Vào những năm 70 của thế kỷ trước một truyền thuyết cho rằng, hệ thống call center hiện nay bắt nguồn từ hệ thống Automatic Call Distributor – ACD của Rockwell Galaxy – một công ty tại Mỹ với tính năng ban đầu để đặt vé máy bay qua điện thoại.
Tuy nhiên, đây chỉ là một câu chuyện dựng lên như một chiến dịch Marketing của công ty này. Đúng là Rockwell đã thiết lập trung tâm cuộc gọi vào năm 1973 nhưng nó chưa thực sự là tung tâm cuộc gọi đầu tiên trên thế giới.
Các nghiên cứu đã cho rằng, khởi nguồn của ngành công nghiệp call center đã xuất hiện từ trước đó, khoảng giữa những năm 1960, hệ thống tổng đài đã được sử dụng để xử lý một số lượng lớn các liên hệ với khách hàng.
Từ điển Oxford đã định nghĩa chi tiết về call center như sau: call center là hệ thống văn phòng gồm các nhân viên với nhiệm vụ xử lý các một lượng lớn các cuộc gọi từ điện thoại bằng cách sử dụng công nghệ vi tính để hỗ trợ quá trính quản lý cuộc gọi, thu thập thông tin. Phát minh ra công nghệ xử lý cuộc gọi tự động là một tiến bộ vượt trội để thay thế sự quản lý của con người và sự linh hoạt hơn rất nhiều cũng như khả năng xử lý được nhiều cuộc gọi trong cùng một thời gian.
Nội dung
Cội nguồn thực sự cuả call center
Tuy không tìm ra được những bằng chứng rõ nét nhưng thực tế cho thấy, hệ thống trung tâm cuộc gọi đầu tiên đã được tìm thấy từ những năm 1950 để xử lý những yêu cầu cuộc gọi từ các công ty kinh doanh qua điện thoại. Bằng chứng cho sự ra đời trung tâm cuộc gọi đầu tiên được tìm thấy ở Anh tại công ty chuyển phát nhanh Birmingham, với hệ thống phân phối cuộc gọi tự động GEC PABX 4 ACD được cài đặt từ năm 1965. Các dấu hiệu của call center đều được tìm thấy tại đây khi các nhân viên tổng đài được ngồi hàng dài với máy tính cá nhân và làm nhiệm vụ trả lời các cuộc điện thoại.
Từ trước những năm 1970, hệ thống PABX đã bắt đầu vận hành bao gồm công nghệ cuộc gọi tự động ACD cho phép phát triển hệ thông call center quy mô lớn.
Tháng 5 năm 1972, tạp chí New Scientist tường thuật rằng, Barclaycard đã cài đặt 1 Plessey PABX tại trung tâm xử lý Northampton. Hệ thống này bao gồm 1 ADC cho phép xử lỷ 72 yêu cầu cuộc gọi trong 1 thời gian nhất định. Các nhân viên trong hệ thống này có thể có thể kiểm tra hồ sơ thẻ tín dụng của 1,6 triệu khách hàng của Barclaycard thông qua thệ thống lưu trữ dữ liệu sẵn có.
Cũng trong thời gian đó, đối thủ của Barclaycard cũng cài đặt một hệ thống cho phép truy cập thông tin khách hàng một cách nhanh nhất. Đây được coi là nhân tố quan trọng trong định hướng phát triển call center.
Vào năm 1972, Theo báo cáo của tạp chí Gas World, một hệ thống ACD tại British Gas, xứ Wales đã được cài đặt với khả năng xử lý đến 20.000 cuộc gọi 1 tuần. Đây có thể được xem là hệ thống đa ngôn ngữ đầu tiên xử lý cả cả các cuộc gọi bằng ngôn ngữ Wales và tiếng anh.Tờ báo cũng cho rằng, khách hàng nói ngôn ngữ xứ Wales ở Aberystwyth ban đầu cảm thấy lạ lẫm khi nói với ai đó ở Wrexham về vấn đề của mình.
Sự hội tụ của các tên tuổi lừng danh
Trong suốt những năm 1970 – 1980, công nghệ phát triển đã củng cố thêm sự quan trọng của ngành call center. Nhiều tên tuổi lớn đã ra đời tại Anh trong chính giai đoạn này.
