Nhìn cách hàng triệu khách hàng lùng sục săn đón để được sở hữu chiếc Iphone 7 hay những sản phẩm của thương hiệu quả táo, ai cũng nghĩ rằng Apple đã thành công vượt trội trong chiến lược níu chân khách hàng. Nhưng ít ai biết rằng,người thực sự chiếm được thành công lại chính là thương hiệu bán lẻ Amazon.
Ngay từ những ngày đầu thành lập, nhà lãnh đạo Amazon luôn xác định chăm sóc khách hàng luôn là chiến lược được quan tâm hàng đầu tại đây. Trọng tâm của định hướng này không phải là nỗ lực phục vụ bao nhiêu khách hàng mà là làm sao để những khách hàng cũ quay lại sử dụng dịch vụ ở những lần tiếp theo. Xác định rõ mục tiêu như vậy nên Amazon cứ băng băng tiến lên trong ngành bán lẻ vốn dĩ đầy rẫy những tên tuổi cạnh tranh lừng lẫy.
Từ lời tuyên bố “khách hàng luôn đúng” đến việc lắng nghe khách hàng từ những điều nhỏ nhất
CEO Jeff Bezos của Amazon được nhận xét là nhà lãnh đạo khá tỉ mỉ và có phần khắc nghiệt khi ông đưa ra tuyên bố “khách hàng luôn đúng”. Không chỉ là những lời tuyên bố đơn thuần, các nhân viên của hãng bán lẻ này cho biết trong mỗi buổi họp Bezos luôn đặt 1 chiếc ghế trống và tuyên bố với mọi người là chiếc ghế đó luôn có người ngồi – người đóng vai trò quan trọng nhất trong buổi họp – đó chính là khách hàng. Bezos luôn lấy phương châm “khách hàng luôn đúng” để phục vụ những yêu cầu của khách hàng bất kể yêu cầu đó có vô lý hay không. Bao năm qua, Bezos đã xây dựng đế chế Amazon của mình bằng những triết lý như thế.
Có vẻ như Bezos đã phát hiện ra hơn ai hết ngành bán lẻ luôn là ngành cần xây dựng tốt quan hệ với khách hàng bởi sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo thành công của ngành này. Đó là lý do ông luôn chú tâm đến những điều nhỏ nhất trong chiến lược chăm sóc khách hàng của mình.
Một câu chuyện nhỏ nhưng luôn khiến bất kỳ ai cảm thấy ấm áp và tình người, đó là câu chuyện xảy ra cách đây một vài năm khi có 1 khách hàng của Amazon gọi điện đến tổng đài và cho biết ông không nhận được bộ đồ chơi game mà ông đã đặt trực tuyến và có lẽ nó đã bị lấy cắp khi người giao hàng để nó trước cửa nhà. Ông giải thích rằng đó là món quà mà con trai ông ao ước nhận được từ ông già Noel. Ngay lập tức, một bộ đồ chơi game khác được gửi tới đúng vào đêm Noel đó mà không bất bất kỳ phí giao hàng nào.
Amazon vẫn luôn tận tình lắng nghe khách hàng của mình như thế, đủ để cho thấy rằng tuyên ngôn được nhà lãnh đạo hãng này đưa ra luôn được thống nhất đến từng nhân viên, từng hệ thống để đảm bảo quyền lợi đến với từng khách hàng.
Chiến lược này đã đem đến những thành công vượt trội cho Amazon khi đơn vị này đã cán mức doanh thu hàng năm 100 tỉ USD và phục vụ 300 triệu khách hàng, vượt qua những tên tuổi lừng lẫy trong ngành bán lẻ để vươn lên thành địa chỉ uy tín hàng đầu mà bất kỳ ai cũng nghĩ đến cho ý tưởng mua sắm của mình.
Chiến lược chăm sóc khách hàng chính là điều làm nên thành công cho thương hiệu
Bài học thành công của Amazon không chỉ minh chứng rằng quan tâm đến vấn đề chăm sóc khách hàng không phải chỉ là ưu tiên hàng đầu cho ngành bán lẻ mà nó thực sự là điểm lưu ý cho tất cả mọi ngành nghề lĩnh vực. Bởi suy cho cùng, người làm nên thương hiệu cho doanh nghiệp, người trực tiếp nhận được lợi ích từ thương hiệu chính là khách hàng. Một lần nữa, người sáng lập Amazon đã minh chứng rõ nét rằng thay vì nỗ lực tìm cách kiếm ngày càng nhiều khách hàng, bạn nên làm sao cho những khách hàng cũ của bạn quay trở lại nhiều hơn nữa.
Amazon cũng làm ta giật mình nhận ra rằng, bấy lâu nay các nhãn hàng ra sức chạy đua nâng cao chất lượng sản phẩm, ngày đêm tìm cách quảng cáo sao cho tên tuổi của mình vươn xa hơn mà không biết rằng, dịch vụ khách hàng mới chính là điều bạn nên chú ý, xây dựng niềm tin nơi khách hàng mới chính là lý tưởng trọn đời doanh nghiệp bạn nên theo đuổi. Chất lượng sản phẩm tốt không còn là lợi thế cạnh tranh khi ngày càng nhiều đối thủ ra đời, khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn cho sản phẩm mình mong muốn. Tuy nhiên, lựa chọn được nhãn hiệu thực sự thấu hiểu khách hàng, quan tâm đến từng điều nhỏ nhặt của khách hàng mới chính là điều khách hàng thực sự cần.
Chiến lược quảng cáo của bạn có rầm rộ đến đâu nhưng về bản chất nó vẫn có thể “nguội” dần theo thời gian khi ngày càng có nhiều chiến dịch quảng cáo của đối thủ được đưa ra vẫn ngày ngày chạy đua trong việc chiếm lĩnh tâm trí khách hàng. Tuy nhiên, một nụ cười thân thiện tư nhân viên bán hàng, thái độ chăm sóc tận tình trong mỗi cuộc gọi sẽ là những giá trị mãi mãi còn lại âm thầm xây dựng những nền tảng vững chắc cho doanh nghiệp bạn mà đôi khi bạn không ngờ tới.
NMS CalL Center
