Làm việc trong trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại (callcenter) với nhiều người sẽ thấy khá nhàm chán và tẻ nhạt bởi số lượng cuộc gọi quá nhiều hoặc đôi khi bạn phải nói chuyện với những khách hàng không mấy thiện cảm.
Cải thiện tinh thần làm việc là giải pháp hiệu quả để đem đến một luồng gió mới, góp phần nâng cao chất lượng cuộc gọi của mỗi agent. Trong phạm vi bài viết này, NMS sẽ giới thiệu một số giải pháp cải thiện tinh thần làm việc, đem đến cho mỗi agent nguồn năng lượng dồi dào để gạt bỏ những áp lực khó khăn trong công việc.
Cụ thể hóa các con số đánh giá chất lượng
Một trong những yếu tố khiến các agent cảm thấy áp lực về công việc của mình chính là các tiêu chí đánh giá chất lượng có vẻ hơi cứng nhắc. Với những nhà quản lý, tiêu chí này có vẻ phù hợp để đem đến một dịch vụ chất lượng nhưng với những người trực tiếp thực hiện nó thì đây lại là môt áp lực lớn. Không có gì đáng ngại nếu như bạn có thể giải thích cụ thể về lý do tiêu chí này được đưa vào để đánh giá chất lượng, tại sao cần đánh giá điều này.
Giải thích lý do vì sao bạn yêu cầu nhân viên của mình hoàn thành tiêu chí này chứ không phai tiêu chí khác không chỉ là cách giúp họ giảm bớt những áp lực trong công việc. Đây là cơ hội để họ hiểu đươc toàn bộ hệ thống của mình, hiểu được họ đang nằm ở đâu trong quy trình đó, vai trò ý nghĩa của họ ra sao. Không gì có thể hiệu quả hơn việc để cho agent của bạn tự hiểu được vị trí của mình trong công việc chung.
Khen thưởng thích hợp
Sự khen thưởng và động viên đúng mức luôn là liều thuốc tuyệt vời khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên. Riêng với nghề chăm sóc khách hàng thì việc này càng phát huy tác dụng trong việc giảm bớt những áp lực công việc mà họ thường xuyên gặp phải.
Khen thưởng không chỉ diễn ra nếu agent đó hoàn thành các tiêu chí đánh giá chất lượng được đưa ra. Thực tế chứng minh các tình huống thưởng đột xuất luôn tạo hiệu ứng tích cực hơn hẳn. Cho dù trong một trường hợp nào đó, nhân viên của bạn đi ngược lại một số tiêu chí đánh giá nhưng lại đảm bảo được quyền lợi cho khách hàng và được khách hàng tin cậy thì điều đó rất cần được khuyến khích. Bởi vì, suy cho cùng người trực tiếp hưởng lợi từ những tiêu chí đánh giá là khách hàng. Càng tuyệt vời nếu như agent khiến khách hàng hài lòng dù một vài tiêu chí chưa phù hợp.
Sự khen thưởng là cách ghi nhận sự cố gắng, là sự động viên thực sự để nhân viên chăm sóc khách hàng callcenter cố gắng, nỗ lực mỗi ngày. Họ sẽ gắn bó với công việc với một thái độ tích cực hơn bao giờ hết.
Hạn chế những tiêu cực
Thông thường, mọi người trong nghề thường e dè trước các buổi họp, tổng kết, đánh giá bởi đây là thời điểm để những vấn đề tiêu cực được nêu lên. Nếu vấn đề đó không quá nghiêm trọng thì đừng nên nhắc đến trong buổi họp. Các trường hợp đó có thể gặp riêng để nhắc nhở các agent rút kinh nghiệm. Phê bình trước tập thể sẽ khiến các cá nhân cảm thấy mình thua kém và không được tôn trọng. Có một nguyên tắc được các nhà quản lý tài ba áp dụng đến nay vẫn đạt được nguyên vẹn hiệu quả chính là khen thưởng thì nên đưa ra tập thể, ngược lại phê bình nên mang tính cá nhân.
Làm sao cho mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng call center hiểu được công việc mình đang làm, hiểu được vị trí của mình có ý nghĩa như thế nào trong toàn hệ thống, làm cho họ thấy họ được trân trọng thì tự khắc sẽ có cảm giác yêu công việc, tinh thần làm việc sẽ được nâng cao.
NMS Callcenter
