Chúng ta đang sống trong một thời đại khách hàng có quyền lực tối cao. Thời đại chỉ cần một mẩu tin xấu, một video phản ánh trên youtube hay một tiếng thở dài của khách hàng cũng đủ khiến doanh nghiệp điêu đứng.
Những trải nghiệm tiêu cực của khách hàng bao giờ cũng lan truyền nhanh hơn những trải nghiệm tích cực mà doanh nghiệp đã nỗ lực bao nhiêu để đạt được. Phút chốc, mọi thành quả có thể biến mất hoàn toàn, thương hiệu bị tổn hại nghiêm trọng chỉ vì một vài lời phàn nàn tiêu cực. Những khách hàng không hài lòng có thể là một tổn thất lớn cho một số doanh nghiệp đồng thời lại là bài học quý giá cho những doanh nghiệp khác về vai trò của dịch vụ khách hàng.
Nội dung
Bài học đắt giá về dịch vụ khách hàng
Một câu nói sơ ý, một cử chỉ không đẹp…
Có một sự thật mà không phải ai cũng nhận ra, doanh nghiệp thường dồn hết mọi nguồn lực tiền bạc, nhân sự… để đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm, sẵn sàng chi khoản tiền không nhỏ để đầu tư vào các chiến dịch quảng cáo rầm rộ nhưng lại dễ dàng mất đi khách hàng chỉ trong 1 tích tắc. Một hành động không quan tâm, thái độ thiếu tôn trọng với khách hàng cũng dễ dàng làm thổi bùng cơn tức giận của khách hàng và bạn không thể kiểm soát được sự lan truyền mạnh mẽ của chúng trên mạng xã hội.
Khi bước vào một cửa hàng, nếu khách hàng cảm thấy mình đang bị phớt lờ bởi một nhóm nhân viên khó ưa, hay thái độ thiếu tôn trọng của người bán hàng thì khả năng họ sẽ quay ra cửa trước khi quyết định rút hầu bao. Những người này thường có xu hướng chia sẻ khó chịu này với bạn bè đồng nghiệp của mình. Vậy là chỉ với một cử chỉ nhỏ, bạn không chỉ mất đi khách hàng trước mắt mà còn hạn chế cơ hội tiếp cận với những khách hàng tiềm năng. Một số khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của bạn nhưng từng nghe qua những phản ánh không tốt thì khả năng họ lựa chọn bạn là rất thấp. Hình ảnh thương hiệu mất dần là vì thế.
Dịch vụ khách hàng là bài toán khó
Dù cho doanh nghiệp bạn nhận thức được vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng và đã từng đưa ra không ít chiến lược nhằm níu chân khách hàng, tuy nhiên không phải tất cả các chiến dịch đều hiệu quả bởi khách hàng có muôn vàn sở thích, nhu cầu, tâm lý khác nhau. Dịch vụ khách hàng của bạn có thể làm hài lòng đối tượng khách hàng này nhưng lại chưa thực sự khiến một đối tượng khác thích thú. Đó là một trong những khó khăn mà không phải doanh nghiệp nào cũng dễ dàng giải quyết triệt để.
92% khách hàng được hỏi đều nói rằng họ sẽ chấm dứt hợp đồng hợp tác nếu không nhận được chế độ chăm sóc phù hợp. Một anh chàng đến cửa hàng ô tô nhiều lần để tìm chiếc xe ưng ý, nhưng lần nào nhân viên tư vấn cũng tư vấn lại từ đầu như một khách hàng mới, anh ta cảm thấy mình không được tôn trọng. Người đại diện doanh nghiệp sẽ làm khách hàng ngạc nhiên khi luôn chào đón khách hàng niềm nở, biết rõ họ thích vị cà phê gì. Một chi tiết dù nhỏ nhưng sẽ để lại ấn tượng tốt cho khách hàng của bạn.
Thuê ngoài dịch vụ khách hàng – lời giải thích đáng cho bài toán khó
Con số thống kê cho thấy chưa đến 1/3 doanh nghiệp trong nước có thước đo chất lượng dịch vụ rõ dàng, phần lớn còn lại đều thất bại trong việc đem đến sự hài lòng của khách hàng và tạo điểm khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Trong khi đó, những đơn vị chuyên về dịch vụ khách hàng luôn có năng lực đào tạo dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, kinh nghiệm giao tiếp với các đối tượng khách hàng thuộc mọi lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Họ nắm được sở thích, nhu cầu của từng nhóm khách hàng để đưa ra chiến lược phù hợp với từng nhóm đối tượng.
Dấn thân vào ngành dịch vụ khách hàng thực sự là một thử thách với mọi doanh nghiệp, chiều lòng các khách hàng không bao giờ là câu chuyện dễ dàng. Trong khi doanh nghiệp vừa phải quan tâm đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ vừa phải đau đầu đối phó với đối thủ cạnh tranh thì thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là lựa chọn tối ưu giúp doanh nghiệp tập trung vào lĩnh vực sản xuất của mình. Ôm đồm quá nhiều mảng sẽ đánh tụt hiệu quả sản xuất của bạn lúc nào không hay.
