác để sửa đổi nhằm đưa ra một chiến lược hiệu quả nhất.

Chia sẻ dữ liệu chăm sóc khách hàng để cải thiện trải nghiệm khách hàng

Chia sẻ dữ liệu chăm sóc khách hàng sẽ giúp nhóm tối ưu hóa quy trình nội bộ hàng ngày như định tuyến khách hàng, tự động hóa luồng công việc và gắn thẻ khách hàng.

Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Nhóm dịch vụ khách hàng có thể cung cấp những thông tin chi tiết về mức độ ảnh hưởng từ những vấn đề về tính khả dụng của sản phẩm, dịch vụ đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Tiếp nhận phản hồi của khách hàng cả tích cực và tiêu cực để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Gia tăng cơ hội bán hàng

Khi đã hiểu rõ về thời điểm tốt nhất để tiếp cận khách hàng đội ngũ bán hàng sẽ  dễ dàng hơn trong việc xác định các cơ hội bán thêm. Các cơ hội cụ thể này có thể xác định trên dòng thời gian của khách hàng nhằm hướng tới những ý tưởng chuyển đổi (như tiện ích bổ sung sản phẩm) và tăng doanh thu tổng thể theo thời gian.

Ngoài ra, trong thời đại công nghệ với môi trường cạnh tranh gay gắt, khách hàng có nhiều lý do hơn để rời bỏ doanh nghiệp và trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Do đó, đòi hỏi nhà quản lý cần có kế hoạch quan tâm, theo dõi và để ý từng hành vi của khách hàng nhằm đề ra những chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng được tốt hơn. Hoạt động đó được gọi là quản lý trải nghiệm khách hàng.