Sự ra đời của internet và sự bùng nổ của mạng xã hội đã cho ra đời một đối tượng khách hàng mới. Một đối tượng khách hàng mà số lượng thực sự đông đảo nhưng lại chưa được chăm sóc đúng mức.
Đó là lý do bạn nên xem lại chiến lược chăm sóc khách hàng của mình ngay lúc này, biết đâu bạn đang bỏ lỡ một đối tượng lớn những khách hàng tiềm năng.
Số lượng người dùng mạng xã hội facebook, twitter… luôn gia tăng không ngừng trong những năm gần đây, tính riêng facebook tại Việt Nam hiện đang có khoảng 40 triệu người sử dụng, chiếm đến một nửa dân số cả nước. Họ đang là khách hàng tiềm năng của các nhãn hàng thuộc đủ mọi lĩnh vực ngành nghề và thường xuyên thể hiện tiếng nói mạnh mẽ của mình trên mạng xã hội. Chính vì thế mạng xã hội là một kênh tiếp cận tuyệt vời mà các doanh nghiệp nên tận dụng để phục vụ ngày càng tốt hơn mọi đối tượng khách hàng của mình.
Khách hàng trên mạng xã hội “thiếu kiên nhẫn” hơn
Đặc điểm nổi bật của mạng xã hội là có tính tương tác cao, vì vậy những công dân của mạng xã hội cũng có phần thiếu kiên nhẫn hơn những đối tượng khách hàng khác. Không trả lời hoặc trả lời chậm là một sai lầm lớn mà đa phần doanh nghiệp thường gặp phải trên mạng xã hội. Các khảo sát chỉ ra rằng, các doanh nghiệp thường mất hàng giờ thậm chí vài ngày để trả lời trên mạng xã hội nhưng chính những giây phút đó có thể khiến bạn mất đi khách hàng tiềm năng của mình hoặc vô tình trao cơ hội cho chính đối thủ của mình.
Khách hàng trên mạng xã hội có xu hướng thích sự tương tác, phản hồi ngay lập tức để đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng. Nếu bạn muốn tranh thủ kênh tiếp cận khách hàng tuyệt vời này đừng mất đến vài giờ thậm chí vài ngày, một vài phút là một con số lý tưởng để chiều lòng khách hàng của bạn.
Tránh những phản hồi có sẵn
Bạn nghĩ rằng cần phải trả lời khách hàng nhanh trên mạng xã hội nên cách cài đặt những trả lời có sẵn là cần thiết nhưng có vẻ như bạn đã lầm. Những phản hồi có sẵn dường như không hề giúp ích cho việc giải quyết vấn đề của khách hàng thậm chí còn khiến cho thời gian chờ đợi có vẻ kéo dài hơn.
Hơn nữa, hầu hết mọi người đều không mấy thiện cảm với những phản hồi chung chung, được rập khuôn máy móc. Nhận được những phản hồi kiểu như vậy khách hàng sẽ có cảm giác mình không được chăm sóc đúng mực và không có được vị trí đặc biệt với doanh nghiệp.
Cẩn trọng với những phản hồi xấu trên mạng xã hội
Ai cũng biết mạng xã hội có một sức lan tỏa không ngờ, thật tuyệt nếu như nó tạo ra hiệu ứng tích cực cho bạn nhưng nếu không may gặp phải những phản hồi xấu trên bạn thì bạn nên cực kỳ cẩn trọng. Một tiếng thở dài than vãn của khách hàng cũng rất dễ dàng biến thành một cơn bão tố cuốn bay những thành quả mà bạn đã dày công gây dựng trong suốt thời gian qua. Sức công phá của mạng xã hội vô cùng lớn mà nếu như không khéo léo bạn sẽ khiến cho thương hiệu của bạn dễ dàng bị tẩy chay trên cộng động mạng.
Vì vậy, lời khuyên được đưa ra là khi bất kỳ những bản hồi tiêu cực nào được đưa ra bạn nên giải quyết các vấn đề theo hướng công khai, minh bạch.Khi khách hàng cảm thấy bạn đang che giấu hoặc lảng tránh sẽ khiến cho uy tín của bạn bị suy giảm đến mức không thể cứu vãn được. Làm sao để giải quyết phản hồi minh bạch nhất có thể khiến cho khách hàng tâm phục nhất có thể.
Chăm sóc khách hàng trên mạng mạng xã hội luôn là thời cơ và cũng là thách thức là vì thế.
Theo Call Center Helper
