Dịch vụ Chăm sóc khách hàng là một loại hình dịch vụ đặc biệt trong tất cả các ngành dịch vụ, và cũng là loại hình dịch vụ quan trọng trong bất cứ hoạt động của tổ chức nào.
Chăm sóc khách hàng được coi là đặc biệt vì đây là loại dịch vụ vô hình, là tổng thể của 80% kiến thức & 20% thái độ, là cầu nối quan trọng hỗ trợ tương tác thông tin cũng như tạo nên sự hài lòng và chia sẻ hình ảnh thương hiệu đến với khách hàng.
Hoạt động đào tạo chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Để có dược dịch vụ Chăm sóc khách hàng tốt thì cần phải có đội ngũ nhân viên tốt. Nhân viên tốt là nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức nghiệp vụ & kỹ năng chuyên môn. Lẽ tự nhiên, ai cũng có kiến thức hay kỹ năng riêng về một mảng nội dung nào đó. Nhưng để có được đầy đủ kiến thức & kỹ năng cần thiết, thì họ cần phải có khoảng thời gian trang bị, bổ sung, rèn luyện thêm. Mỗi người có cách trang bị, bổ sung kiến thức & rèn luyện kỹ năng khác nhau nhưng có 2 cách cơ bản:
1. Tích lũy từ kinh nghiệm thực tiễn
Trải qua một thời gian làm việc thực tế, mỗi người có thể tự đúc kết cho mình những kinh nghiệm quý báu. Một người thợ ngay từ đầu đã không thể “lành nghề” được. Qua từng viên gạch, từng xô vữa, họ có thể dần xác định được viên gạch đã được nung đến độ hay chưa, vữa đã độ đủ kết dính hay chưa? Một nhân viên Chăm sóc khách hàng cũng tương tự như vậy, qua từng tình huống khách hàng mà họ chăm sóc, họ sẽ đánh giá được khách hàng của mình thuộc nhóm đối tượng nào để có cách chăm sóc tương ứng với mục tiêu cuối cùng là khách hàng hài lòng & ở lại với dịch vụ của mình.
2. Được đào tạo bài bản & phát triển chuyên sâu
Nếu kiến thức & kỹ năng được tích lũy từ kinh nghiệm thực tiễn chỉ giới hạn trong mỗi cá nhân, thì đào tạo bài bản & phát triển chuyên sâu có thể trang bị cho toàn bộ nhân viên. Không chỉ dừng lại ở việc được trang bị, mà bản thân mỗi nhân viên, thông qua hoạt động đào tạo, họ có thể chia sẻ, trao đổi, rút kinh nghiệm cho nhau. Từ đó, những mặt yếu, chưa hoàn thiện sẽ dần được phát triển mạnh & hoàn thiện hơn để áp dụng vào thực tiễn công việc cho hiệu quả.
Những nhân viên được đào tạo bài bản luôn là chìa khoá dẫn tới thành công kinh doanh cho các tổ chức. Vậy, hoạt động đào tạo trong lĩnh vực dịch vụ Chăm sóc khách hàng như thế nào để hiệu quả?
3. Nhấn mạnh hoạt động đào tạo như một khoản đầu tư
Lâu nay, hoạt động đào tạo thường được xem như một lựa chọn cần quan tâm xem xét tại nhiều công ty bởi những suy nghĩ rằng đó là một khoản chi phí chứ không phải một khoản đầu tư thu về trong tương lai. Trong khi sự thật rằng hoạt động đào tạo luôn đem lại khá nhiều lợi ích, đó là một khoản đầu tư dài hạn tác động lớn đến sự tăng trưởng và phát triển nguồn nhân lực của công ty.
