Nhiều doanh nghiệp ngày nay thường hay tách bạch marketing và chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, trong thời đại mọi tương tác của khách hàng tác động trực tiếp đến thành bại của doanh nghiệp thì đã đến lúc bạn nên nhìn nhận lại vấn đề này.
Bài viết này, NMS sẽ đi sâu vào phân tích vai trò của từng lĩnh vực trong việc kinh doanh của doanh nghiệp dựa trên quy trình trải nghiệm khách hàng thông thường.
Đánh giá điểm mạnh, yếu giữa Marketing và chăm sóc khách hàng
Lối tiếp cận truyền thống
Với phương thức bán hàng truyền thống, Marketing là lực lượng nghiên cứu đem lại nguồn khách hàng tiềm năng sau đó cung cấp cho bộ phận bán hàng. Nhiệm vụ của họ ở đây là biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế sau đó khách hàng được chuyển giao đến dịch vụ bán hàng trực tiếp. Từ góc nhìn đó có thể nhận thấy rằng người làm làm marketing có toàn quyền quyết định hành vi với khách hàng trước mua, sau đó chuyển giao một phần trách nhiệm cho bên bán hàng. Đến đây họ thực sự không còn trách nhiệm và nghĩa vụ gì trong giai đoạn bán hàng và sau bán hàng. Ai cũng nghĩ khi marketing tạo ra được nguồn khách hàng tiềm năng, biến nó thành đối tượng khách hàng trực tiếp nghĩa là họ đã hoàn thành nhiệm vụ của mình, các khâu tương tác, phản hồi, chăm sóc khách hàng sau mua là thuộc nhiệm vụ của bộ phận khác.
Đó cũng là lý do dẫn đến việc doanh nghiệp sau khi đạt mục tiêu bán hàng thì việc chăm sóc khách hàng sau mua thường bị xem nhẹ. Trong bài viết này, điều NMS đề cập đến là làm sao để tạo ra sợi dây kết nối hai mảng này khiến chu trình bán hàng được liền mạch? Làm sao để doanh nghiệp đặt chăm sóc khách hàng trong tiến tình marketing tổng thể? Một lợi ích dễ thấy nhưng ít doanh nghiệp nhận ra mình đang bỏ lỡ sự gắn kết tuyệt vời này.
Những thay đổi cấp thiết
Sự xuất hiện của internet và sự bùng nổ của mạng xã hội đã đem đến một luồng gió mới trong kinh doanh hiện đại. Ngày nay, khi gặp phải bất kỳ vấn đề về sản phẩm dịch vụ thì khách hàng bằng vốn hiểu biết của mình có thể tương tác trên nhiều kênh khác nhau như mạng xã hội, diễn đàn, email, hotline… Nếu như những thắc mắc của họ không được giải quyết kịp thời hoặc thứ mà khách hàng nhận được chỉ vẻn vẹn là dòng tin nhắn tự động hứa sẽ giải quyết trong một thời gian nhất định. Thì lúc đó hãy xem lại đi, chiến lược marketing của bạn đã gặp phải sai lầm khi không kết hợp hoàn hảo với chăm sóc khách hàng.
Không nhận được tương tác một vài lần có thể khiến khách hàng thất vọng chút ít nhưng lâu dần sẽ nhận được sự hoài nghi thậm chí tẩy chay thương hiệu. Khách hàng nào cũng vậy, đã tham gia mạng xã hội và gửi phản ảnh trên mạng xã hội thì ngay lập tức điều ho mong muốn nhận được là những tương tác ngay lập tức của thương hiệu. Lỡ mất bước này xem ra bạn khó lòng bước chân vào thị trường thương mại điện tử.
Giải pháp “triệu đô”
Điều cần làm lúc này là nên đặt chăm sóc khách hàng vào chu trình chung của chiến lược marketing. Tôi dám cá rằng rất nhiều kế hoạch marketing được đưa ra và cho là có hiệu quả khi hoàn thành xong danh sách khách hàng mục tiêu hoặc tuyệt vời hơn nữa là chuyển được danh sách khách hàng mục tiêu sang danh sách khách hàng trực tiếp. Chỉ thế thôi là doanh nghiệp đã thở phào nhẹ nhõm và coi như mình đã hoàn thành tốt kế hoạch marketing. Việc còn lại là chăm sóc khách hàng sau mua, giải đáp các thắc mắc của khách hàng được giao lại cho bộ phận dịch vụ khách hàng.
Việc chăm sóc khách hàng được đưa ra hoàn toàn ngắt quãng với chiến lược marketing trong khi khách hàng sau khi hoàn thành giao dịch khó có được chế độ chăm sóc tốt nhất. Bỏ lỡ đối tượng khách hàng cũ là một sai lầm đáng tiếc của doanh nghiệp bởi một nghiên cứu đã chứng minh rằng, khách hàng có xu hướng tiêu dùng nhiều hơn ở những lần giao dịch sau. Tất nhiên, đấy là với điều kiện doanh nghiệp tạo dựng được sự hài lòng với khách hàng. Nếu không khách hàng sẽ không bao giờ có ý định quay lại sử dụng dịch vụ ở những lần tiếp theo nếu như không đạt hài lòng trong lần giao dịch đầu tiên.
Tuy vậy, nhìn thẳng vào thực tế doanh nghiệp nhỏ rất khó có thể cân bằng 2 quá trình này. Không chỉ nhân sự khó có khả năng đảm bảo mà hệ thống cũng cần đầu tư thích đáng. Giải pháp được đưa ra lúc này là doanh nghiệp có thể kết hợp webchat, và đầu tư hơn nữa vào giải pháp chăm sóc khách hàng call center. Điểm cốt lõi là đặt chăm sóc khách hàng vào chiến lược marketing tổng thể từ đó phân bổ nguồn lực cho bộ phận này. Đội ngũ chăm sóc khách hàng được tham gia vào việc đóng góp ý kiến trao đổi về kế hoạch marketing để nắm được tinh thần chung khiến cho việc giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn.
NMS Call Center
