Buổi ban đầu khi dịch vụ khách hàng mới manh nha, người ta đưa ra khá nhiều nguyên tắc nhằm đem đến cơ chế hoạt động tốt nhất cho dịch vụ của mình.
Tuy nhiên, khi khái niệm dịch vụ khách hàng đã có ít nhiều thay đổi, quy luật cạnh tranh cũng trở nên khắt khe thì việc tạo dựng dấu ấn riêng cho dịch vụ khách hàng lại là bài toán được quan tâm. Khi đó, những nguyên tắc trước đây đôi khi lại được áp dụng một cách linh hoạt để đem đến một dịch vụ khách hàng đặc biệt.
Mike Michalowicz, tác giả của nhiều đầu sách về kinh doanh, trong ấn phẩm mới nhất của mình ông đã cho rằng doanh nghiệp đôi khi cần phá vỡ những quy luật thông thường để đem đến dịch vụ kinh doanh tuyệt vời.
Doanh thu không phải lúc nào cũng là tất cả
Doanh nghiệp nào cũng cần doanh thu để duy trì hoạt động của mình. Tuy nhiên, Mike Michalowicz cho rằng lợi nhuận mới chính là điều doanh nghiệp cần quan tâm. Từ doanh thu tạo ra, doanh nghiệp có thể chi trả các khoản cần thiết như chi phí đầu vào, chi phí nhân viên, thanh toán các hóa đơn…Tuy nhiên nếu không trích một phần doanh thu để chuyển sang lợi nhuận thì bạn không còn lại gì sau khi trừ các chi phí.
Không có lợi nhuận chính là điều tồi tệ nhất với doanh nghiệp. Chỉ khi có lợi nhuận, doanh nghiệp mới có thể toàn tâm toàn ý phát triển dịch vụ khách hàng của mình.
Phân biệt đối xử giữa các nhóm khách hàng
Nguyên tắc chung trong ngành dịch vụ khách hàng là đối xử với các nhóm khách hàng ngang nhau. Tuy nhiên, khi mà 20% nhóm khách hàng đem lại đến 80% doanh thu thì cũng cần có “chế độ chăm sóc đặc biệt”. Điều đó không có nghĩa là bạn không hề quan tâm đến nhóm khách hàng nhỏ. Vấn đề nằm ở chỗ không nên phân bổ thời gian, nguồn lực giống nhau cho mọi nhóm khách hàng khi mà lợi nhuận họ đem về không giống nhau. Thay vào đó doanh nghiệp nên tập trung nguồn lực một cách linh hoạt để đảm bảo những khách hàng tiềm năng luôn nhận được sự chăm sóc tốt nhất.
Tạo sự khác biệt thay vì nỗ lực để trở nên hoàn hảo
Bất cứ dịch vụ khách hàng nào cũng mong muốn theo đuổi sự hoàn hảo, nhưng sự thật bạn chẳng bao giờ đạt được điều đó. Vì vậy, doanh nghiệp hãy cố gắng để tạo ra sự khác biệt, tạo ra dấu ấn riêng và không bị ảnh hưởng bởi những chuẩn mực của người khác. Chăm sóc khách hàng theo những cách rất riêng của bạn nhằm tạo lợi ích cho bạn và khách hàng chính là một hướng đi mà những doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường đầy cạnh tranh.
Biết lắng nghe nhưng đừng bị ảnh hưởng bởi đám đông
Lắng nghe là điều quan trọng giúp bạn tiếp thu những thiếu sót của bản thân. Nhưng đừng vì thế mà trở thành nạn nhân của đám đông. Bản thân nhu cầu của khách hàng thường thay đổi thường xuyên, cảm quan của từng người cũng sẽ khác nhau trong từng thời điểm.
Nếu doanh nghiệp xác định được điểm cốt lõi trong chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng của mình thì hãy mạnh dạn đi theo hướng đó. Không quan trọng việc bạn phục vụ được bao nhiêu người, cái chính là việc bạn phục vụ như thế nào? Và hành động của bạn có ý nghĩa với khách hàng như thế nào mà thôi.
