Dịch vụ khách hàng tốt chính là điểm khác biệt quan trọng nhất giữa bạn và đối thủ cạnh tranh. Đây là yếu tố chính xây dựng thương hiệu mạnh mẽ trên thị trường. Bài viết dưới đây chia sẻ về 5 chiến lược trong ngành dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Những chiến lược này đã được chia sẻ bởi Paul Cooper, một huyền thoại trong ngành dịch vụ khách hàng rất được kính trọng.
1. Nhân viên hạnh phúc = Khách hàng hạnh phúc
Một nhân viên hạnh phúc sẽ lan tỏa cảm xúc tích cực đến khách hàng. Nhân viên hạnh phúc có tâm trạng vui vẻ, nụ cười tươi, giao tiếp khách hàng tự nhiên và bình tĩnh xử lý mọi vấn đề. Giữ chân nhân viên là một hành động rất quan trọng để cải thiện dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp của bạn. Các nghiên cứu cho thấy rằng nhân viên ở lại khi họ hạnh phúc và tôn trọng tổ chức mà họ làm việc. Họ là những nhân viên yêu công việc của mình và yêu tổ chức mà họ đang cống hiến. Do đó, các doanh nghiệp nên tập trung vào các chương trình vinh danh và công nhận và phát triển để xác định tiềm năng và cơ cấu kế hoạch nghề nghiệp được cân nhắc kỹ lưỡng.
2. Tuyển dụng và đào tạo đúng người
Những nhân viên có thái độ đúng đắn là điều cần thiết để xây dựng một phương pháp tiếp cận dịch vụ khách hàng thành công. Khi doanh nghiệp đã sở hữu một kế hoạch về chương trình đào tạo nhân sự cần phải được duy trì đều đặn để đảm bảo kỹ năng của nhân viên. Tuy nhiên, chiến lược tuyển dụng và đào tạo đúng người không phải là một chiến dịch để cắt giảm chi phí nếu thị trường trở nên khó khăn.
3. Giữ chân khách hàng cũ
Giữ chân khách hàng thường là phương án tiết kiệm chi phí hơn và nhanh hơn so với việc có được khách hàng mới. Đó là bài học đầu tiên của trường học kinh doanh thể hiện tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng trung thành là những người ủng hộ tích cực cho tổ chức của bạn và họ cũng có xu hướng có lợi hơn, quan tâm nhiều hơn đến việc giúp bạn cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình và dễ dàng tha thứ cho những sai lầm của bạn.
Tuy nhiên, đừng nhầm lẫn lòng trung thành của khách hàng với việc tạo mối quan hệ khách hàng, chúng là hai điều khác nhau. Một số khách hàng không muốn có mối quan hệ, nhưng sẽ là khách hàng trung thành với sản phẩm, dịch vụ của bạn nếu trải nghiệm khách hàng của bạn đáp ứng các giá trị của họ mong muốn.
4. Sẵn sàng với những lời khiếu nại
Dựa trên quan điểm cuối cùng là lắng nghe khách hàng của bạn, một chiến lược dịch vụ khách hàng tuyệt vời nghe có vẻ khác lạ. Chiến lược dịch vụ khách hàng dựa trên ý tưởng sử dụng các khiếu nại của khách hàng.
Nhắc đến từ “khiếu nại” có thể nhiều doanh nghiệp khá e dè; tuy nhiên, hãy nghĩ một cách đơn giản rằng khiếu nại là nghiên cứu thị trường miễn phí. Nhờ có khiến nại chúng ta mới nhận ra được điểm yếu, sai lầm của mình khi mang đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Do đó, những khách hàng khiếu nại nên càng được hoan nghênh.
Tuy nhiên, làm thế nào chúng ta có thể vận dụng những lời khiếu nại của khách hàng, biến chúng thành chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn? Dưới đây là các bước chiến lược vận dụng khiếu nại khách hàng:
Bước 1: Đảm bảo rằng bạn đang lắng nghe thật kĩ mọi vấn đề khiếu nại của khách hàng
Bước 2: Giải quyết khiếu nại đó theo phương án tốt nhất mà bạn có thể
Bước 3: Kiểm soát vấn đề không để chúng tiếp diễn
Bước 4: Rút ra bài học và đưa vào chương trình đào tạo cho nhân viên
5. Lắng nghe cả khách hàng và nhân viên nói về dịch vụ khách hàng của bạn
Chiến lược này đòi hỏi bạn cần thường xuyên lắng nghe và phân tích các cuộc gọi điện thoại của khách hàng. Đừng gửi một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng, chỉ vì đó là điều tiêu chuẩn cần làm và tiếp tục thực hiện mọi thứ. Bạn cần lập một chiến lược phản hồi ý kiến của cả khách hàng và nhân viên một cách chi tiết. Chiến lược này có thể bao gồm tính toán kết quả số liệu, sử dụng các nhóm tập trung hoặc các loại khảo sát khác nhau.
Dưới đây là một vài cách khác để lắng nghe khách hàng và nhân viên:
Dịch vụ khách hàng tốt sẽ thuyết phục nhân viên gắn bó lâu dài với doanh nghiệp của bạn, đồng thời củng cổ lòng trung thành của khách hàng và tiếp cận khách hàng mới. Những chiến lược này có thể giúp bạn đạt được điều đó. Tuy nhiên, theo lời khuyên của chuyên gia dịch vụ khách hàng Paul, muốn thành công đừng do dự với những chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn.
Hy vọng thông qua bài viết này bạn đã nắm được 5 chiến lược dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Để được tư vấn cụ thể về các giải pháp chăm sóc khách hàng bạn đừng quên liên hệ với chúng tôi thông qua số hotline 024. 7300 8555 / 0922 99 1234 để được tư vấn bạn nhé!
Tham khảo tại callcenterhelper.com