4. Xác định các nhu cầu
Sẽ khó có đủ thời gian và kinh phi để thực thi một chương trình đào tạo rộng lớn cho toàn thể nhân viên công ty. Do đó, sẽ rất quan trọng với việc xác định từ sớm những gì chương trình đào tạo cần đặt trọng tâm vào. Bạn hãy xác định những kiến thức, kỹ năng nào ở nhân viên là cần thiết nhất với các nhu cầu hiện tại và trong tương lai của công ty hay sẽ đem lại những lợi ích thiết thực nhất. Bạn cần tự hỏi bản thân: “Chương trình đào tạo này cuối cùng sẽ đem lại cho công ty những lợi ích gì?”
5. Thúc đẩy một nền văn hoá trau dồi, học hỏi trong doanh nghiệp
Trong một nền kinh tế năng động như ngày nay, nếu một công ty không chịu học hỏi, đúc kết kinh nghiệm, công ty đó sẽ thụt lùi về đằng sau. Việc học hỏi của công ty không khác gì việc học hỏi của các cá nhân. Hãy truyền tải những mong đợi của bạn ra toàn thể công ty rằng tất cả nhân viên cần thực hiện những bước đi cần thiết để trau dồi kỹ năng và luôn theo kịp với những đòi hỏi chuyên môn mới hay những nhu cầu công việc mới. Bạn nên đảm bảo rằng bạn luôn đứng đằng sau giúp đỡ các nỗ lực của nhân viên bằng việc cung cấp các nguồn lực cần thiết để họ hoàn thành mục tiêu.
6. Làm rõ các mối liên hệ
Một vài nhân viên có thể cảm thấy rằng hoạt động đào tạo họ nhận được không mấy liên quan tới công việc của họ. Sẽ rất quan trọng với việc giúp các nhân viên hiểu được mối quan hệ và những ích lợi ngay từ lúc đầu, vì vậy họ sẽ không xem các khoá đào tạo như một việc làm lãng phí thời gian quý báu của họ. Các nhân viên nên xem hoạt động đào tạo như một sự bổ sung quan trọng cho kiến thức chuyên môn và cơ hội thăng tiến của họ. Bạn hãy trao những tấm “Giấy chứng nhận hoàn thành khoá đào tạo” cho các nhân viên khi kết thúc đào tạo. Đó sẽ như một phần thưởng có giá trị về mặt tinh thần.
7. Để hoạt động đào tạo luôn tiếp diễn
Đừng giới hạn hoạt động đào tạo duy nhất đối với các nhân viên mới. Những chương trình đào tạo có tổ chức, dành cho mọi nhân viên vào mọi thời điểm khác nhau sẽ giúp duy trì kỹ năng của các nhân viên, cũng như không ngừng động viên họ tiếp tục phát triển và cải thiện yếu tố chuyên môn.
8. Đánh giá các kết quả
Không có những kết quả đã được đánh giá chuẩn xác, bạn dường như không thể nhìn nhận hoạt động đào tạo như bất kế thứ gì khác ngoài một khoản chi phí. Hãy quyết định xem bạn sẽ thu thập như thế nào các kết quả đánh giá có thể chấp nhận được về những lợi ích mà khoản đầu tư cho hoạt động đào tạo đem lại. Nhờ đớ, bạn sẽ có được nhiều điều kiện thuận lợi cả về tài chính và thời gian cho những khoá đào tạo khác trong tương lai một khi nắm vững được các kết quả cụ thể.
Có thể nói, nếu như chúng ta không đưa ra được kế hoạch đào tạo nhân viên có năng lực và chuyên môn kỹ thuật cao thì một ngày nào đó chúng ta sẽ không thể đuổi kịp tốc độ đổi mới từng ngày của thế giới. Và do vậy, kết quả sẽ là rớt lại phía sau trong cuộc cạnh tranh trên thị trường. Đó là phương châm hoàn toàn đúng không chỉ với các công ty lớn mà còn đúng với tất cả các công ty nhỏ. Chỉ khi đào tạo thành công một đội ngũ nhân viên nắm vững có năng lực chuyên môn, phù hợp với tình hình thực tế kinh doanh thì bạn mới có thể đứng vững và phát triển trên thương trường, nhất là với thương trường cạnh tranh trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
Training & BE Supervisor
