Vai trò của chatbot và cách xây dựng chatbot hiệu quả cho doanh nghiệp

Thứ Năm 11/07/2019 - 11:02

Chatbot là gì?

Chatbot là một phần mềm chat trực tiếp, tự động trả lời những câu hỏi, xử lý tình huống với khách hàng theo kịch bản được cài đặt sẵn mà không cần có con người. Chatbot hoạt động độc lập và có khả năng tự học trong quá trình tương tác. Khi khách hàng đưa ra câu hỏi, chatbot sẽ tiến hành quét và lựa chọn câu trả lời chính xác nhất có thể trong cơ sở dữ liệu. Với trường hợp câu hỏi hoặc tình huống đấy không có trong cơ sở dữ liệu, chatbot sẽ bỏ qua và đồng thời sao chép để áp dụng cho các lần chat lặp đi lặp lại nhiều lần về sau.

Chatbot gồm mấy loại?

Chatbot được chia làm 2 loại: chatbot ứng dụng nhắn tin và chatbot trợ lý ảo âm thanh

  • Chatbot ứng dụng nhắn tin: Các ứng dụng tin nhắn văn bản giúp doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng 24/7. VD: Messenger của Facebook, Whatsapp, Zalo, Viber, Wechat v.v… là những ví dụ điển hình và phổ biết với loại hình chatbot này.

chatbot

  • Chatbot trợ lý ảo âm thanh: “người trợ lý” lắng nghe những yêu cầu của bạn và làm theo. Chatbot trợ lý ảo âm thanh giúp bạn tìm kiếm thông tin, tra bản đồ, đặt chỗ, đi chơi, v.v… Trợ lý ảo âm thanh dựa vào trí thông minh nhân tạo được cài đặt sẵn để trả lời và thực hiện cho bạn những thao tác chính xác nhất. VD: trợ lý ảo Siri của Apple, trợ lý ảo Google.

Cách xây dựng chatbot hiệu quả cho doanh nghiệp

Chatbot là chìa khóa để hiện đại hóa dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, trong trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần đề ra chiến lược kỹ lưỡng khi đưa chatbot vào sử dụng. Mỗi doanh nghiệp cần xác định hành trình khách hàng của mình và đưa ra những lợi ích khách hàng có được từ chatbot. Dưới đây là cách xây dựng chatbot hiệu quả cho doanh nghiệp:

CHATBOT

1. Sử dụng nền tảng làm nên chatbot

Muốn chatbot có đầy đủ chức năng cách dễ nhất là sử dụng nền tảng có sẵn vì nó không đòi hỏi kiến thức lập trình. Tất cả những gì bạn cần là đặng nhập vào trang web và liên kết tài khoản của bạn với hồ sơ Facebook. Một số công cụ chatbot các lợi ích khác bao gồm:

– Hoạt động liên tục với Facebook Messenger và nhận xét

– Bạn có thể đẩy chào bán và giao dịch đến khách hàng theo yêu cầu

– Tích hợp với tất cả các hệ thống thanh toán chính xác

2. Xác định đúng mục tiêu của bạn và khách hàng

Chatbot của bạn thành công hay không phụ thuộc vào việc có mang lại trải nghiệm hài lòng với khách hàng hay không? Bạn có chốt được nhiều đơn hàng hay không? Tuy nhiên việc quá tải chatbot của bạn với các tính năng có thể sẽ khiến bạn thất bại. Thiết kế chatbot của bạn để nó có thể làm chủ một nhiệm vụ với đầy đủ năng lực của nó là tốt hơn nhiều so với việc có một chatbot có thể thực hiện 5 đến 10 nhiệm vụ half-heartedly. Hãy nhớ rằng, khách hàng muốn chất lượng chứ không phải số lượng.

3. Tiếp cận khách hàng bằng bot của bạn.
Chatbots vẫn còn rất lộn xộn đối với nhiều người, do đó tiếp cận khách hàng của bạn trực tiếp sẽ tạo ra nhiều cuộc trò chuyện hơn và để họ có một trải nghiệm tích cực tương tác với thương hiệu của bạn. Khi thiết kế chatbot của bạn, bạn cần phải:

– Tạo một thông điệp lời chào hiệu quả.

– Kết hợp nút “Bắt đầu” rõ ràng.

– Nói với khách hàng của bạn về cách bạn có thể giúp họ bằng một thông điệp chào mừng.

– Sử dụng các nút trên trang Facebook và trang web của bạn.

4. Tạo ra một cuộc trò chuyện tự nhiên.

Các chương trình trò chuyện làm cho tương tác giữa chatbot và đối tượng của bạn trở nên cởi mở hơn, cho phép bạn hiểu nhu cầu của khách hàng tốt hơn và thu thập dữ liệu có giá trị hơn. Toàn bộ điểm của bot là trả lời các câu hỏi của khán giả. Việc xây dựng chatbot cần lưu ý sau:

– Giữ truyền thông của nó súc tích và dễ hiểu.

– Không sử dụng thuật ngữ để giao tiếp với khách hàng.

– Hãy nhớ rằng bot của bạn đại diện cho thương hiệu và sản phẩm của bạn.

5. Đánh giá và tối ưu hóa bot của bạn thường xuyên.

Chatbot là một công cụ tiếp thị kỹ thuật số mạnh mẽ và như với bất kỳ công cụ tiếp thị nào, nó cần được đánh giá và tối ưu hóa thường xuyên. Bởi vì công nghệ xung quanh chatbot vẫn còn mới vừa phải, nó vẫn đang giới thiệu các tính năng mới. Khi bạn đánh giá chatbot của mình, bạn cần phải:

– Xác định những gì bạn cần để tối ưu hóa nó cho

– Tập trung vào việc tối ưu hóa chatbot của bạn dựa trên mục tiêu của bạn

– Thiết lập những cách tốt nhất để bạn có thể thúc đẩy đối tượng của bạn tới kết quả mong muốn