Một phụ nữ bước vào một cửa hàng để mua một chiếc váy. Người bán hàng sau một hồi tư vấn cho khách hàng thử một vài chiếc nhưng vẫn chưa tìm được chiếc váy nào thực sự ưng ý. Cuối cùng, người bán hàng dúi vào tay vị khách một mảnh giấy trong đó có địa chỉ nơi có chiếc váy mà ông ta nghĩ sẽ phù hợp với người phụ nữ này.
Theo chỉ dẫn, người phụ nữ đã tìm được chiếc váy tuyệt vời với mình và rất ngạc nhiên khi người bán hàng lại chỉ cô đến mua tại tại cửa hàng đối thủ. Quá ấn tượng và bất ngờ, cô đã giới thiệu cho nhiều bạn bè về cửa hàng đó. Vậy là, ngay cả khi không bán được hàng nhưng người bán vẫn có cách khiến cho mọi người biết đến cửa hàng của mình nhờ một hành động kỳ lạ.
Đừng bán, hãy giúp khách hàng mua hàng là một trong những nguyên tắc trong dịch vụ khách hàng mà. Với nguyên tắc này, người bán sẽ cho rằng nhiệm vụ của mình là giúp khách hàng mua được hàng thay vì cố gắng buộc khách hàng mua sản phẩm của mình.
Zappos, một công ty bán giày trực tuyến cũng đã áp dụng nguyên tắc này trong kinh doanh của mình và được xem là hình mẫu doanh nghiệp lý tưởng để theo đuổi. Văn hóa doanh nghiệp của Zappos đã khiến khách hàng phải sửng sốt về những dịch vụ chăm sóc khách hàng họ nhận được.
Theo đó, khi khách hàng đặt mua một sản phẩm qua website bán hàng của công ty này nhưng trong kho của họ hiện đang hết hàng. Khi đó nhân viên công ty có trách nhiệm tìm thêm 3 địa điểm khác (thường là các công ty đối thủ) còn bán sản phẩm này và ngay lập tức liên hệ với khách hàng để giúp họ mua được sản phẩm họ cần.
Quan điểm này không chỉ được áp dụng tại Zappos mà rất nhiều vị CEO đã ứng dụng nó trong kinh doanh của mình. Với những vấn đề liên quan đến khách hàng, họ cố gắng nỗ lực hết sức sức có thể cho dù nó không đem lại lợi ích cho doanh nghiệp. Những công ty cung cấp một trải nghiệm xuất sắc, họ có mục đích lớn hơn chỉ tiêu sản phẩm dịch vụ của mình đó là lan tỏa giá trị của thương hiệu tới cộng đồng.
Khi chấp nhận bán một sản phẩm mà với một người kinh doanh lành nghề bạn thừa biết rằng nó không phù hợp với khách hàng thì bạn đang chịu một rủi ro lớn. Đó là khả năng mất đi khách hàng đó trong tương lai. Rồi một ngày họ sẽ nhận ra bạn tư vấn sai cho họ. Vô tình khoản lợi nhuận bạn đem về sẽ trở thành khoản lợi nhuận xấu.
Hơn nữa, khi bán một sản phẩm không phù hợp nghĩa là bạn đang chất một gánh nặng khá lớn lên khâu chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại. Vô hình chung bạn đang khiến việc kinh doanh của chính mình trở nên luẩn quẩn hơn bao giờ hết.
Rồi một ngày bạn sẽ nhận ra, bán được một đơn hàng thật sự rất cần thiết nhưng có được một mối quan hệ tốt với khách hàng còn quý giá hơn nhiều.
Bài viết này không nhằm mục đích khuyên bạn đi bán hàng cho đối thủ mà chỉ cho bạn thấy rằng chúng ta cần nhìn xa hơn lợi ích trước mắt.
NMS Tổng hợp
