Duy trì nguồn khách hàng ổn định là một trong những lý do tại sao các công ty lớn trên thế giới đang tập trung nhiều hơn vào việc xây dựng dịch vụ khách hàng chủ động.
Theo đó, các tổ chức có thể chủ động nhắn tin, liên hệ với khách hàng để đem đến sự hài lòng cho khách hàng trong suốt hành trình mua sắm của mình.
1. Ngăn chặn khủng hoảng từ khi mới manh nha
Hình thức cơ bản nhất của dịch vụ khách hàng chủ động là theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng ngay từ khi bắt đầu có dấu hiệu giảm sút. Điều này có thể thể hiện qua những thông báo lỗi trên hệ thống hoặc một cuộc gọi để theo dõi phản ứng của khách hàng khi giao dịch được hoàn thành. Bằng cách này, bạn có thể chủ động nắm bắt những sự cố và ngăn ngừa những hậu quả đáng tiếc có thể xảy ra với thương hiệu của bạn.
Đây là một ví dụ về một thông báo tự động được gửi từ một công cụ dịch vụ khách hàng:
Hình thức này có thể được thiết lập tùy biến tùy vào hoàn cảnh giao tiếp với khách hàng. Đó có thể là một đoạn email, tin nhắn…Đây cũng là giải pháp để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để kịp thời khích lệ và điều chỉnh các giải pháp thích hợp.
2. Cảm ơn những phản hồi tích cực
Khi một khách hàng đã để lại phản hồi tích cực về dịch vụ của bạn có nghĩa là bạn đang có cơ hội tuyệt vời để tiêp cận đối tượng này. Hãy ngay lập tức gửi cho họ một tin nhắn giảm giá, một vài chính sách ưu đãi… để cho khách hàng có thêm một trải nghiệm đáng nhớ về dịch vụ khách hàng của bạn.
Qủa là một thiếu sót khi công ty nhận được một phản hồi tích cực mà bỏ qua nó. Khi đó khách hàng sẽ quên mất những trải nghiệm tích cực của mình. Vì vậy hãy thường xuyên nhắc nhở khách hàng, tăng thêm những trải nghiệm tích cực cho họ để đem đến nhiều ấn tượng tốt về sản phẩm, dịch vụ của mình.
3. Tạo ra các quy tắc mới dựa trên thực tế tương tác với khách hàng
Cấp độ tiếp theo của dịch vụ khách hàng chủ động là dự đoán nhu cầu khách hàng và chuẩn bị sẵn giải pháp cho những dự đoán đó. Trong quá trình tương tác với khách hàng nếu thấy bất kỳ vấn đề gì phát sinh có thể lập tức điều chỉnh chính sách theo hướng tích cực nhất có thể. Với cách này, các khách hàng sau đó sẽ không phải lặp lại những bất tiện như các khách hàng trước đó.
4. Sử dụng pop-up thích hợp
Việc sử dụng các pop-up không phải là một cuộc cách mạng đột phá nhưng việc khiến nó xuất hiện tại thời điểm thích hợp mới chính là giải pháp.
Sự xuất hiện các pop-up một cách quá thường xuyên có thể gây ra những khó chịu cho khách hàng. Tuy nhiên xuất hiện một cách phù hợp ở đúng thời điểm khách hàng cần sẽ tháo gỡ kịp thời những vướng mắc của họ và gia tăng cơ hội kinh doanh cho bạn. Trong trường hợp này, khách hàng sẽ đánh giá cao hơn nếu các doanh nghiệp có thể thiết kế các pop-up chủ động để trả lời bất kỳ câu hỏi nào của khách hàng.
Ví dụ, một sản phẩm đã tồn tại trong giỏ hàng nhưng thột thời gian lâu sau chưa thấy khách hàng chốt giao dịch. Điều này có nghĩa là khách hàng vẫn còn phân vân. Trong trường hợp này, hãy chủ động gợi mở những vấn đề khách hàng còn băn khoăn bằng cách mở ra một cửa sổ pop-up để hỏi về vấn đề khách hàng đang gặp phải. Từ đó, khiến họ có thể yên tâm, chắc chắn cho sự lựa chọn của mình.Tuy nhiên, các doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều hình thức khác nhau để gia tăng mức độ chủ động hỗ trợ khách hàng. Thay vì sử dụng các pop-up bạn có thể sử dụng dưới dạng câu hỏi lưu trữ FAQ, khách hàng có thể dễ dàng tra cứu vấn đề của mình trên hệ thống. Nếu vẫn chưa có câu trả lời thỏa đáng có thể liên hệ trực tiếp bằng cuộc gọi, tin nhắn nếu cần thiết.
5. Cá nhân hóa trang web của mình
Đây là một giải pháp không mới mà các doanh nghiệp lớn thường làm để dành sự quan tâm đặc biệt đến nhóm các khách hàng của mình. Ví dụ, một vài doanh nghiệp thiết kế website dựa trên việc truy cập vị trí của khách hàng. Việc này không chỉ tác động đến việc tùy chọn ngôn ngữ mà còn tác động đến viêc lựa chọn thông tin, dịch vụ được đưa ra với từng nhóm khách hàng khác nhau. Vì vậy, tùy một sản phẩm, dịch vụ có thể đưa thông tin nhiều hơn với các khách hàng Nhật Bản, Hàn Quốc nhưng lượng thông tin lại cần tối giản với những khác hàng Âu Mỹ…
Với những giải pháp cụ thể, dịch vụ khách hàng chủ động có thể đem đến một bước đột phá mới trong việc gia tăng giải pháp tích cực cho khách hàng.
Theo Call Center Helper
