Ai làm trong ngành dịch vụ khách hàng đều biết nguyên tắc “khách hàng là thượng đế” nhưng hãy nhớ rằng thiết lập quan hệ với khách hàng không phải chỉ để đạt giao dich thành công.
Kết quả cuối cùng của giao tiếp với khách hàng là nhằm thiết lập quan hệ lâu bền, định hình thương hiệu trong tâm trí họ. Vì vậy, đừng mặc định coi khách hàng là thượng đế và quá tập trung vào việc phục vụ họ vô điều kiện, hãy lắng nghe, thấu hiểu và coi khách hàng như những người bạn. Đây mới là cách đem lại tương tác tối ưu cho chiến lược chăm sóc khách hàng của bạn.
Cách chinh phục khách hàng qua điện thoại
Lắng nghe, chia sẻ theo một cách hoàn toàn khác
Lắng nghe khách hàng để thấu hiểu nhu cầu, mong mỏi của họ là điều đương nhiên, là khâu bắt buộc với mỗi chu trình bán hàng. nhưng điều NMS muốn nói với bạn là đừng lắng nghe một cách thụ động, hãy lắng nghe như một người bạn.
Một nghịch lý dễ thấy rằng, bạn có thể ngồi hàng giờ lắng nghe người thân, bạn bè của mình nhưng lại giao tiếp với khách hàng cực kỳ dè chừng. Cho dù có lắng nghe để nắm bắt nhu cầu khách hàng nhưng bạn vẫn vô tình tạo một khoảng cách nhất định. Đừng coi việc lắng nghe chỉ nhằm mục đích bán sản phẩm mà hãy đặt họ vào vai trò một người bạn để sẻ chia, giúp đỡ tận tình nhất có thể. Để lắng nghe hiệu quả, bạn nên đặt mình vào vị trí khách hàng, tuyệt đối không hối thúc hay cắt ngang lời họ mà hãy lắng nghe một cách chân thành nhất có thể.
Nên cởi mở chia sẻ với khách hàng bất cứ lúc nào. Nếu như bạn có thể chia sẻ với bạn bè, gia đình về mọi vấn đề trong cuộc sống thì tại sao không thử làm điều đó với khách hàng. Tất nhiên, không thể chia sẻ hoàn toàn mọi vấn đề về bí mật kinh doanh nhưng những vấn đề khác trong cuộc sống đều có thể chia sẻ. Một vài câu bông đùa, một vài câu nói thân quen sẽ làm cuộc nói chuyện giảm bớt căng thẳng, áp lực mà không mất đi vẻ lịch sự, trang nhã thông thường.
Hãy chân thành
Cho dù bạn có giúp khách hàng giải quyết được vấn đề của họ hay không thì chân thành vẫn là điều kiện cần thiết. Khách hàng sẽ ghi nhận thiện chí của bạn và hiểu rằng bạn đã nỗ lực để đem lại những điều tốt nhất đến với họ.
Sự chân thành thể hiện ở giọng điệu, thái độ luôn ân cần, tích cực. Không chỉ thế, trong nội dung giao tiếp với khách hàng, hãy đặt mình ở vị trí của họ xem họ mong muốn được nghe những thông tin gì. Là người bán hàng, bán dịch vụ chắc chắn bạn sẽ muốn nói về các sản phẩm của mình đến khách hàng. Tuy nhiên, đừng vội thao thao bất tuyệt về mình mà không biết rằng khách hàng có thực sự cần hay không. Người bán hàng thông minh không phải là người bán những gì mình có mà là người gợi ý nhu cầu của khách hàng, đem đến những thứ họ thực sự cần.
Không chỉ thế, những cử chỉ quan tâm ân cần cũng là cách gắn kết tuyệt vời. Bạn có thể hỏi khách hàng một cách tinh tế rằng có vấn đề gì đang xảy ra khiến họ lo lắng? Hay một vài câu hỏi về thời tiết, khí hậu…Biến không gian buổi trò chuyện với khách hàng thực sự gần gũi, thân thiết với thái độ chân thành nhất có thể sẽ giúp khách hàng thấy được sự chân tình và gắn kết tuyệt vời với bạn. Thực tế cho thấy, đôi khi chỉ một nụ cười, một cử chỉ ân cần của một nhân viên nào đó cũng tạo hình ảnh tốt cho cả một thương hiệu. Muốn tạo sự kết nối với khách hàng đừng bao giờ quên những điều tinh tế như thế.
>>> Tham khảo ngay: Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất
Theo: Call Center Helper
