Có đến 1001 lý do khiến khách hàng khó chịu về dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại (Call center) của bạn.
Một chút không hài lòng của khách hàng có thể lan tỏa một hình ảnh xấu về hình ảnh thương hiệu bất cứ lúc nào. Vì vậy, đừng bao giờ xem nhẹ những điều khiến khách hàng không hài lòng.
Lý do khiến khách hàng khó chịu về dịch vụ Call Center của bạn
Thiếu thông tin liên lạc
Việc không tìm thấy thông tin liên lạc giống như việc khách hàng đang rất cần bạn nhưng không biết liên hệ với bạn bằng cách nào.Thậm chí khách hàng sẽ có cảm giác họ đang bị bỏ rơi và không biết bấu víu vào đâu. Vì vậy hãy công khai minh bạch thông tin liên hệ của bạn và đưa chúng vào một vị trí dễ dàng thấy trên website.
Một lưu ý nhỏ khi để thông tin liên lạc trên website, bạn nên để thông tin của người trực tiếp giải quyết vấn đề của khách hàng thay vì để số điện thoại của bộ phận chính và chờ nối máy. Đôi khi vì một số lý do mà những cuộc gọi của khách hàng không được điều hướng đến bộ phận quản lý trực tiếp khiến khách hàng phải chờ đợi lâu hoặc không nhận được phản hồi mình mong muốn.
Phải liên lạc nhiều lần vì một lý do
Hãy nhớ rằng khách hàng không quan tâm đến việc bạn xử lý như thế nào với phản hồi của họ mà chỉ quan tâm đến kết quả cuối cùng. Vì vậy, đừng để khách hàng phải liên hệ quá nhiều lần chỉ để giải quyết một vấn đề nào đó. Nếu bạn không thể giải quyết vấn đề cho khách hàng thì hãy chuyển đến bộ phận có liên quan và chủ động liên hệ lại với khách hàng ngay khi có thể. Đừng để khách hàng phải liên lạc quá nhiều lần chỉ vì một lý do.
Chờ đợi quá lâu
Chờ đợi quá lâu cũng là một lý do khiến khách hàng bực bội. Ngoài việc cố gắng giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách nhanh nhất thì hệ thống call center của bạn có thể tích hợp một số tính năng trả lời tự động để khiến khách hàng dễ dàng tự thao tác và giải quyết một số vấn đề đơn giản. Cách này sẽ giúp khách hàng tự khắc phục một số sự cố đơn giản tránh tình trạng quá tải với hệ thống call center của bạn. Tất nhiên, những vấn đề phức tạp sẽ được kết nối trực tiếp đến tổng đài viên để có được sự hỗ trợ kịp thời.
Trình bày lại một vấn đề với nhiều người
Hãy nhớ rằng bên bạn có thể có nhiều bộ phận cùng hỗ trợ khách hàng nhưng khách hàng không quan tâm rằng bạn phối hợp với các bộ phận khác như thế nào, điều họ quan tâm là vấn đề của họ được giải quyết ra sao. Vì vậy, khách hàng sẽ vô cùng thất vọng nếu như họ phải trình bày lại vấn đề của mình cho một người khác. Nhiều lần làm việc với những người khác nhau mà vấn đề chưa được giải quyết sẽ khiến khách hàng không chỉ không đạt được mục đích ban đầu của mình mà còn có cảm giác thất vọng và thiếu niềm tin ở bạn.
Thái độ của điện thoại viên
Thái độ của điện thoại viên thực sự là vấn đề khiến khách hàng phàn nàn nhiều nhất. Dù cho nguyên nhân chưa hẳn đã nằm ở phía bạn nhưng hãy cố gắng giữ thái độ thân thiện nhất có thể để giúp khách hàng đạt được mục đích mong muốn. Việc đào tạo để đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn hiểu được rằng thể hiện sự tận tình, quan tâm đến khách hàng là điều quan trọng hàng đầu nếu muốn đứng vững trong nghề này. Coi khách hàng là trung tâm và luôn nỗ lực hết mình để đem lại những điều tốt đẹp nhất cho khách hàng chính là điều mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng nên nhớ để xây dựng niềm tin với khách hàng.
Khái quát những lý do cơ bản khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ call center, NMS hy vọng sẽ đem lại hiệu quả cho hệ thống chăm sóc khách hàng qua điện thoại của khách hàng doanh nghiệp.
NMS biên dịch
