Yêu cầu cần thiết đối với nhân viên chăm sóc khách hàng

Thứ Tư 16/10/2019 - 9:05

Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiện nay được rất nhiều doanh nghiệp tin tưởng sử dụng bởi hiệu quả của nó. Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại là yếu tố cốt lõi đem lại sự thành công đó. Vậy một nhân viên chuyên nghiệp cần đáp ứng được những yêu cầu gì?

chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là cách làm hiệu quả và tiết kiệm chi phí

Yêu cầu đối với nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Nắm rõ quy trình chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao

Nhấc điện thoại và tiến hành gọi cho khách hàng

  • Khách hàng bắt máy và không thể nói chuyện, ghi chú ra giấy, lưu trữ dữ liệu và tiến hành gọi vào thời điểm khác trong ngày hoặc ngày tiếp theo. Trường hợp thực hiện cuộc gọi trên 3 lần, khách bắt máy và không muốn nói chuyện, gửi yêu cầu và giao cho nhân viên giao dịch, ghi rõ đã gọi điện bao nhiêu lần và nội dung như thế nào.
  • Khách hàng bắt máy và nói chuyện, tiến hành bước 2.
  • Khách hàng không bắt máy, chuyển sang bước 4.

Xác minh thông tin người nhận cuộc gọi

  • Giao dịch chăm sóc khách hàng qua điện thoại
  • Lưu trữ thông tin

quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Khách hàng bắt máy

  • Đánh giá khách hàng muốn duy trì dịch vụ hay không, có 3 trạng thái:
    • Muốn duy trì
    • Có thể duy trì
    • Không duy trì
  • Khách hàng có yêu cầu
    • Đánh giá vấn đề mà khách hàng yêu cầu
    • Khách hàng không yêu cầu, tiến hành bước 7

Khách hàng không bắt máy

  • Lần đầu không bắt máy, thực hiện tiếp cuộc gọi vào cuối giờ sáng (sau 11h30 sáng), cuối giờ chiều (sau 5h)
  • Nếu gọi 2 lần không bắt máy, tiến hành gửi email hoặc gửi SMS
  • Nếu đã thực hiện cuộc gọi trên 3 lần không bắt máy, gửi yêu cầu và giao cho nhân viên giao dịch, ghi rõ đã gọi điện bao nhiêu lần, ghi rõ đã gửi mail hoặc SMS bao nhiêu lần và nội dung như thế nào
  • Kết thúc quy trình và tiến hành vào kỳ kế tiếp.

Xử lý phát sinh

  • Các phát sinh quan trọng được xử lý tức thời: Website bị mất dữ liệu, bố cục lộn xộn… thông báo ngay lập tức cho nhân viên kỹ thuật.
  • Các phát sinh đơn giản, xử lý vào giờ rảnh trong ngày.

Thông báo cho khách hàng

  • Thông báo về việc xử lý hoàn tất các phát sinh theo yêu cẩu của khách hàng

Cảm ơn khách hàng

  • Khách hàng đã được chăm sóc và còn tiếp tục quan tâm đến sản phẩm
    • Giới thiệu các tính năng mới: chia sẻ bài viết trên mạng xã hội
    • Giới thiệu các dịch vụ quảng cáo google, dịch vụ mail marketing, dịch vụ sms
    • Giới thiệu phần mềm quản lý nhân viên và khách hàng, tương tự staff.choixanh.net
  • Cảm ơn khách hàng đã quan tâm sử dụng dịch vụ của công ty, hướng dẫn khách hàng liên hệ với các số điện thoại phù hợp và hướng dẫn khách hàng gửi yêu cầu.

yêu cầu đối với nhân viên chăm sóc khách hàng

Nắm rõ những công việc mà nhân viên CSKH cần phải làm

Để tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả, bạn cần phải nắm được những công việc quan trọng của một nhân viên chăm sóc khách hàng. Theo đó, nhân viên chăm sóc khách hàng phải là người thực hiện tốt những công việc như:

  • Thực hiện quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng
  • Xây dựng các kênh thông tin nhằm hỗ trợ việc khách hàng có được nội dung mình cần một cách nhanh chóng và chính xác nhất (thông tin về giá cả, cách sử dụng, chế độ bảo hành, chống chỉ định, …)
  • Theo dõi các chính sách về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, liên tục cập nhật chính sách sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp
  • Đảm bảo đầu vào của thông tin khiếu nại, các vấn đề cần giải quyết của khách hàng và cung cấp thông tin cho các bộ phận phù hợp cho khiếu nại đó
  • Phối hợp quảng bá các khuyến mãi, các gói dịch vụ ưu đãi của doanh nghiệp tới khách hàng
  • Chủ động liên hệ với khách hàng nhân các dịp lễ Tết, quà tặng hoặc ưu đãi trong các dịp đặc biệt và trực tiếp gửi ưu đãi cho họ
  • Thực hiện khảo sát khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, ghi nhận phản hồi giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ
  • Lập báo cáo trình cấp trên về khảo sát khách hàng, độ thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ

Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại uy tín

Hiện nay, trên thị trường có rất nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ chăm sóc qua điện thoại, tuy nhiên, một trong số đó phải kể tới các dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại vô cùng chất lượng của NMS Callcenter. Với đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm, được đào tạo bài bản và đầy đủ về nghiệp vụ, Quý khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm với tỉ lệ thành công cao hơn so với việc tự tuyển dụng và đào tạo từ đầu cho đội ngũ telesales của riêng mình. Hãy liên hệ ngay với NMS để nhận được những dịch vụ bán hàng qua điện thoại hiệu quả nhất!

chăm sóc khách hàng qua điện thoại

NMS chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Trụ sở chính NMS

  • Địa chỉ: Tầng 3A – Tòa nhà Mỹ Đình Plaza, 138 Trần Bình – Hà Nội
  • Hotline: 024. 7300 8555 / 0922 99 1234
  • Email: customercare@nms.com.vn

nms.com.vn