Câu chuyện về vụ việc hãng hàng không United Airlines thời gian gần đây không chỉ khiên dư luận bức xúc mà còn khiến các doanh nghiệp giật mình suy ngẫm, liệu dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn có đang gặp vấn đề?
Giới truyền thông quốc tế gần đây đang xôn xao vụ việc các nhân viên an ninh của hãng hàng không United Airlines đã kéo lê một hành khách trên chuyến bay. Vụ việc đã gây ra làn sóng phản đối mạnh mẽ trên cộng đồng mạng khi video chi tiết vụ việc được các hành khách trên máy bay chia sẻ rầm rộ trên các trang mạng xã hội kèm theo những bình luận thiếu thiện chí về hãng hàng không này.
Tạm không bàn đến tính đúng sai của vụ việc bởi đó là nhiệm vụ của luật pháp, trong phạm vi bài viết này điều đáng nói là sau vụ việc, dich vụ khách hàng của hãng hàng không United Airlines đã lãnh một điểm trừ to đùng từ dư luận, lập tức tên tuổi của hãng được đưa vào danh sách đen những nhãn hàng không không nên sử dụng.
Cái tên United Airlines ngay lập tức là từ khóa xuất hiện nhiều nhất trên các công cụ tìm kiếm khi mà video về vụ việc được chia sẻ một cách chóng mặt với lượt chia sẻ 87.000 lần và được xem 6,8 triệu lần trong vòng chưa đầy một ngày, đây cũng là một chủ đề được bình luận nhiều nhất trên mạng xã hội Weibo Trung Quốc trong những ngày gần đây. Cổ phiếu của hãng này cũng rớt giá trầm trọng cùng với việc hàng triệu khách hàng bình luận sẽ có ý định tẩy chay hãng hàng không này cho quyết định di chuyển của mình.
Khách hàng có xu hướng chia sẻ những vấn đề tiêu cực hơn là những hành vi tích cực
Tâm lý thường thấy của khách hàng là họ có xu hướng hay chia sẻ về về những vấn đề tiêu cực hơn là những vấn đề tích cực. Điều đó có nghĩa là, cùng một vấn đề nhưng nếu bạn cư xử tệ với khách hàng thì hành vi đó sẽ bị chia sẻ và lên án nhiều hơn so với những hành động tích cực. Đó là lý do khiến các doanh nghiệp ngay nay vẫn “kêu than” rằng, có được niềm tin trong lòng khách hàng là một quá trình cực kỳ khó nhưng đánh mất sự tin tưởng của khách hàng lại cực kỳ dễ dàng, chỉ cần một hành động sơ suất cũng khiến mọi thành quả của bạn phút chốc tan biến.
Làn sóng phản đối hãng hàng không United Airlines không chỉ dừng lại ở việc chia sẻ, bình luận rầm rộ trên báo chí, truyền thông mà đây còn là cơ hội tốt để các đối thủ của hãng này đưa ra những hành động được coi là mỉa mai, giễu cợt. Khi vụ việc trở nên rầm rộ người ta bắt đầu đặt ra một dấu chấm hỏi lớn cho các lãnh đạo hãng khi câu slogan được đưa ra là “Fly the friendly skies” (tạm dịch: Bay trên những bầu trời thân thiện) thì các nhân viên của hãng đã làm gì xứng đáng với mục tiêu đó?
Vụ việc trở nên rầm rộ cũng khiến người ta nhìn lại hàng loạt bê bối của hàng hàng không này, đây không chỉ là vụ việc duy nhất khiến khách hàng bức xúc mà còn vô số những vụ việc khác được nhắc đến để minh chứng rằng, thực sự hãng hàng không này không hề chú ý đến dịch vụ khách hàng chút nào.
Làn sóng phản đối hãng càng trở nên mạnh mẽ, không một điều gì có thể lên tiếng cứu vãn tên tuổi của hãng này trong lòng khách hàng. Vụ việc chỉ như một mồi lừa nhỏ thổi bùng lên làn sóng bức xúc của dư luận từ trước đến nay về hãng hàng không này. Đây cũng là cơ hội để đối thủ của họ xông lên, khẳng định những ưu điểm vượt trội của mình và sẽ là vết đen mà mãi mãi khiến các thế hệ nhà lãnh đạo United Airlines rất khó có thể gột rửa ác cảm trong tâm trí khách hàng.
Dịch vụ khách hàng và hành vi ứng xử của doanh nghiệp
Trong khi ngành hàng không quốc tế ra sức xây dựng hình tượng về đội ngũ những con người thân thiện, sẵn lòng phục vụ mọi yêu cầu của khách hàng trên mọi chặng đường thì vụ việc của hãng hàng không này là một bài học lớn. Không chỉ bài học về việc phục vụ tốt hơn những nhu cầu của khách hàng, lắng nghe tâm lý khách hàng mà còn là bài học về việc xử lý khủng hoảng truyền thông trong doanh nghiệp, bài học về cách ứng xử của các vị lãnh đạo để cứu vãn hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng.
Không chỉ riêng ngành hàng không, bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào cũng nên coi khách hàng là mục tiêu trọn đời cần hướng tới, coi mọi vui buồn của khách hàng là nỗi băn trăn trở thường trực của mình. Giữa thời đại cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ đối thủ, sự gia tăng không ngừng của nhu cầu khách hàng thì những giá trị tâm huyết với khách hàng sẽ luôn luôn còn mãi, âm thầm vun đắp hình ảnh doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.
NMS Call Center
