Ngày nay khi xu hướng bán hàng qua điện thoại ngày càng phổ biến, telesales cần được trang bị các kỹ năng nâng cao hơn để chốt đơn thành công. Đã không ít doanh nghiệp vận dụng thành công nhờ biết cách telesales hiệu quả như Monkey Junior, Topica, Viettel… Tuy nhiên, việc áp dụng sai kỹ năng telesales không những không đạt được kết quả kinh doanh như mong muốn mà còn gây tổn thất cho doanh nghiệp. Một trong những trường hợp khá phổ biến telesales nào cũng từng gặp phải đó là khi khách hàng từ chối.

Bài viết dưới đây sẽ chia sẻ thủ thuật telesales: Cách xử lý khi khách hàng từ chối.

Các kiểu khách hàng từ chối telesales

Kiểu 1: Khách hàng im lặng

Trường hợp đầu tiên và có lẽ phổ biến nhất đó là khách hàng đã nghe tư vấn và đang im lặng khi bạn đưa ra lời gợi ý chốt. Lúc này bạn đừng cố gắng tư vấn hay cung cấp thêm thông tin nữa, hãy dừng lại chừng 3s sau đó hãy coi như khách hàng đã ngầm đồng ý và bạn có thể đưa ra các lời đề nghị hoặc các bước tiếp theo cần làm. Thay vì đặt câu hỏi có hoặc không, telesales có thể đặt câu hỏi một cách ngầm khẳng định việc chốt đơn như: Vậy chiều mai 2h em qua gặp chị để trao đổi kỹ hơn về vấn đề này chị nhé?. Em sẽ mang theo cái A hoặc cái B để c dễ hình dung hơn ạ. Vậy em qua văn phòng mình ở tầng này, chỗ này, vào lúc này chị nhé, không biết ban lãnh đạo bên mình có ngồi cùng luôn không chị?. Em đăng ký xong khóa học cho mình rồi đấy ạ/ Em đăng ký luôn lịch test cho mình rồi chị nhé/ Em sắp xếp chuyên gia cho mình vào ngày mai luôn rồi đấy chị….

Giải pháp Telesales thuê ngoài

Kiểu 2: Khách hàng lưỡng lự

Khi khách hàng rơi vào trạng thái lưỡng lự (pending), hãy bình tĩnh và logic lại những chia sẻ của khách hoặc hỏi thêm một vài câu hỏi khai thác thông tin để cố gắng xác định lý do mà khách hàng đang ngầm từ chối.

Bạn hãy đặt câu hỏi mang tính gợi ý sự chia sẻ của khách hàng. Mục đích đoạn hội thoại này để hiểu hơn lý do khách hàng chưa chốt đơn hàng của bạn, khách hàng cảm thấy được đồng cảm thay vì thúc ép, bắt buộc mua sản phẩm. Các câu hỏi telesales có thể hỏi trong trường hợp này như: Dạ anh ơi, anh có thể chia sẻ thêm giúp em một xíu được không anh? (sử dụng từ “chia sẻ” tốt hơn là cho em “hỏi” thêm một chút được không ạ?): Không biết là những chia sẻ vừa rồi của em có còn thiếu sót chỗ nào hoặc có chỗ nào mà em đang truyền đạt ý chưa tốt không anh? Về phần sản phẩm và những tính năng của sản phẩm còn chỗ nào cần rõ ràng chi tiết hơn không ạ? Hoặc ngoài những thông tin về sản phẩm em chia sẻ bên trên thì không biết anh có đang quan tâm đến sản phẩm nào bên em nữa không anh? Hay đơn giản là, anh ơi, em có thể hỗ trợ thêm cho anh điều gì để anh có thêm nhiều góc nhìn trước khi ra quyết định nữa không anh? Hay hỏi thẳng: anh à, không biết anh còn băn khoăn nào để lựa chọn sản phẩm nữa không anh?,…

Thứ 3: Khách hàng từ chối thẳng thắn

Trường hợp thứ 3 khách hàng từ chối mua sản phẩm ngay khi bạn chỉ mới bắt đầu tư vấn. Với trường hợp này có thể khách hàng đã biết đến sản phẩm bên bạn và có cái nhìn không thiện cảm, không muốn bạn làm phiền quỹ thời gian của họ. Telesales nên trao đổi với khách hàng một cách nhẹ nhàng để khách hàng bình tĩnh và xin phép hẹn họ liên lạc lại ở khoảng thời gian sau. Ví dụ: Em rất lấy làm tiếc nếu cuộc gọi của em làm phiền tới anh/chị. Em xin phép liên lạc tư vấn kĩ hơn cho anh/chị sau ạ. Khoảng thời gian nào trong ngày em có thể liên lạc lại với anh/chị ạ.

Thủ thuật cho nghề telesales

Một kỹ năng được coi là kim chỉ nam cho các bạn đang theo đuổi công việc telesales đó là luôn chủ động. Chủ động là chuyển động và chỉ có chuyển động mới phát triển.

Trong một cuộc hội thoại, hay kể cả là một cuộc telesale bạn vẫn cần phải thể hiện được tinh thần chủ động của mình. Vậy nên bạn hãy là người chủ động đặt câu hỏi, chủ động lắng nghe để khách hàng được nói, được chia sẻ, được “xả” ra những vấn đề mà khách hàng gặp phải, quan trọng là chủ động để khách hàng chia sẻ cho ta những thông tin liên quan đến việc bán hàng và chăm sau khách hàng sau này của mình. Khi đó, khách hàng sẽ cảm thấy được lắng nghe, quan trọng là bạn sẽ dễ dàng đồng cảm, thấu hiểu khách hành, và lúc này điều kỳ diệu sẽ xảy ra mà mọi người hay ví von nó là hành động đỉnh cao của Sale: BÁN NHƯ KHÔNG BÁN.