Một hệ thống call center hiệu quả luôn bao gồm đội ngũ những người có kiến thức, kỹ năng tốt trong lĩnh vực của mình. Để làm được điều đó, cần quan tâm chú trọng công tác huấn luyện đào tạo cho đội ngũ call center.
Bài viết này sẽ chỉ ra 11 cách nâng cao chất lượng đào tạo call center để đem những giá trị tốt nhất đến với khách hàng.
11 cách năng cao chất lượng dịch vụ Call Center
1. Tạo những bài tập nhỏ
Không cần phải kỳ công chuẩn bị một buổi training với phòng ốc đầy đủ tiện nghi, các giáo trình tài liệu dày đặc, bạn hoàn toàn có thể đơn giản hóa buổi đào tạo của mình bằng một đoạn video minh họa ngắn, một vài bức tranh có chèn hiệu ứng phù hợp… Cách này không chỉ giúp tóm tắt các kiến thức cần cập nhật cho đội ngũ call center mà còn là cách tiếp cận hiệu quả giúp nhân viên của bạn khắc sâu kiến thức một cách tự nhiên, dễ dàng nhất.
Những bài học nho nhỏ sẽ tạo nên hiệu quả dễ dàng, tự nhiên hơn hẳn việc thụ động tiếp thu kiến thức trong những buổi đào tạo.
2. Những game show đơn giản
Thường xuyên đặt ra những câu hỏi kiểm tra trí nhớ và khả năng tiếp cận kiến thức của nhân viên tổng đài. Thay vì những buổi kiểm tra căng thẳng, hãy tạo sân chơi vui vẻ để những người làm công việc này có cơ hội tăng cường học hỏi và tạo ra tinh thần phấn đấu cạnh tranh lành mạnh của các nhân viên.
Những trò chơi đơn giản ngay lập tức sẽ khiến nhân viên của bạn tăng cường sự ôn tập và giảm áp lực so với những buổi kiểm tra, đánh giá thông thường. Hiệu quả đào tạo dễ dàng nâng cao không ngờ.
3. Đừng quên những kỹ năng cơ bản
Một số kỹ năng cơ bản quan trọng nhưng thường được bỏ qua trong quá trình đào tạo lại chính là rào cản cho hoạt động đào tạo của bạn. Kỹ năng đánh máy nhanh là một ví dụ điển hình. Trong quá trình đào tạo ta thường chú trọng nâng cao kiến thức mà quên mất việc này. Kỹ năng đánh máy nhanh sẽ cho phép nhân viên của bạn dễ dàng thao tác trên máy tính để tìm kiếm thông tin từ dữ liệu có sẵn.
Nếu nhân viên lúng túng trong kỹ năng đơn giản này thì việc trả lời khách hàng sẽ gặp khó khăn. Thường xuyên gác máy quá lâu để tìm kiếm thông tin sẽ khiến khách hàng có ấn tượng không tốt về đội ngũ của bạn.
4. Tổ chức hội thảo chuyên môn
Một nhà lãnh đạo hệ thống call center tại Anh cho rằng, “ tại những buổi hội thảo tôi có thể giới thiệu những kiến thức, khái niệm mới hay cập nhập những xu hướng mới trong ngành đến tất cả các nhân viên trong hệ thống. Ngược lại, họ cũng dễ dàng đặt câu hỏi và khuyến khích khả năng tư duy bàn luận về các vấn đề chuyên sâu trong ngành.”
5. Tăng cường sự tương tác
Mỗi nhân viên call center cần tạo được sự tương tác cần thiết với các bộ phận khác để nâng cao hiệu quả trong việc phục vụ khách hàng. Người lãnh đạo có thể bố trí không gian làm việc thích hợp hoặc các phương tiện liên hệ cần thiết để nhân viên tổng đài dễ dàng tương tác với bộ phận đào tạo. Từ đó được trợ giúp về kiến thức một cách dễ dàng hay có thể ‘cầu cứu” bộ phận kỹ thuật khi xảy ra những sự cố đường truyền mạng hay thiết bị có vấn đề.
