Ai làm trong lĩnh vực marketing, quảng cáo… đều không lạ gì công thức AIDA. Với trọng tâm là việc hướng sự quan tâm của khách hàng vào một chủ đề nhất định, công thức này có thể ứng dụng tuyệt vời vào việc bán hàng qua điện thoại (Telesales)
AIDA là gì?
Công thức AIDA bao gồm A – attention : chú ý, I – interest : thích thú, Desire – mong muốn và A – action. Đây được coi là bốn bước để giúp đạt được hiệu quả khi muốn thuyết phục ai đó một vấn đề. Theo công thức này, trước tiên bạn phải tạo được sự chú ý của khách hàng. Sau đó chỉ ra sự hữu ích và thú vị để khơi dậy cảm giác thích thú. Tiếp theo là tạo cho họ khát khao, mong muốn có được, từ đó khích lệ hành động theo mục đích mình mong muốn. Đây là công thức chung đang được sử dụng hiệu quả trong lĩnh vực quảng cáo, tiếp thị. Và càng tuyệt vời hơn nếu bạn có thể ứng dụng nó vào công việc bán hàng qua điện thoại của mình.
1. Attention: Thu hút sự chú ý
Nhiệm vụ của bước này là làm sao có thể thu hút sự chú ý của khách hàng ngay từ những phút đầu tiên của cuộc gọi. Nếu như các phương thức tiếp cận khác bạn có thể tranh thủ sự chú ý của khách hàng bằng nhiều giác quan qua âm thanh, hình ảnh, màu sắc và cảm nhận thực tế. Nhưng với Telesales bạn chỉ có một công cụ duy nhất là lời nói và cũng chỉ có vẻn vẹn vài phút để tiếp cận khách hàng. Chưa kể khách hàng vốn ác cảm với hình thức này nên thách thức cho bạn là không hề ít. Vì vậy hãy tranh thủ sự chú ý của khách hàng ngay từ những giây đầu tiên của cuộc gọi.
Để tạo được sự chú ý của khách hàng qua điện thoại bạn cần chuẩn bị một giọng nói hấp dẫn nhất có thể. Trước tiên hãy nói không với giọng địa phương và những từ vốn mang tính vùng miền. Từ giây đầu tiên bạn có thể giới thiệu nhanh về mình. Đặc biệt nên tránh những mẫu câu quen thuộc như: “Chào anh/ chị. Cho hỏi đây có phải là số điện thoại của anh chị ABC không? Em gọi cho anh chị từ công ty XYZ”. Những câu này quá nhàm chán khiến những khách hàng khó tính có thể cúp máy ngay lập tức, thậm chí những khách hàng dễ tính cũng có thể có cảm giác khó chịu và ấn tượng không tốt với bạn ngay từ những giây đầu tiên tiếp xúc. Vì vậy, thay vì những “motif” quen thuộc như trên bạn có thể chào khách hàng một cách tự nhiên, thân mật và rất nhanh chóng hỏi thăm khách hàng về những vấn đề có liên quan đến lĩnh vực của bạn. Tạo ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng vì vậy hãy cố gắng để khách hàng có được cảm giác họ đang có một vị trí đặc biệt quan trọng với bạn, đấy là khi bạn đã bước đầu tạo được sự chú ý với khách hàng ngay từ bước đầu tiên.
2. Interest: Đem đến sự thú vị
Sau khi thu hút sự chú ý của khách hàng, bạn hãy ngay lập tức tập trung vào việc tạo sự chú ý của khách hàng qua việc đem đến những điều thú vị cho họ. Người bán hàng nói chung và bán hàng qua điện thoại nói riêng nên tập trung vào những lợi ích của khách hàng để khơi gợi sự hứng thú, trí tò mò của họ. Bạn nên lựa chọn ra những ưu điểm trong sản phẩm dịch vụ của mình mà bạn nghĩ rằng nó thực sự phù hợp với khách hàng. Cần đưa ra một nghiên cứu nho nhỏ dựa trên độ tuổi, nghề nghiệp và nhu cầu sở thích của khách hàng để xem xét xem khách hàng đang cần gì vào thời điểm hiện tại.
Nhắm vào những thứ khách hàng thực sự cần là điều đơn giản để tạo sự hứng thú cho khách hàng. Nếu như bạn vội vàng trình bày mong muốn của mình mà chưa kết nối lợi ích của nó với khách hàng thì khả năng khách hàng từ chối bạn sẽ cao hơn. Vì vậy nên tận dụng những giây đầu tiên sau lời chào để tạo cho khách hàng sự hứng thú về những gì bạn sắp nói tiếp theo.
3. Desire – Khơi gợi khao khát
Từ việc gợi ra sự thích thú cho khách hàng, theo diễn biến tâm lý thường thấy họ sẽ mong muốn được thỏa mãn sự hào hứng, thích thú của mình. Đây sẽ là lúc bạn cho khách hàng thấy những gì bạn có thể đem lại cho khách hàng. Lúc này bạn có thể chính thức giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình và những lợi ích khách hàng có được nếu đến với bạn.
4. Action: Kêu gọi hành động
Khi khách hàng đã đủ sự quan tâm, cảm giác thú vị và mong muốn, đây là lúc bạn hoàn toàn chủ động trong việc định hướng hành động của khách hàng. Đến bước này có thể coi bạn đã thành công trong việc bán hàng qua điện thoại. Bước cuối cùng chỉ là liên hệ và đảm bảo phục vụ khách hàng tối ưu.
Những nghiên cứu trên đây hoàn toàn được tính toán dựa trên nhu cầu và tâm lý khách hàng. Tuân thủ những bước này sẽ đem đến cho bạn thành công trong Telesales. Không gì có thể hiệu quả hơn việc thấu hiểu khách hàng và đem lại những điều tốt đẹp nhất đến với “thượng đế” của bạn.
Tại NMS, chúng tôi luôn nghiên cứu những giải pháp tối ưu cho dịch vụ khách hàng. Không chỉ quan tâm đến dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng, giải pháp bán hàng qua điện thoại cũng là một nội dung trọng tâm được NMS hướng tới với mong muốn đem đến ngày cảng nhiều trải nghiệm tích cực cho hàng triệu khách hàng.
