Trước áp lực cạnh tranh ngày càng lớn, doanh nghiệp ngày nay đã nhận thức được vai trò quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp có định hướng khác nhau trong phát triển dịch vụ khách hàng của mình.
Trong khuôn khổ bài viết này, NMS sẽ cảnh báo những sai lầm “chết người” trong phát triển dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp nên tránh để có được những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
4 Sai lầm trong phát triển dịch vụ khách hàng
1. Sai lầm về thời gian làm việc
Bạn thường nghĩ thời gian làm việc hành chính là 8 giờ mỗi ngày nghĩa là bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn chỉ hoạt động trong chừng ấy thời gian. Có vẻ như bạn đang mắc phải một sai lầm cơ bản bởi khách hàng có thể cần liên hệ bất cứ lúc nào, thậm chí ngay cả những lúc cả thế giới đang “say giấc”. Khi khách hàng gọi đến hệ thống call center nghĩa là họ đang cần giải đáp ngay lập tức.
Đừng bắt họ phải chờ đến giờ làm việc của bạn để giải quyết vấn đề bởi có thể bạn đã bị loại ra khỏi sự lựa chọn của họ lúc nào không hay. Khách hàng sẽ có cảm giác thất vọng vô cùng khi lúc họ thực sự cần bạn thì bạn không hề xuất hiện.
Giải pháp lúc này là phân chia thời gian làm việc phù hợp cho nhân viên của bạn. Làm sao để đảm bảo các mốc thời gian trải đều suốt 24 giờ để có thể giúp đỡ khách hàng bất cứ khi nào họ cần. Một ai đó gọi điện cần hỗ trợ lúc 1-2 giờ sáng, họ sẽ vô cùng cảm kích nếu vẫn có những người sẵn lòng ở bên họ bất cứ lúc nào. Uy tín thương hiệu cũng vì thế mà được nâng cao đáng kể.
2. Xem nhẹ các kênh tiếp xúc khách hàng
Ngày nay khách hàng có nhiều kênh liên hệ hơn bất cứ lúc nào. Dù cho bạn không phát triển tất cả các kênh chăm sóc khách hàng thì vẫn nên lường trước các kênh có thể nhận được tương tác và phản hồi một cách hiệu quả.
Dù cho liên hệ bằng cách nào thì khách hàng luôn mong muốn được phản hồi ngay lập tức, nhất là đối tượng khách hàng qua mạng xã hội, họ ít có thói quen chờ đợi . Vì vậy hãy cố gắng trả lời khách hàng ngay khi có thể.
Trả lời ngay lập tức một vấn đề sẽ gia tăng tính tương tác cho toàn hệ thống của bạn, góp phần tạo thiện cảm tích cực cho khách hàng bất cứ lúc nào.
3. Xem phản hồi của khách hàng là cơ sở đánh giá chất lượng
Tất nhiên, phản hồi của khách hàng là yếu tố quyết định thành công của hệ thống chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, khi xảy ra bất kỳ sự cố gì thì việc lấy phản hồi của khách hàng làm cơ sở đánh giá hoạt động của một cá nhân hay cả bộ phận chăm sóc khách hàng thì hoàn toàn không nên. Với điều này bạn sẽ khiến nhân viên của mình có một thái độ tiêu cực, họ sẽ nghĩ họ hoàn toàn không được khuyến khích và tin tưởng. Hơn nữa, có những vấn đề mà nguyên nhân thực sự nằm ở hai phía chứ không hoàn toàn ở phía nhân viên của bạn.
Vì vậy, bạn vẫn có thể tiến hành các cuộc khảo sát khách hàng nhưng hãy dùng nó vào việc khuyến khích những điểm tốt trong hệ thống của bạn và đánh giá chất lượng hoàn toàn khách quan. Bằng cách này bạn có thể khuyến khích khả năng phát triển nội bộ mà vẫn đảm bảo tính công bằng cần thiết.
4. Thông tin không thống nhất
Thật dễ hiểu nếu như nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn cung cấp những thông tin mẫu thuẫn về giá cả, chính sách hậu mãi hay hướng dẫn sử dụng…Việc cung cấp thông tin thiếu chính xác sẽ phá hoại hoàn toàn niềm tin của khách hàng vào thương hiệu của bạn.
Vì vậy, đội ngũ chăm sóc khách hàng cần được tiến hành bài bản, đúng quy trình và có những quy định nghiêm ngặt về thống nhất thông tin cũng như kênh phát ngôn với khách hàng.
Theo: Call Center News
