Những năm gần đây là thời điểm bùng nổ của các doanh nghiệp startup. Tuy nhiên khác với một bức tranh đầy kỳ vọng, người ta thống kê được rằng cứ 10 doanh nghiệp Startup thì có đến 9 doanh nghiệp thất bại.
Ngoài các nguyên nhân về tiềm lực tài chính và kinh nghiệm quản lý, vận hành thì nguyên nhân chính nằm ở việc doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc giúp khách hàng tin vào thương hiệu.
Trong khi marketing giúp gia tăng mức độ nhận biết của khách hàng về sản phẩm nhưng chưa đủ để thuyết phục họ mua hàng cũng như phát triển số lượng khách hàng trung thành thì đã đến lúc các đơn vị khởi nghiệp nên chú tâm vào dịch vụ khách hàng để dần xây dựng niềm tin trong tâm trí khách hàng. Lựa chọn phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn khởi nghiệp có thể là con đường chậm so với đối thủ nhưng nó luôn là hướng đi bền vững để đảm bảo thành công cho những doanh nghiệp startup.
Đào tạo nhân sự luôn là điểm cốt lõi
Đi theo con đường đẩy mạnh dịch vụ khách hàng ngay từ đầu bạn sẽ nhận ra rằng việc đào tạo kỹ năng giao tiếp với khách hàng là điều kiện kiên quyết. Các nhân viên của bạn nên được học cách lắng nghe, tôn trọng khách hàng và chiếm được cảm tình với họ. Cho dù tất cả các bộ phận của bạn chưa hẳn thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhưng việc nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng sẽ giúp họ làm việc với một tâm thế hoàn toàn khác. Với cách này, bạn đang âm thầm gieo vào lòng họ một tâm niệm rằng họ đang làm những sản phẩm vô cùng tâm huyết cho những người họ thực sự yêu thương và trân trọng.
Với bộ phận tiếp xúc khách hàng trực tiếp như bộ phận kinh doanh, marketing, lễ tân, hành chính…thì việc chuẩn hóa từ ngôn ngữ, giọng điệu đến hình thức, cử chỉ là những điều nên được định hướng ngay từ đầu. Làm sao để mọi khâu trong quá trình vận hành của bạn đều nhận thức được khách hàng quan trọng với doanh nghiệp như thế nào chính là cách bạn xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
Tận dụng email hiệu quả
Một ngày của bạn có thể nhận được vô vàn email từ khách hàng, có thể có những email cách đây 12 giờ, có những email mới gửi cách đây 5 phút. Thường thì mọi người hay lục lại những email cũ nhất để trả lời và giải quyết trước nhưng thử làm một phép so sánh. Những email đã gửi từ 12 giờ trước, nếu không phải là vấn đề quá cấp thiết thì việc chờ đợi thêm 1- 2 giờ nữa cũng không phải là vấn đề quá lớn với khách hàng. Nhưng với những email mới được gửi, nếu như bạn phản hồi ngay lâp tức sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng về tốc độ giải quyết vấn đề và khả năng tương tác với khách hàng. Một lưu ý tuy nhỏ nhưng góp phần không nhỏ trong việc tạo ấn tượng tốt về dịch vụ khách hàng của bạn.
Liên quan đến email đến khách hàng, những doanh nghiệp startup nên tận dụng kênh này để thể hiện mức độ quan tâm đến họ qua những email cảm ơn, email gửi thông tin hướng dẫn sử dụng, chương trình khuyến mại, chúc mừng ngày kỷ niệm…
Để đứng vững trên thị trường đầy cạnh tranh, các doanh nghiệp startup có thể non nớt trong kinh nghiệm quản lý, vận hành hay tối ưu công nghệ nhưng trong mắt khách hàng nên là đơn vị nhiệt tình, tôn trọng khách hàng nhất. Đây là điểm cốt lõi để giành được sự ưu ái của khách hàng giữa hàng loạt những đối thủ cạnh tranh đầy tiềm năng. Hơn ai hết, khách hàng chính là người quyết định thành bại của doanh nghiệp, vì vậy hãy giành cho họ những quan tâm hàng đầu nhờ vào việc coi trọng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng.
NMS Call Center
