Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) là gì?

Thứ Ba 09/01/2018 - 11:42

Bên cạnh các yếu tố doanh thu, lợi nhuận thì sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo chính xác nhất đánh giá sự thành công của thương hiệu. Tỷ lệ khách hàng hài lòng cho thấy mức độ tin tưởng và giá trị bền vững của doanh nghiệp.

Trong phạm vi bài viết này, NMS sẽ làm rõ khái niệm chỉ số hài lòng của khách hàng để giúp doanh nghiệp định hình mục tiêu bền vững của mình trong hoạt động chăm sóc và hỗ trợ khách hàng.

Chỉ số hài lòng của khách hàng là gì?

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia trên thế giới.

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quý giá của doanh nghiệp trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững lòng trung thành của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Năm 1989 chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên của khách hàng được ra đời tại Thụy Điển nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nội địa. Sau đó chỉ số này được ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như  Mỹ, Na uy, Đan Mạch…Chỉ số này có thể được đo giữa góc độ quốc gia, giữa các ngành hoặc trong nội bộ ngành ở các thời điểm khác nhau để so sánh sự thay đổi trong từng thời kỳ. Từ đó doanh nghiệp có thể đánh giá được thái độ của khách hàng để hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp trong từng thời kỳ.

Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng

– Kỳ vọng thực tế của khách hàng: Hỏi khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của bạn có đáp ứng kỳ vọng ban đầu của họ hay không. Đây là tiêu chuẩn cơ bản đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

– Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân: Việc giới thiệu cho bạn bè, người thân là một trong những yếu tố thể hiện rằng khách hàng đã hài lòng về bạn và mong muốn giới thiệu cho người thân của họ. Để nắm được điều này bạn có thể hỏi mỗi khách hàng mới về việc họ biết đến bạn qua kênh nào. Nếu số lượng khách hàng biết đến qua giới thiệu của bạn bè cao nghĩa là bước đầu bạn đã đạt được thành công trong sự hài lòng của khách hàng.

– Sự hài lòng tổng thể: Hãy hỏi khách hàng về tất cả các khâu trong quá trình giao tiếp với khách hàng của bạn. Nếu nhận được sự gật đầu đồng ý nghĩa là bạn đã bước đầu thành công trong dịch vụ khách hàng của mình. Ngược lại bạn có thể khắc phục từng vấn đề khách hàng đề cập để dần hoàn thiện dịch vụ của mình.

– Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng: Trải nghiệm về một dịch vụ “trong mơ” của khách hàng chính là mục tiêu để bạn hướng tới nhằm phục vụ tốt hơn nữa các yêu cầu của khách hàng.

– Khả năng quay lại lần sau: Sự hài lòng của khách hàng quyết định việc họ quay lại sử dụng dịch vụ của bạn trong những lần sau. Vì vậy, việc gia tăng số lượng khách hàng trung thành là một minh chứng rõ nét cho việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng ở những trải nghiệm trước đó.

Chỉ số hài lòng của khách hàng là một trong những tiêu chí doanh nghiệp nên hướng tới để định hình sự phát triển của dịch vụ khách hàng của mình trong thời gian tới. Ngoài việc đầu tư vào chiến lược quảng cáo, marketing, phát triển chăm sóc khách hàng là một cách tuyệt vời để gia tăng số lượng khách hàng trung thành, tạo sức mạnh bền vững cho thương hiệu trong thời đại cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.

Theo: The Call Center News