Tin công nghệ

Người ta kể rằng, ở cái thời mà sản phẩm được coi là vua, thời mà những người làm marketing thống trị cả thế giới…

Phải thực sự công nhận là đã có một thời gian tiếp thị sản phẩm lên ngôi, đó là thời đại của Coca Cola, của Kelloggs và Mercedes. Người ta chú tâm hoàn toàn vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Trật tự thế giới xoay quanh việc các doanh nghiệp làm sao để đem đến cho khách hàng chất lượng sản phẩm tốt nhất. Tuy nhiên sau đó, để cạnh tranh, người ta dần âm thầm cử nhân sự của mình trà trộn vào dây chuyền sản xuất của đối thủ đề nắm được quy trình lắp ráp từng linh kiện sản phẩm. Nhật Bản sau này chế tạo được những sản phẩm được đánh giá tốt hơn Đức, người Ý lại nhấn nhá thêm phong cách độc đáo cho sản phẩm. Các nhãn hàng đều chạy đua đầu tư nâng chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn. Cho đến khi khách hàng dần có nhiều sự lựa chọn hơn cho mình, lòng trung thành của khách hàng bắt đầu mờ dần. Khoảng cách về chất lượng sản phẩm đã được thu hẹp giữa các nhãn hàng, giữa các quốc gia, vùng lãnh thổ. Cuộc đua trở lại vạch xuất phát ban đầu, điều mà không một “ông lớn” nào mong muốn.

Nhưng lúc đó thực tế lại cho thấy, những khiếu nại, thắc mắc về sản phẩm ít được quan tâm. Dường như các thương hiệu mải mê vào trận chiến nâng cao chất lượng mà bỏ bê khách hàng của mình, những người thực sự đã, đang gắn bó với sản phẩm của họ. Dường như sản phẩm khi đã đến tay khách hàng thì nhà sản xuất gần như đã hoàn thành nhiệm vụ của mình. Khách hàng như bị bỏ rơi mỗi khi gặp sự cố về sản phẩm.

Sau đó, một số nhãn hàng dần nhận ra rằng nếu như sản phẩm của họ đã không có điểm khác biệt với người khác thì điểm cạnh tranh duy nhất chỉ có thể nằm ở chất lượng phục vụ và giá cả. Bài toán về giá rất khó cân đối để duy trì một bộ máy với hàng trăm thậm chí cả nghìn con người với từng khâu, từng bộ phận đã được định lượng rất kỹ càng, rất khó có thể phá vỡ một trong các mắt xích quan trọng đó. Doanh nghiệp không thể mãi oằn mình chống  đỡ để có một mức giá cạnh tranh, sớm muộn gì cũng trở nên quá sức và sụp đổ lúc nào không hay.

Vì vậy, người ta dần nhận ra đầu tư vào chất lượng dịch vụ, chế độ hậu mãi là một giải pháp tuyệt vời để gia tăng sự trung thành của khách hàng.

Buổi ban đầu khi dịch vụ khách hàng mới manh nha và chưa trở nên mạnh mẽ, vẫn tồn tại hai trường phái song song. Nhóm những người coi việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng cho rằng chỉ có tạo dựng niềm tin nơi khách hàng mới là con đường bền chặt nhất dẫn đến thành công của doanh nghiệp. Nhóm còn lại vẫn bỏ quên những phản hồi, thậm chí những khiếu nại từ khách hàng.

Dần dần, dịch vụ khách hàng đã tạo một khoảng cách khá xa giữa các thương hiệu. Một nghiên cứu được thực hiện ở cùng một vị trí, cùng một sản phẩm với mức giá khác nhau. Ban đầu khách hàng có xu hướng tìm đến những sản phẩm giá rẻ hơn nhưng và họ có khả năng quay lại sử dụng sản phẩm nếu thương hiệu có thái độ phục vụ tốt. Ngược lại, người ta gần như không bao giờ quay lại sử dụng một thương hiệu mà trước đó họ không được phục vụ tốt hoặc có một ấn tượng xấu nào đó.

Nghiên cứu cũng chỉ ra, khách hàng luôn sẵn sàng chi một mức giá cao hơn đến 20% cho một sản phẩm nếu như họ được chăm sóc và phục vụ tốt. Vì vậy ý tưởng đưa thêm giá trị phục vụ vào sản phẩm được coi là giải pháp tối ưu để tạo nên sự cạnh tranh cho sản phẩm.

Cho đến nay, chân lý về chất lượng dịch vụ dần được chứng minh qua bài học thành công của những thương hiệu lớn. Thậm chí chất lượng dịch vụ khách hàng còn đem lại cho doanh nghiệp nguồn lợi khổng lồ nhờ vào việc xây dựng một cộng đồng những khách hàng trung thành và lan tỏa những giá trị tích cực thông qua đội ngũ khách hàng này.