Các chuyên gia về dịch vụ khách hàng cho rằng bất kỳ trung tâm dịch vụ khách hàng nào cũng từng phải đối diện với những đợt cao điểm khiến cho hệ thống trở nên quá tải. Bài viêt này sẽ chỉ ra cách khắc phục để vượt qua giai đoạn đầy thách thức này.
Thiết lập kế hoạch dự phòng
Chìa khóa cho mọi thành công nằm trong chính kế hoạch của bạn. Với một kế hoạch có sẵn giải pháp dự phòng bạn không hề phải lúng túng mỗi khi sự cố đột biến xảy ra bởi mọi vấn đề đều nằm trong dự tính của bạn. Trong suốt 1 năm chắc chắn sẽ có những giai đoạn số lượt liên hệ tăng đột biến vì những sự cố bất ngờ hay rơi vào đợt cao điểm. Bằng việc xây dựng kế hoạch tổng thể bạn sẽ đưa ra các phương án dự phòng trong các trường hợp khẩn cấp. Cụ thể khi tình huống ngẫu nhiên xảy ra bạn có thể huy động nhân sự thế nào? Tận dụng thiết bị, công nghệ ra sao để ứng phó…
Thiết lập một kế hoạch dự phòng không chỉ giúp bạn không rơi vào trạng thái bị động mà còn giúp bạn tránh khỏi những sai lầm tiếp sau đó. Sau mỗi giai đoạn, thời kỳ, người quản lý dịch vụ khách hàng có thể chỉ ra những bài học sâu sắc từ những vấn đề đã xảy ra để tránh lặp lại những sai lầm 1 lần nữa và phát huy những phản ứng tích cực trong những giai đoạn sau.
Một kế hoạch dự phòng có thể được thiết lập khi số lượt tương tác khách hàng tăng đột biến trong thời gian nghỉ lễ giáng sinh, Tết,…hay những dịp kỷ niệm, hay khi có các chương trình khuyến mại…Với giai đoạn này nếu như được chuẩn bị kỹ càng thì cả hệ thống sẽ không rơi vào trạng thái lúng túng.
Đảm bảo hệ thống đủ khả năng cung cấp với hiệu suất cao
Bằng các giải pháp kỹ thuật, hãy đảm bảo hệ thống của bạn đủ khả năng cung cấp trong những tình huống quá tải. Bên cạnh việc chuẩn bị kế hoạch dự phòng để sẵn sàng nhân sự, chiến lược trong những tình huống cao điểm thì việc chuẩn bị hệ thống công nghệ đảm bảo hiệu suất cao cũng là một trong những yếu tố khiến bạn hoàn toàn yên tâm khi số cuộc gọi, lượt liên hệ bỗng nhiên tăng đột biến.
Đừng để những rắc rối đi quá xa
Bạn không thể lường trước hậu quả của những sự cố đáng tiếc có thể lan truyền chóng mặt, ảnh hưởng đến thương hiệu của bạn như thế nào. Vì vậy, hãy có những cảnh báo đến khách hàng về những tình huống có thể xảy ra và đề nghị họ có thê chuyển sang kênh liên lạc khác thay thế. Đồng thời gửi đến khách hàng lời xin lỗi và cam kết sẽ khắc phục nếu sự cố này gây thiệt hại đến khách hàng.
Bằng việc này, bạn có thể hạn chế những rắc rối có thể đi quá xa gây ảnh hưởng đến thương hiệu của bạn. Đây cũng là giải pháp thể hiện sự tôn trọng khách hàng và cam kết nỗ lực hết mình để đem đến chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng của bạn.
Việc chủ động ứng phó trong những giai đoạn cao điểm luôn là yêu cầu cần thiết trong quản lý hệ thống dịch vụ khách hàng vốn đã tồn tại nhiều tình huống khó lường. Chuẩn bị sẵn sàng cho giai đoạn này chính là yếu tố quyết định thành công cho hệ thống của bạn.
Theo Call Center Helper