6. Đào tạo trực tuyến
Đào tạo trưc tuyến sẽ giúp nhân viên tổng đài chủ động lựa chọn những phần kiến thức mình đang hạn chế để nâng cao kỹ năng giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Lựa chọn hình thức đào tạo này không chỉ giúp giảm bớt những phức tạp cho việc thuê đội ngũ giảng viên, sắp xếp thời gian, địa điểm tổ chức đào tạo mà còn tạo hiệu quả tiếp cận bất ngờ.
Với phương pháp này nhân viên của bạn có thể tranh thủ thời gian tiếp cận kiến thức hiệu quả và có cách tiếp thu kiến thức phù hợp với bản thân mình mà không bị thụ động như phương thức đào tạo trực tiếp.
7. Đào tạo “chéo”
Phương pháp đào tạo “chéo” cũng là một sự lựa chọn tuyệt vời để gia tăng hiệu quả tiếp cận kiến thức cho đội ngũ call center. Các nhân viên có kinh nghiệm sẽ có nhiệm vụ hỗ trợ những đồng nghiệp mới vào nghề để họ từng bước trưởng thành hơn trong nghề. Không ai có thể hiểu những gì sẽ xảy ra trong công việc hơn những đồng nghiệp đi trước. Những kinh nghiệm thực tế từ đồng nghiệp sẽ là bài học quý giá với mỗi nhân viên mới bước chân vào nghề.
8. Tạo một vài trò chơi điện tử
Những trò chơi điện tử gắn với các kiến thức cần đào tạo đang là xu hướng được các trung tâm cuộc gọi trên thế giới vận dụng để tạo niềm vui học tập cho mỗi nhân viên call center. Cùng với các hình thức đào tạo khác như hội thảo, showgame… những trò chơi điện tử này sẽ khiến nhân viên của bạn thích thú hơn với việc nâng cao kiến thức và giảm tải những áp lực trong công tác đào tạo.
9. Tận dụng điện thoại di động
Trong xu hướng “phổ cập smartphone” như hiện nay, nếu như không tận dụng thiết bị này sẽ là một hạn chế vô cùng lớn cho toàn hệ thống của bạn. Thói quen mang theo điện thoại thường xuyên bên mình có thể trở nên hiệu quả hơn nếu như những ứng dụng cũng cấp kiến thức, cơ sở dữ liệu được cài đặt trong đó.
Với điều này, nhân viên có thể tiếp cận kiến thức mọi lúc mọi nơi mà không gặp bất kỳ rào cản nào về tài liệu, thiết bị cần thiết.
10. Tạo những video đào tạo
Hãy biến buổi đào tạo kiến thức của bạn trở nên thú vị hơn nhờ việc xen vào đó những video đào tạo để giảm tải sự nặng nề trong mớ dữ liệu quá lớn. Những video này sẽ là cách thư giãn tuyệt vời để nhân viên của bạn hứng thú hơn với việc thu nạp kiến thức.
11. Tạo không gian riêng cho những nhân viên mới
Rất nhiều trung tâm cuộc lớn tạo một không gian riêng cho nhân viên mới của họ. Những người này là những người vừa tốt nghiệp ra trường hay bước vào nghề với trải nghiệm hoàn toàn mới mẻ. Tại đây, những người này được trực tiếp trả lời điện thoại chỉ sau một tuần đào tạo ngắn ngủi, tất nhiên họ cần sự giám sát nghiêm ngặt hơn từ bộ phận giám sát. Với mục đích đưa cho họ những trải nghiệm thực tế hơn là việc cung cấp kiến thứ đơn thuần, phương pháp này gia tăng những trải nghiệm thực tế hữu ích để những nhân viên mới dần bắt tay vào công việc mà không gặp phải bất kỳ bỡ ngỡ nào.
>>> Xem thêm: Công thức thành công mà nhân viên CSKH cần biết
NMS Call Center
