Đừng lầm tưởng rằng nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ là một bộ phận nhỏ bé trong chu trình kinh doanh.
Thực chất họ là những người có quyền lực tối cao khi đây chính là nơi gần như duy nhất tiếp xúc với khách hàng, thậm chí họ là người tác động trực tiếp đến quyết định có gắn bó với thương hiệu hay không.
Tuy vậy, đôi khi do cường độ công việc cao, do không kiểm soát được hành vi của mình mà họ bỏ lỡ khách hàng lúc nào không hay. Bằng kinh nghiệm tổ chức triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp, NMS đưa ra một số sai lầm nhân viên chăm sóc khách hàng thường gặp phải và những hệ lụy của nó đến hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp.
1. Gọi sai tên khách hàng
Thử tưởng tượng bạn nhận được cuộc gọi từ một nhân viên chăm sóc khách hàng nọ, anh ta hết lời ngợi ca rằng bạn là khách hàng trung thành, bên họ sẽ áp dụng chính sách chăm sóc đặc biệt…tuy chỉ một điều họ lại nói sai tên của bạn. Cảm giác của bạn lúc này ra sao? Thất vọng và có cả cảm giác bị xúc phạm? Nếu chính bạn cũng có những cảm giác tiêu cực đó thì đừng làm điều ấy với khách hàng.
Vấn đề nằm ở chỗ bạn không cố ý, nguyên nhân có thể do sai sót từ khâu số liệu hoặc chính bạn vì một phú sơ ý, có thể bạn cũng sửa lỗi này ngay lập tức nhưng những tốn thương gây cho khách hàng rất khó có thể hàn gắn được. Chăm sóc khách hàng là một nghề vô cùng mệt mỏi và áp lực, dù bạn có mệt mỏi, uể oải cỡ nào thì cũng cố gắng đừng để bất kỳ sai sót đáng tiếc nào xảy ra. Đặc biệt là những sai sót tưởng như vô hại này đôi khi lại đẩy khoảng cách với khách hàng đi quá xa.
2. Quên không dập máy khi cuộc gọi đã kết thúc
Sẽ hoàn toàn không có vấn đề gì nếu cuộc gọi đã kết thúc mà bạn không buông một câu bình luận khiếm nhã với khách hàng của mình, hoặc một vài câu nói chuyện bông đùa với đồng nghiệp lọt vào đầu dây bên kia. Nhưng thực tế, có rất nhiều trường hợp sau cuộc gọi than vãn từ khách hàng, nhân viên tổng đài đôi khi không làm chủ được cảm xúc của mình mà buông một vài câu xúc phạm khách hàng. Chắc chắn cơn tức giận của họ sẽ lên cao, thậm chí cũng không ít nhân viên bị khiếu nại ở trường hợp này. Vì vậy, để đảm bảo an toàn cho mọi tình huống xấu có thể xảy ra bạn nên dập máy ngay khi nói lời chào tới khách hàng. Đây gần như là một nguyên tắc bất biến số một cần nhớ nếu bạn còn muốn gắn bó với nghề này.
Nói như vậy, không có nghĩa là bạn có quyền xúc phạm khách hàng bất cứ lúc nào, miễn không để họ nghe thấy là được. Nhưng đôi khi ta phải hạn chế những trường hợp xấu nhất có thể xảy ra, có những lúc bạn vô tình để cảm xúc đi quá xa thì nó cũng không gây ra những hậu quả đáng tiếc.
3. Nói chuyện như một chiếc máy
Tất nhiên, điều khách hàng cần ở một cuộc gọi với tổng đài chăm sóc khách hàng là cách giải quyết vấn đề cho họ nhưng nếu bạn cứ đơn thuần cung cấp giải pháp như một chiếc máy được lập trình sẵn thì cũng khiến “thượng đế” của bạn phiền lòng không ít đấy. Vậy mới nói, nắm bắt được cảm xúc khách hàng và điều khiển cảm xúc của bản thân cực kỳ khó với mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng. Khi khách hàng gọi đến bạn nghĩa là họ đang rơi vào một chút rắc rối cần giải quyết. Vậy ngay lúc này điều cần làm trước tiên là hỏi han và xoa dịu cảm xúc của họ, những câu hỏi quan tâm mang hàm ý gợi mở cũng là cách giúp bạn hiểu hơn về tình hình của khách hàng để có cách giải quyết tốt nhất.
Tệ hơn nữa, có những nhân viên dịch vụ khách hàng sẵn sàng tỏ thái độ trách móc thậm chí thiếu tôn trọng khi khách hàng lỡ thao tác sai ở khâu nào nó. Hãy nhớ, bạn luôn là người đại diện cho hình ảnh thương hiệu vì vậy luôn thường trực nụ cười, thái độ quan tâm, nhiệt tình là điều cần thiết hàng đầu để gây ấn tượng với khách hàng. Tạo cho họ một cuộc nói chuyện vui vẻ, thân tình và được lắng nghe là cách tốt nhất giúp bạn nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng của mình, đồng thời đem lại điểm cộng khá lớn cho thương hiệu của mình.
4. Biến mình thành một nhân viên bán hàng
Vâng, có thể bạn chỉ muốn bằng mọi cách giới thiệu những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng nhưng đây chính là điều khiến họ “dị ứng” nhất đấy. Hầu hết, người nghe sẽ thiếu thiện cảm với những cuộc gọi chào hàng, họ sẽ tỏ ra cảnh giác, thận trọng. Đôi khi áp lực doanh số cũng khiến bạn đau đầu đến mức lồng ghép giới thiệu dịch vụ bất cứ lúc nào, bất kể khách hàng có cần hay không.
Người chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là người luôn xuất phát từ lợi ích khách hàng, chỉ giới thiệu những thứ thực sự cần thiết cho họ. Bằng cách này bạn có thể khéo léo lồng ghép với việc giải quyết các vướng mắc của họ nhưng một cách thật khôn ngoan và tinh tế. Đừng thao thao bất tuyệt về mình quá nhiều mà không cần biết đầu dây bên kia có thực sự cần hay không.
Đó là một số những khuyến nghị NMS đưa ra cho bạn nếu muốn gắn bó với nghề chăm sóc khách hàng. Đây thực sự là một lĩnh vực khó khăn vất vả, có không ít những giọt nước mắt phía sau mỗi cuộc gọi. Nhưng thấu hiểu sâu sắc về nó bạn sẽ có những trải nghiệm tuyệt vời, sự rèn luyện bản thân nghiêm ngặt từ những bài học quý giá mà không phải nghề nào cũng có thể đem lại cho bạn.
NMS biên dịch
