Không thể phủ nhận sức mạnh vũ khí ngôn ngữ trong ngành dịch vụ khách hàng. Một người bán hàng chuyên nghiệp sẽ biết sử dụng ngôn từ của mình trong giao tiếp khách hàng để truyền đạt và giải mã những thông điệp ẩn. Bài viết dưới đây sẽ hướng dẫn cho các bạn cách lựa chọn ngôn từ khi giao tiếp với khách hàng.

Tại sao bạn dùng ngôn từ không hiệu quả?

Có một số nguyên nhân khiến khả năng giao tiếp với khách hàng bị hạn chế

Vốn từ ít

Vốn từ tiếng Việt rẩt đa dạng. Một từ đặt trong hoàn cảnh khác nhau có thể có nhiều ý nghĩa khác nhau nhưng cũng có thể cùng một ý nghĩa có nhiều từ diễn tả. Để khắc phục nguyên nhân này bạn hãy dành thời gian đọc nhiều tin tức, báo chí, xem phim, tăng cường giao tiếp với mọi người hằng ngày sẻ cải thiển được vốn từ của bạn.

Cấu trúc câu không linh hoạt

Khi bạn lựa chọn cấu trúc câu trong giao tiếp nếu không cẩn thận và chú ý sẽ dễ dàng gây khó hiểu hoặc thể hiện thái độ thiếu chuyên nghiệp với khách hàng. Nguyên nhân này sẽ dẫn đến khách hàng không hiểu ý của bạn hoặc hiểu sai ý. Để tránh mắc lỗi này, bạn nên chú ý thành phần câu đủ chủ ngữ, vị ngữ; đồng thời nắm chắc kịch bản giao tiếp khách hàng để thể hiện sự chuyên nghiệp.

Nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ trong bán hàng

Ngôn từ có sức ảnh hưởng lớn

Muốn bán được hàng, người bán hàng cần có kỹ năng phân tích và nắm bắt tâm lý của khách hàng, sử dụng những từ ngữ có sức ảnh hưởng, tránh dùng những mẫu câu dễ nắn khách hàng đến tâm lý từ chối sản phẩm.

Thông thường, người ta thường mua hàng vì một trong hai lý do: Để giải quyết một vấn đề đang gặp phải, hoặc để hưởng thụ những tiện ích của sản phẩm. Vì vậy, nguyên tắc đầu tiên để bán hàng thành công là phải xác định được hai nhóm khách hàng này.

Ngôn từ ngắn gọn, cụ thể

Khi bạn cố gắng thuyết phục khách hàng mua một sản phẩm. Bạn cần tập trung trình bày nội dung chính, cô đọng, tránh lan man dài dòng, không lặp từ lặp ý. Những ngôn từ không có nghĩa như: rằng, thì, là, mà,…

Nội dung bán hàng cần thể hiện thông tin chính xác về thời gian, số liệu, con người, áp dụng nguyên tắc 5W1H

• 5W: Where, What, Why, When, Who. Nội dung trả lời câu hỏi: Ai? Ở đâu? Điều gì? Khi nào? Tại sao?
• 1H: How (như thế nào)

Bên cạnh đó, không nên sử dụng những từ ngữ địa phương khi bán hàng qua điện thoại kể cả bạn nói chuyện với khách hàng cùng quê hương với bạn. Bạn nên sử dụng các từ ngữ rõ ràng, tránh những từ mang nghĩa “chung chung” hoặc từ tối nghĩa có thể hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau

Các từ cần tránh như: Khoảng, có thể, có lẽ, thực ra là, có khi là, vấn đề,…

Ví dụ: Em sẽ gọi điện lại cho chị trong khoảng thời gian sớm. Với câu này, “Khoảng thời gian sớm” chưa được cụ thể, khiến khách hàng sẽ không biết chính xác là khi nào.

Các ngôn từ được sử dụng trong dịch vụ khách hàng thường mang ý nghĩa tích cực và đóng vai trò cực kì quan trọng trong giao tiếp qua điện thoại. Do đó bạn cần phải cố gắng trau dồi thêm các kiến thức để biết cách sử dụng các câu chữ sao cho phù hợp và sắp xếp chúng trong đầu một cách linh động có như vậy thì việc giao tiếp với khách hàng sẽ trở nên hiệu quả và đơn giản hơn.