Theo dữ liệu thu thập được, 56% khách hàng thích gửi tin nhắn qua mạng xã hội hơn tổng đài chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Tính riêng Facebook, mội ngày có đến 2 tỉ tin nhắn được trao đổi giữa khách hàng và doanh nghiệp qua nền tảng mạng xã hội này.
Xu hướng khách hàng thay đổi, trung tâm chăm sóc và hỗ trợ khách hàng nên có hướng đi khác để không bị chậm chân trong thời đại công nghệ.
Quan tâm đến khách hàng
Bạn không nên bỏ qua bất kỳ phản hồi nào của khách hàng trên facebook của công ty. Khi họ đặt câu hỏi có nghĩa là họ mong muốn được trả lời. Cho dù đó là comment hay tin nhắn thì hãy cố phản hồi sớm nhất có thể.
Không chỉ phản hồi sớm, khách hàng cũng cần bạn cần giải thích cụ thể cho khách hàng hiểu về sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mại, điều kiện áp dụng để tránh gây hiểu lầm không đáng có. Bạn nên giải quyết vấn đề một cách trọn vẹn, đúng trọng tâm.
Cung cấp các thông tin hữu ích
Đừng chỉ tập trung vào quảng cáo và quảng cáo. Khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu khi bạn cứ mãi thao thao bất tuyệt về thương hiệu của mình. Có 1 quy luật chỉ ra rằng, khách hàng chỉ quan tâm đến họ mà thôi. Nếu thương hiệu của bạn không đem lại giá trị cho họ thì mãi mãi không thể chen chân trong tâm trí khách hàng.
Vì vậy hãy cung cấp lợi ích cho khách hàng bằng cách chia sẻ về lĩnh vực của bạn. Những vấn đề gì khách hàng mục tiêu của bạn đang quan tâm và gặp khó khăn. Bạn hoàn toàn có thể cung cấp cho khách hàng những kiến thức kinh nghiệm của mình. Bằng cách này khách hàng ngày càng gia tăng sự tin tưởng và thấy được sự cần thiết của bạn.
Luôn luôn nhất quán, rõ ràng
Mọi phát ngôn của doanh nghiệp trên tất các các kênh đều cần nhất quán. Riêng facebook, mạng xã hội được coi là con dao hai lưỡi thì bạn càng nên thận trọng. Mọi thứ nên minh bạch, rõ ràng, tránh gây hiểu lầm cho khách hàng. Chỉ cần một vài người không hài lòng thì bạn rất khó kiểm soát mức độ nghiêm trọng của vấn đề.
Đặc biệt với những rắc rối, vướng mắc của khách hàng, bạn nên trả lời công khai, minh bạch để số đông nhìn vào thấy được doanh nghiệp không hề giấu giếm hay có bất cứ vấn đề gì khuất tất.
Quản trị nội dung facebook
Nội dung trang facebook của bạn có thể trở nên hỗn loạn nếu bạn quản trị nội dung không tốt. Mọi nội dung đăng tải trên kênh này cần có kế hoạch, lộ trình phù hợp. Đặc biệt cần có người thường xuyên theo dõi, phụ trách việc đăng tải nội dung và phản hồi những thắc mắc của khách hàng.
Tỷ lệ phản hồi của bạn trên trang cũng là một tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cũng như tạo ấn tượng tốt về thương hiệu. Đặc điểm của nhóm khách hàng sử dụng mạng xã hội như facebook là họ mong muốn được phản hồi nhanh. Đồng thời điều này cũng giúp bạn không bỏ lỡ những cơ hội kinh doanh tuyệt vời.
NMS Tổng hợp
