Thiết kế kịch bản Chatbot hiệu quả

Thứ Sáu 04/12/2020 - 5:12

Chatbot là một phần mềm tương tác khách hàng tự động 24/24 bằng trí tuệ nhân tạo AI. Tuy nhiên, để có thể trả lời khách hàng đúng nội dung khách hàng cần, đằng sau hệ thống là một kịch bản do chính con người biên tập và sáng tạo hay còn gọi nhà thiết kế kịch bản chatbot. Những người này có nhiệm vụ đào tạo bot để chatbot hiểu ý định người dùng và có khả năng giao tiếp cùng con người. Vậy làm thế nào để thiết kế kịch bản Chatbot hiệu quả. Dưới đây là 3 bước chính để tạo chatbot trong quy trình làm việc của người thiết kế kịch bản:

Bước 1: Nghiên cứu hội thoại khách hàng

Bất kì cuộc giao tiếp nào cũng cần sự nghe – hiểu của hai bên để cuộc hội thoại diễn ra một cách trơn tru, giữa chatbot và con người cũng không ngoại lệ. Hệ thống cần có khả năng đọc – hiểu được những câu hỏi của khách hàng, phân tích, xử lý chúng để lựa chọn câu trả lời tương ứng. Một chatbot thông minh có thể hiểu được thông tin người dùng cung cấp nhờ tích hợp công nghệ NLP (Xử lí ngôn ngữ tự nhiên) và Machine Learning (Học Máy). Tuy nhiên, xét về mặt ngôn ngữ học, muốn hiểu được ý câu nói cần phụ thuộc ngữ cảnh, tùy theo sắp xếp các từ ngữ trong câu, hiểu từ ngữ địa phương, tiếng lóng…

Chính vì vậy, người làm nhiệm vụ thiết kế kịch bản chatbot phải là người am hiểu hội thoại khách hàng, làm việc như những nhà ngôn ngữ học thực thụ. Một trong những cách giúp chatbot trả lời nhanh những câu hỏi thường gặp của khách hàng đó là thiết lập bảng hỏi Q&A. Cơ sở dữ liệu từ Q&A gồm tập hợp các mẫu câu hỏi và câu trả lời giúp chatbot nhanh chóng tìm kiểu đưa ra câu trả lời tương ứng đã được cài đặt từ trước.

Bước 2: Thiết kế luồng trò chuyện cho khách hàng

Để việc lên kịch bản hội thoại được diễn ra thuận lợi, nhà thiết kế kịch bản cần tạo ra những luồng trò chuyện để khách hàng lựa chọn đúng vấn đề chatbot được đào tạo và giải quyết được. Chatbot sẽ trả lời các câu hỏi của người dùng bằng cách trả lời trực tiếp hoặc đưa người dùng lựa chọn câu hỏi đơn giản để chatbot giải quyết nhanh chóng, đúng trọng tâm. Hệ thống sẽ được lập sơ đồ đường dẫn các luồng hội thoại có thể xảy ra trên cấu trúc dạng cây, dựa trên những phân tích tỉ mỉ về các chủ đề cụ thể.

Doanh nghiệp có thể dễ dàng tùy chỉnh những câu trả lời dựa theo các yếu tố bên ngoài, theo những dịp đặc biệt trong năm, theo thời gian người dùng truy cập và trên cơ sở dữ liệu cá nhân của người dùng như: ngôn ngữ, giới tính, vùng miền, tần xuất mua hàng…

Bước 3: Chatbot – Người bạn thân thiện với khách hàng

Để chatbot trở thành một người bạn thân thiện với khách hàng là điều mà mọi nhãn hàng muốn hướng tới. Giọng điệu của bot phụ thuộc vào hình ảnh thương hiệu mà bạn đang hướng tới, đối tượng khách hàng của bạn như thế nào.

Ngôn ngữ chatbot có thể chứa các thán từ (này, ơi, vâng, dạ…), tình thái từ biểu lộ cảm xúc (ạ, nhé, cơ, quá…) giúp chatbot gần gũi với người dùng hơn. Một chatbot hoàn hảo không đơn giản chú ý đến ngữ pháp; từ vựng hợp lí, đa dạng mà còn phù hợp với tiêu chuẩn văn hóa và kiến thức chuyên ngành ở lĩnh vực mà chatbot tư vấn. Điều này giúp các câu trả lời của chatbot tự nhiên như một nhân viên tư vấn thực thụ. Đây cũng chính là mục tiêu quan trọng nhất mà một chatbot phải đạt được.

Để xây dựng một chatbot xử lý thông minh như nhân viên bán hàng thực thụ đòi hỏi nhà thiết kế kịch bản đóng vai trò quan trọng. Với sản phẩm, dịch vụ khác nhau; cách xây dựng kịch bản chatbot khác nhau do đó người thiết kế kịch bản phải tìm hiểu thật kĩ mục đích sử dụng chatbot, nhiệm vụ của chatbot là gì, chatbot sẽ giải quyết những vấn đề gì cho doanh nghiệp đó… để có thể tạo lên những kịch bản chất lượng, thỏa mãn yêu cầu khắt khe của người dùng và mang đến sự hài lòng cho từng khách hàng.

CTCP Dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS) cho ra đời sản phẩm phần mềm NMS Chatbot được xây dựng và phát triển bởi các kĩ sư công nghệ thông tin hàng đầu, cập nhật những công nghệ mới nhất hiện nay. Chatbot NMS tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo AI, tốc độ xử lý nhanh chóng, giao diện thân thiện người dùng.

Liên hệ chúng tôi để nhận được tư vấn tốt nhất từ chuyên gia!

Hotline: 0922 99 1234