Cách xác định đúng loại Chatbot theo nhu cầu

Thứ Sáu 23/10/2020 - 5:28

Ngày nay, theo từng mục đích và yêu cầu của người sử dụng, chatbot có nhiều loại với nhiều đặc tính, cách xử lý riêng biệt. Mặc dù chatbots cơ bản có thể phù hợp với hầu hết các tình huống, nhưng một số trường hợp yêu cầu chatbots nâng cao hơn. Bài viết dưới đây sẽ giới thiệu cho các độc giả các loại Chatbot phổ biến và cách xác định đúng loại theo nhu cầu.

Phân loại chatbot theo nền tảng

Chatbot được tạo nên từ công nghệ trí thông minh nhân tạo AI. Dựa theo nền tảng AI có thể chia chatbot làm 3 loại phổ biến hiện nay như:

IBM.Watson

IBM xây dựng để áp dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên tiên tiến, truy xuất thông tin, trình bày tri thức, lý luận tự động và công nghệ học máy cho lĩnh vực trả lời câu hỏi mở.

Wit.Ai

Wit.Ai giúp các nhà phát triển dễ dàng xây dựng các ứng dụng và thiết bị mà bạn có thể nói hoặc nhắn tin. Bạn có thể tạo các mẫu hoặc sử dụng các mẫu trong thư viện có sẵn được đóng góp bởi rất nhiều người dùng trên thế giới.

Api.Ai

Api.Ai hỗ trợ text/voice messages và tương thích với  hầu như tất cả các thiết bị smart phone, smart TV,… Hơn nữa, Chatbot hỗ trợ trên 20 ngôn ngữ và kết hợp với AI (trí thông minh nhân tạo và máy học) chính là những ưu điểm nổi bật của API.AI.

Phân loại chatbot dựa trên trải nghiệm khách hàng

Dựa trên trải nghiệm khách hàng có thể chia chatbot làm 3 loại phổ biến

Chatbot theo kịch bản (menu/button)

Đây là dạng cơ bản nhất bot được hệ thống phân cấp cây quyết định được trình bày cho người dùng dưới dạng nút (buttons). Tương tự như một menu với các lựa chọn hay như một chiếc điều khiến tivi, các chatbots này yêu cầu người dùng thực hiện một số lựa chọn để đào sâu hơn về phía câu trả lời cuối cùng.

Chatbot theo từ khóa (keywords)

Chatbots dựa trên nhận dạng từ khóa có khả năng quét những gì người dùng gõ và trả lời một cách thích hợp. Những chatbots sử dụng các từ khóa tùy biến và AI để xác định làm thế nào để đưa ra câu trả lời thích hợp cho người dùng.

Loại chatbot nhận dạng từ khóa kết hợp menu/button đang rất phổ biến trong lĩnh vực dịch vụ. Những dịch vụ hay sử dụng loại chatbot này là dịch vụ ship đồ ăn, dịch vụ đặt vé máy bay, …

Chatbot theo ngữ cảnh

Không giống như các chatbot nhận dạng từ khóa, các chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh đủ thông minh để tự cải thiện dựa trên những gì người dùng yêu cầu và cách họ yêu cầu.

Phân loại chatbot theo dịch vụ mà chatbot hướng đến

Chatbot bán hàng tự động

Chatbot được xây dựng với mục đích bán hàng có thể gắn lên bất kỳ page bán hàng nào. Sau quá trình thiết lập hế thống, bot sẽ thay nhân viên tương tác với khách hàng.

Ưu điểm chatbot bán hàng tự động:

  • Chăm sóc khách hàng liên tục 24/7 bất kể ngày, đêm, nghỉ lễ tết; không bỏ sót bình luận và tin nhắn khách hàng
  • Tốc độ trả lời khách hàng nhanh khoảng 0.001s
  • Quản lý hệ thống bình luận và tin nhắn khách hàng. Phân loại các hội thoại và tin nhắn bằng các nhãn
  • Thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng tự động, có khả năng tạo đơn hàng tự động
  • Dễ dàng trong việc khởi tạo bot   

Chatbot chăm sóc khách hàng

Đúng như tên gọi, chatbot chăm sóc khách hàng được cài đặt với mục đích trả lời các câu hỏi dễ dàng, theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn để tiết kiệm cho phí thuê nhân sự.

Ưu điểm của chatbot chăm sóc khách hàng:

  • Trả lời nhanh, ngắn gọn, đúng trọng tâm với những câu hỏi đơn giản. Với câu hỏi phức tạp, bot lập tức chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời.
  • Khả năng ghi nhớ tự động nhập dữ liệu nhưng mẫu câu hỏi và câu trả lời mới
  • Thống kê chi tiết về các loại câu hỏi, số người hỏi và tìm kiếm nội dung tương tự, …

Chatbot bán hàng và chăm sóc khách hàng tự động có thể được kết hợp để sử dụng chung một loại chatbot. Như vậy, bot đảm bảo bán hàng, chăm sóc khách hàng, vừa giúp tiết kiệm thời gian, chi phí nhân sự cho doanh nghiệp.

Theo một khảo sát của Chatbottle tính đến năm 2017, có đến 860 trang web hỗ trợ tạo chatbot Facebook Messenger, 85 trang web hỗ trợ tạo chatbot Skype, 206 trang hỗ trợ tạo chatbot trên Telegram và hàng ngàn trang web khác nói về chatbot. Dù chạy hay được xây dựng trên nền tảng nào thì chatbot cũng đã và đang tạo ra một cuộc cách mạng lớn trong lĩnh vực bán hàng online và chăm sóc khách hàng ngày nay.