Dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ đem lại nhiều bất lợi hơn chúng ta thường thấy. Khi được hỏi hơn 78% khách hàng trả lời sẽ không quay lại sử dụng dịch vụ nếu có những trải nghiệm tiêu cực trước đó.
Uy tín thương hiệu dễ dàng sụt giảm đáng kể bởi khách hàng thường có xu hướng chia sẻ những bức xúc về dịch vụ cho bạn bè, người thân. Một điều thường thấy là những thông tin tiêu cực thường dễ lan truyền hơn những điều tích cực.
Vì lẽ đó, tạo cho khách hàng những trải nghiệm tích cực là điều mỗi trung tâm chăm sóc và hỗ trợ khách hàng buộc phải làm nếu muốn đem đến khách hàng hình ảnh tích cực về thương hiệu của mình.
Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng
Nhiều người cứ lầm tưởng rằng đem lại chất lượng phục vụ khách hàng tốt cần đầu tư lớn hay một cuộc cải tổ mang tầm vĩ mô nhưng thực sự điều đầu tiên bạn nên nghĩ đến nếu muốn đem đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tối ưu là quan tâm đào tạo nhân viên của bạn.
Những nhân viên chăm sóc khách hàng là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng vì vậy, đem lại hình ảnh về những người luôn làm việc tận tâm và thấu hiểu khách hàng là điều tuyệt vời nhất. Trong mọi hoàn cảnh, dù khách hàng đưa ra yêu cầu gì đi nữa thì bạn tuyệt đối không được nói “không”. Cách bạn trả lời “tôi không biết” đem đến cho khách hàng một cảm giác tiêu cực. Bạn hoàn toàn có thể từ chối theo những cách nhẹ nhàng hơn. Đây là một trong những kỹ năng cơ bản bạn nên chú ý đào tạo cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của mình.
Định hướng cho đội ngũ nhân viên của bạn đặt mình vào vị trí khách hàng cũng là một bài học căn bản mà bất kỳ ai bước vào nghề cũng nên biết. Học cách hiểu một ai đó là một giải pháp tránh những mẫu thuẫn không cần thiết. Mặc dù đôi khi khách hàng có thể nóng giận hoặc đưa ra những yêu cầu vô lý nhưng nếu nắm bắt được tâm lý khách hàng thì bạn sẽ đem đến cho họ giải pháp tối ưu và khiến cơn giận có thể dịu lại.
Kỹ năng giải quyết vấn đề là điều cần được đào tạo cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Khách hàng gọi đến hệ thống call center nghĩa là họ đang mong muốn được giúp đỡ một vấn đề nào đó. Vậy thì đưa cho họ giải pháp cho vấn đề họ gặp phải chính là điều có ý nghĩa nhất trong lúc đó.
Cái giá phải trả cho một dịch vụ khách hàng tệ
Có những thương hiệu mà chỉ nghe thấy tên thôi người ta đã có một thái độ tin tưởng, yêu thích. Nhưng cũng có những cái tên mới nghe đến đã tạo cảm giác khó chịu, nghi ngờ. Bằng cách này hay cách khác thì việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng luôn có một vai trò quan trọng. Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, mỗi trung tâm dịch vụ khách hàng cần đưa ra cho mình một quy chế hoạt động làm sao để chiều lòng những “thượng đế” đáng kính của mình.
