Với sự bùng nổ công nghệ hiện đại mỗi một doanh nghiệp đều phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ đối thủ. Phương án tốt nhất nâng cao lợi thế cạnh tranh là thu hút được khách hàng và làm hài lòng họ.
Dưới đây bài viết tổng hợp chiến lược phát triển hệ thống Call Center nâng cao lợi thế cạnh tranh doanh nghiệp trên thị trường:
Chiến lược phát triển hệ thống Call Center
Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng
Đối với chiến lược phát triển của bất kỳ ngành nghề, dịch vụ nào thì khách hàng sẽ là trung tâm cho mọi chiến lược chính của doanh nghiệp và chiến lược phát triển hệ thống tổng đài IP Call Center cũng không ngoại lệ tập chung vào khách hàng.
Hướng sự tập trung vào trải nghiệm khách hàng là một hướng đi đúng để phục vụ tốt hơn nữa những nhu cầu thiết yếu từ khách hàng.
Ngày nay thì Call Center đã tự đứng ở vị trí của khách hàng để nắm bắt được mong muốn khách hàng? Kỳ vọng của họ như thế nào vào những dịch vụ khách hàng trong tương lai để điều chỉnh chiến lược sao cho hợp lý.
Tập trung vào trải nghiệm khách hàng sẽ giải quyết tốt những khúc mắc vấn đề họ đang gặp phải khi sử dụng dịch vụ cũng như giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng để khi khách hàng được hỏi về chất lượng dịch vụ trong chính sách sau bán hàng của doanh nghiệp sẽ có đóng góp ý kiến cho dịch vụ giúp doanh nghiệp vừa có tệp khách hàng thân thiết vừa có thêm tệp khách hàng tiềm năng.
Áp dụng phần mềm công nghệ hiện đại cho hệ thống Call Center
Hệ thống Call Center doanh nghiệp hiệu quả thì không thể nào sử dụng thiết bị công nghệ đã quá cũ không cập nhật nhiều tính năng ứng dụng thông minh trong thời đại công nghệ 4.0 đang bùng nổ.
Để phát triển hệ thống Call Center hiệu quả thì việc sử dụng phần mềm, công nghệ hiện đại cho hệ thống là việc quan trọng, bởi sẽ giúp:
- Hệ thống tương tác thoại tự động được hoạt động thường xuyên không bị gián đoạn.
- Phần mềm tích hợp quản lý khách hàng hiệu quả.
- Kênh tương tác hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động nghe gọi.
Xem ngay: Lý do bạn nên sử dụng hệ thống Call Center cho doanh nghiệp
Phân tích và báo cáo Call Center
Chiến lược phát triển hệ thống Call Center thành công và hiệu quả sau mỗi chiến dịch doanh nghiệp cần đo lường tỷ lệ thành công các call center và các đại lý bằng cách theo dõi các chỉ số hoạt động chính ( KPIs ).
KPI được theo dõi bởi một tổ chức có thể khác nhau tùy thuộc vào chức năng của trung tâm: Call center đi có thể đo lường chi phí cho mỗi cuộc gọi , doanh thu kiếm được, tổng số cuộc gọi được thực hiện và công việc đã hoàn thành trong số các chỉ số khác.
Chỉ số call center đến có thể bao gồm độ phân giải cuộc gọi đầu tiên ( FCR ), thời gian chờ trung bình và tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ rơi.
Ngoài ra sử dụng phần mềm phân tích giọng nói để theo dõi và phân tích hiệu suất của trung tâm cuộc gọi (Call center). Nó có thể xác định các khu vực có thể đòi hỏi nhiều kiến thức và đào tạo hơn và được sử dụng để cải thiện thời gian xử lý cuộc gọi và FCR.
Với chiến lược phát triển hệ thống Call Center mà bài viết chia sẻ hy vọng doanh nghiệp sẽ lên kế hoạch và áp dụng chiến lược này cho doanh nghiệp.
nms.com.vn
