Nếu xác định làm việc trong ngành Call Center thì đừng bất ngờ khi gặp những cơn giận giữ của khách hàng bởi bạn sẽ thường xuyên tiếp xúc với điều này. Quan trọng là làm sao xây dựng những kỹ năng cần thiết để đối phó khi cơn tức giận của khách hàng đang lên cao?
Khi khách hàng gọi đến hệ thống với những ngôn từ khó chịu thậm chí có phần xúc phạm, họ không ngớt phê phán, phàn nàn về chất lượng dịch vụ thì ngay lập tức hãy áp dụng những điểm sau để làm dịu cơn tức giận của họ và níu chân khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ban.
Đừng vội giải thích
Nếu như khách hàng đang tức giận mà bạn nhanh chóng muốn xoa dịu cơn tức giận bằng cách giải thích và giải thích thì bạn đã nhầm. Hãy bình tĩnh lắng nghe và thể hiện thái độ quan tâm với mong muốn giải quyết vấn đề cho họ ngay lập tức.
Dành thời gian nghiên cứu 1 chút, bạn sẽ thấy rằng không phải tự nhiên khách hàng gọi điện đến tổng đài của bạn, chắc chắn có gì đó vừa xảy ra gây cho họ sự khó chịu và tức giận chứ không đơn giản là sự bất tiện thường ngày. Hãy tìm hiểu điều gì đang xảy ra với khách hàng? Lý do gì khiến họ tức giận đến vậy? Thấu hiểu những điều đó bạn sẽ đồng cảm khi họ có thái độ cư xử tức giận với bạn. Bằng việc quan sát diễn biến tâm lý khách hàng bạn sẽ nhận ra rằng, sau khi trình bày những bức xúc của mình, khách hàng, khi những tức giận dần lắng xuống, sẽ có 1 khoảng thời gian ngắn khi khách hàng ngừng hơi giữa cuộc nói chuyện. Đó là thời gian bạn thể hiện sự đồng cảm, chia sẻ và những hiểu biết của mình. Hãy làm cho họ thấy bạn thực sự quan tâm và sẽ làm mọi khả năng để giải quyết tình hình. Chính thái độ quan tâm của bạn sẽ thuyết phục khách hàng hơn là những gì bạn nói. Sẽ có 1 sự thay đổi thái độ đáng kể từ phía khách hàng mà nếu tinh tế 1 chút bạn sẽ dễ dàng nhận ra. Nhờ đó, bạn sẽ dễ dàng xoay chuyển tình thế.
Hãy giữ lời hứa
Nếu như bạn nói với khách hàng rằng bạn sẽ gọi lại cho họ trong thời gian bao lâu hoặc hứa sẽ giải quyết vào thời gian nào thì hãy cố gắng thực hiện đúng nếu không bạn đang vô tình khiến họ đang rời bỏ bạn hoặc khiến cho sự tức giận của họ nên cao. Tình hình sẽ nghiêm trọng hơn rất nhiều bởi lúc này nó liên quan đến uy tín của doanh nghiệp với khách hàng. Nghiêm trọng hơn, họ sẽ cho rằng bên bạn đang chối bỏ trách nghiệm, tắc trách… Vì vậy hãy thận trọng trong từng lời nói để tránh gia tăng thêm mâu thuẫn với khách hàng. Nếu như bạn chưa thể giải quyết sự cố đúng hẹn thì đừng quên gọi 1 cuộc điện thoại xin lỗi về sự chậm trễ và đảm bảo sẽ khắc phục sự cố nhanh nhất có thể.
Cung cấp một giải pháp cân bằng
Rõ ràng việc của bạn là làm xoa dịu cơn tức giận của khách hàng khiến họ hài lòng về dịch vụ của bạn nhưng hãy đảm bảo điều đó không đi ngược với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Việc tùy ý quyết định đổi sản phẩm mới cho khách hàng hay khéo dài thời gian bảo hành… sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngân sách công ty. Rất khó khăn để cân bằng điều này. Vì vậy, hãy đưa ra một chính sách nhất định về những yêu cầu riêng cho từng trường hợp, xác định lỗi sai thuộc về bạn hay khách hàng và cuối cùng, khó khăn nhất là làm sao cho khách hàng hiểu mà không gây thiệt hại gì cho doanh nghiệp.
Tuy nhiên, doanh nghiệp bạn có thể đưa ra 1 chính sách linh hoạt trong việc giả quyết các sự cố xảy ra, có thể dự trù 1 khoản như quỹ dự phòng sự cố chẳng hạn để chi trong những trường hợp cần thiết.
NMS Call Center
