Call Center, Contact Center hay tổng đài chăm sóc khách hàng… đang là hình thức khá phổ biến trên thế giới khi nhu cầu giải đáp thắc mắc từ phía khách hàng được các doanh nghiệp quan tâm và đưa vào nội dung trọng điểm trong chiến lược phát triển doanh nghiệp mình.
Tuy nhiên, call center là gì? Vai trò cũng như phương thức vận hành ra sao thì không phải ai cũng hiểu rõ. Bài viết này sẽ lý giải chi tiết, cụ thể những vấn để liên quan đến call center để doanh nghiệp có cái nhìn toàn cảnh về dịch vụ này.
Nội dung
Call Center, contact center…
Theo Business Dictionary, Call center là 1 hệ thống được trang bị tính năng tự động hóa nơi mà các cuộc gọi qua điện thoại đều được xử lý qua hệ thống này. Khi có quá nhiều cuộc gọi đến cùng lúc thì hệ thống sẽ điều hướng các cuộc gọi đến với từng tổng đài viên để trực tiếp xử lý cuộc gọi.
Trong khi call center là hình thức liên lạc qua điện thoại với chức năng thực hiện các cuộc gọi ra và cuộc gọi vào trong cùng 1 đơn vị thì tổng đài Contact center có thể hiểu là trung tâm liên lạc với nhiều hình thức khác nhau như điện thoại, email, sms, video…để giúp doanh nghiệp thực hiện tốt hơn công tác chăm sóc khách hàng của mình. Contact center có nhiều hình thức đa dạng hơn call center nhưng về cơ bản Call center vẫn là hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất nhờ tính tương tác và dễ dàng tác động cũng như khả năng điều hướng thông tin nhanh.
Inbound Call center và Outbound Call center
Mỗi hệ thống Call center thường bao gồm 2 bộ phận chính, bộ phận tiếp nhận cuộc gọi đến (Inbound Call center) từ khách hàng và và bộ phận gọi đi(Outbound Call center).
Với hệ thống Inbound Call center, công ty sẽ trực tiếp xử lý những cuộc gọi đến từ khách hàng xung quanh các thắc mắc khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ, những thông tin tư vấn, hỗ trợ khách hàng. Tạo điều kiện tối đa lắng nghe ý kiến khách hàng chính là nhiệm vụ trọng tâm của bộ phận này.
Hệ thống Outbound Call center ra đời với mục tiêu thực hiện các thao tác marketing nhằm hướng tới quảng bá sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng. Bằng nhiều hình thức thu thập dữ liệu khác nhau, các telesale sẽ liên hệ với khách hàng nhằm nắm bắt thông tin thị trường, liên hệ mời tham dự sự kiện, gửi thông tin sản phâm, dự án…
Mỗi hình thức call center đều có nhiệm vụ khác nhau nhưng tựu chung lại đều phục vụ mục tiêu chăm sóc khách hàng.
Ngành công nghiệp Call center và sự đại diện cho hình ảnh thương hiệu
Tại một số nước phát triển, call center đã thực sự trở thành một ngành công nghiệp mà trong đó có các đơn vị chuyên làm dịch vụ Call center thu lợi nhuận từ việc hợp tác với cá doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ các đối tác chuyên nghiệp.
Với sức ảnh hưởng mạnh mẽ của chăm sóc khách hàng, mỗi doanh nghiệp dần nhận ra vai trò thiết yếu của lĩnh vực này trong việc xây dựng niềm tin trong tâm trí khách hàng. Hình thức Call center nội bộ của doanh nghiệp được tồn tại dưới dạng Trung tâm chăm sóc khách hàng, Phòng chăm sóc khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng hay trực tiếp là cán bộ làm công tác chăm sóc khách hàng. Dù tồn tại dưới hình thức nào thì Call center vẫn là một khâu không thể thiếu trong sự phát triển của doanh nghiệp.
Hệ thống call center qua hệ thông tổng đài viên chính là cổng giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Một suy nghĩ hoàn toàn dễ hiểu rằng, khách hàng sử dụng dịch vụ của bạn thì sản phẩm chính là kênh giao tiếp đầu tiên với khách hàng, sản phẩm tốt chính là lý do khách hàng lựa chọn. Tuy nhiên, thái độ của nhân viên tư vấn, đại diện hình ảnh cho doanh nghiệp sẽ tạo dựng ấn tượng tốt hay xấu về thương hiệu của bạn. So với việc hoàn thiện sản phẩm thì nỗ lực xây dựng thương hiệu doanh nghiệp mới chính là lý tưởng trọn đời mỗi doanh nghiệp theo đuổi.
Một ngày nọ, anh bạn của tôi hào hứng kể về việc sau khi lựa chọn mua chiếc điện thoại di động tại trung tâm mua sắm thì một thời gian ngắn sau đó nhận được điện thoại từ bộ phận chăm sóc khách hàng. Cô nhân viên tổng đài với giọng nói nhẹ hàng, ấp áp hỏi anh có hài lòng về sản phẩm hay không, có phàn nàn gì về nhân viên bán hàng ? có thắc mắc gì cần giải đáp hay không? Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng thực sự tận tình, chuyên nghiệp khiến anh cảm thấy được tôn trọng và thực sự thoải mái. Đó là lý do anh ta luôn lựa chọn trung tâm mua sắm này cho các nhu cầu mua sắm của bản thân và gia đình.
Xây dựng lòng tin với từng khách hàng chính là công việc tuy đơn giản nhưng cực lỳ quan trọng với việc xây dựng hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp. Đó chính là công việc mà mỗi hệ thống call center, mỗi tổng đài viên vẫn âm thầm mỗi ngày dựng xây dựng lòng tin nơi khách hàng.
NMS Call Center
