10% các trung tâm cuộc gọi chưa từng nghĩ đến xây dựng kế hoạch đào tạo chăm sóc khách hàng.
17 % trong số họ đào tạo 1 tuần 1 lần, 42 % số doanh nghiệp đào tạo hàng tháng và 5% trong số họ đào tạo 1 năm 1 lần. Đây là con số thống kê các doanh nghiệp khi được hỏi Có thường xuyên tiến hành đào tạo dịch vụ khách hàng?
Thực tế cho thấy, nếu các nhân viên chăm sóc khách hàng không được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp sẽ dễ dàng dẫn đến việc chất lượng dịch vụ khách hàng suy giảm nghiêm trọng, uy tín doanh nghiệp cũng vì thế mà giảm sút. Chỉ cần một cử chỉ không hài lòng của bạn sẽ khiến khách hàng rời bỏ bạn bất cứ lúc nào.
Doanh nghiệp nào cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc đào tạo chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, làm sao để tạo nên sự khác biệt cho dịch vụ của bạn khi các đối thủ cũng thay đổi chiến lược không ngừng?
1. Nghiên cứu kỹ
Trước khi tưởng tượng rằng có thể đưa ra một buổi huấn luyện hữu ích, đừng vội xây dựng nội dung đào tạo khi bạn chưa nghiên cứu kỹ thế mạnh của mình cũng như chưa biết rõ đối thủ đang làm gì. Các chuyên gia dịch vụ khách hàng tại Anh khuyên bạn nên theo dõi cuộc gọi và cách các nhân viên của bạn giao tiếp với khách hàng để đưa ra một lộ trình đào tạo phù hợp. Việc đào tạo sẽ trở nên hiệu quả hơn khi bạn biết phát huy những thế mạnh của các agent và nắm được đối thủ đang đi theo hướng nào.
2. Phổ biến chiến lược chung
Đừng bao giờ đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng nếu như không thông tin cho họ biết về chiến lược chung của dịch vụ khách hàng trong thời gian này. Để các tổng đài viên nắm được toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng và hiểu được họ đang đảm nhận khâu gì trong chiến lược đó là cách gia tăng trách nhiệm và củng cố tinh thần cho nhân viên của bạn.
3. Khuyến khích tạo phong cách riêng cho từng agent
Tạo dựng một phong cách riêng cho mỗi nhân viên tổng đài dựa trên cơ sở điểm mạnh của họ, khuyến khích họ thể hiện bản thân và đưa ra một chiến thuật hợp lý là một quyết định đúng đắn để tạo nên sự khác biệt cho dịch vụ của bạn. Với cách này bạn không chỉ tạo dựng được phong cách riêng cho dịch vụ của mình mà còn kích thích sự sáng tạo trong tổng đài.
4. Không đưa quá nhiều nội dung trong một buổi đào tạo
Đưa quá nhiều thông tin trong một buổi đào tạo sẽ làm loãng nội dung. Việc của bạn là tạo cho buổi đào tạo lắng đọng nhất có thể bằng cách chỉ nên giới thiệu 1 nội dung nổi bật. Đừng sốt ruột bởi bạn có thể giới thiệu các nội dung còn lại trong những buổi sau. Thay vì đào tạo một cách máy móc, nhồi nhét bạn nên giúp các nhân viên của bạn tiếp nhận thông tin một cách thoải mái nhất bằng cách đưa thông tin ngắn gọn, dễ nhớ nhất có thể.
Theo: The Call Center News
