Dù cho các phương thức hiện đại đang dần chiếm lĩnh thị trường công nghệ thì Call Center vẫn là hình thức dịch vụ khách hàng không thể thay thế được. Bài viết này sẽ tập trung làm rõ những yếu tố quyết định sự thành công của mỗi hệ thống call center. Những yếu tố chính được kết luận như sau:
1. Tập trung vào trải nghiệm khách hàng
Cũng như bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, khách hàng là trung tâm cho mọi vận động của doanh nghiệp. Làm sao để khách hàng hài lòng tối đa về sản phẩm dịch vụ chính là lý tưởng trọn đời của doanh nghiệp. Hướng sự tập trung vào trải nghiệm khách hàng là một hướng đi mới mẻ để phục vụ tốt hơn nữa những mong muốn từ khách hàng.
Các trung tâm cuộc gọi ngày nay đã đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu được họ muốn gì, họ kỳ vọng ra sao vào dịch vụ khách hàng trong tương lai để điều chỉnh chiến lược sao cho hợp lý. Tập trung vào trải nghiệm khách hàng không chỉ là việc giải quyết tốt những vướng mắc họ gặp phải khi sử dụng dịch vụ mà còn là một trong những chính sách sau bán hàng, khách hàng được hỏi về chất lượng dịch vụ và đóng góp ý kiến cho dịch vụ trong tương lai.
Không dừng lại ở đó, dịch vụ khách hàng còn tập trung vào mảng khảo sát khách hàng qua điện thoại, đây là quá trình điều tra thị trường hiệu quả để nắm bắt nhu cầu nguyện vọng của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ ngày một tốt hơn.
2. Ứng dụng công nghệ hiện đại
Đừng thắc mắc tại sao hệ thống call center của bạn hoạt động không hiệu quả trong khi thiết bị công nghệ đã quá lỗi thời. Hệ thống tương tác thoại tự động thường xuyên gián đoạn, phần mềm tích hợp quản lý khách hàng hoạt động không hiệu quả, các kênh tương tác không hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động nghe gọi…Việc cần làm ngay lúc này là xem xét lại toàn bộ ứng dụng công nghệ của bạn xem nó có đang hỗ trợ tốt cho dịch vụ khách hàng của hệ thống?
Bài học từ các Call Center trên thế giới là ứng dụng công nghệ hiệu quả vào các khâu của quá trình chăm sóc cuộc gọi, quá trình tự động lưu trữ thông tin khách hàng hay tích hợp các kênh liên hệ khách hàng…Đời sống công nghệ vận động không ngừng, đặc biệt là lĩnh vực đòi hỏi thường xuyên thay đổi công nghệ như Call Center, đừng biến hệ thông của bạn thành 1 bộ máy lỗi thời, lạc hậu trong cuộc vận động biến đổi không ngừng của công nghệ trên toàn cầu như hiện nay.
Ứng dụng thành công những công nghệ mới trong hoạt động chính là cách mỗi hệ thống cuộc gọi chuyên nghiệp sử dụng để tạo đột phá tiên phong trong lĩnh vực của mình.
>>> Ứng dụng mới nhất cho hệ thống Call Center: Phần mềm tích hợp tổng đài IP với CRM
3. Đào tạo nhân sự
Nếu như các yếu tố kỹ thuật đóng vai trò hỗ trợ sự phát triển ngành callcenter thì nhân lực chính là sức mạnh cốt lõi mà bất kỳ sản phẩm công nghệ tiên tiến nào cũng không thể thay thế được.
Đào tạo đội ngũ tổng đài viên là điều đương nhiên với mỗi trung tâm cuộc gọi nhưng điểm cốt lõi là cần đào tạo đội ngũ nhân sự cấp cao có khả năng đưa ra đường lối, chiến lược hợp lý. Mỗi hệ thống call center cần được hoạt động trên 1 chiến lược đã định sẵn dựa trên những nghiên cứu thực tế từ thị trường, từ nhu cầu khách hàng và chiến lược của đối thủ. Từ đó xác định phát triển từng khâu trong quá trình vận hành hệ thống. Người lãnh đạo tốt sẽ biết cần tập trung vào điểm nào trong từng giai đoạn và đưa ra định hướng hợp lý cho cả hệ thống. Với mỗi doanh nghiệp sở hữu đội ngũ lãnh đạo có kỹ năng quản lý thời gian, triển khai dự án và phân công công việc cho từng nhóm chính là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp hoạt động hiệu quả.
NMS Call Center