Năm 1985, đường dây trực tuyến đã bắt đầu được ứng dụng bởi Peter Wood và biến đơn vị này trở thành công ty đầu tiên tiến hành bán bảo hiểm qua điện thoại.
Công nghệ call center cho phép các công ty tồn tại hình thức bán hàng qua điện thoại. Tại Mỹ, Công ty viễn thông Aspect được thành lập bởi Jim Carreker. Hệ thống call center của Aspect đã được cải thiện và cho phép phân nhóm các cuộc gọi đến với từng nhân viên. Điều này làm tiết kiệm thời gian cuộc gọi chờ cũng như cho phép các điện thoại viên xử lý được nhiều cuộc gọi hơn. Sản phẩm chủ lực của Aspect là Aspect Call Center, công ty này đã nhanh chóng trở thành nhà sản xuất lớn nhất thế giới về chuyên về công nghệ ACD.
Aspect dấn thân vào thị trường Anh năm 1989 với khách hàng đầu tiên là Microsoft. Việc bãi bỏ những quy định trong ngành viễn thông Anh làm phí dịch vụ giảm hơn hẳn đã biến Anh trở thành trung tâm phát triển call center mạnh hơn bất kể đất nước nào khác, ngoại trừ nước Mỹ.
Trong những năm 1990, ngành công nghiệp call center tiếp tục phát triển nhờ sự ra đời của internet, mở ra tiềm năng phát triển cho nền kinh tế trực tuyến.
Xu hướng đặt các trung tâm cuộc gọi tại nước ngoài
Ngành call center vẫn tiếp tục phát triển, đến năm 2003 đã có đến 5,320 call center với 800,000 nhân sự ở Anh. Từ năm 1995, ngành công nghiệp này đã có bước tăng trưởng lên đến 250%.
Những năm 2000 chứng kiến một xu hướng chung của ngành call center thế giới với việc đặt các trung tâm cuộc gọi tại nước ngoài. Với chi phí thuê nhân công rẻ, trình độ chuyên môn kỹ thuật cao là điều kiện hấp dẫn các doanh nghiệp sử dụng hình thức thuê call center từ nước ngoài. Các đất nước Ấn Độ, Philippines và Nam Phi lúc này đã trở thành những trung tâm cung cấp dịch vụ call center hàng đầu trong thời điểm này. Đặc biệt là Ấn độ, hầu hết các sinh viên ra trường đều làm việc tại hệ thống call center với các vị trí, vai trò khác nhau.
Tuy nhiên, xu hướng này làm chậm lại sự phát triển của ngành call center tại Anh khi các công ty di chuyển hẳn bộ phận chăm sóc khách hàng sang nước ngoài. Điều đó thúc đẩy sự đẩy mạnh cuộc “cách mạng” trong nâng cao chất lượng ngành call center ở đất nước này. Thời gian sau đó, khách hàng thi thoảng gặp phải 1 số khó khăn trong việc hiểu tiếng Anh của các đối tác call center từ nước ngoài. Các đơn vị call center ở Anh đã phát động một chiến dịch quảng cáo tổng thể nhằm kêu gọi sức hút từ ngành dịch vụ cuộc gọi trong nước. Từ đó, một số công ty cũng đã chuyển hoạt động chăm sóc khách hàng quay trở lại nước Anh.
Call Center đã dần trở thành ngành kinh doanh giá trị và có sức cuốn hút mạnh mẽ trong 3 thập kỷ qua. Với sự gia tăng mạnh mẽ của truyền thông xã hội và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ đã cho phép call center trở thành mạng lưới đơn vị làm ngay tại nhà, được kết nối với nhau bằng công nghệ điện toán đám mây, nó khiến dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất hiện và ngày càng phát triển mạnh mẽ.
Call Center hiện nay đã và đang có vai trò quan trọng trong cung ứng việc làm. Tờ Call Center Helper cho biết, theo số liệu thống kê của Contact Bebel, có hơn 1 triệu người đang làm việc trong ngành Call Center tại Anh. Ngành công nghiệp này vẫn đang có xu hướng phát triển và lan tỏa mạnh mẽ trên toàn thế giới.
NMS Call Center – Biên dịch
