Khi tiếp xúc với hệ thống call center/contact center của mỗi doanh nghiệp, thông thường bạn chỉ quen với việc giao tiếp với những nhân viên tổng đài qua những tư vấn, giải đáp thắc mắc từ họ. Tuy nhiên, đừng vì thế mà lầm tưởng đó là tất cả diện mạo bộ phận call center.
Đằng sau đó là cả một đội ngũ những con người âm thầm làm việc để đem đến sự chăm sóc tốt nhất đến với từng khách hàng. Bài viết này sẽ cung cấp chi tiết vai trò nhất định của những bộ phận trong ngành call center để quý khách hàng có cái nhìn khái quát về từng khâu trong lĩnh vực này.
Trong mỗi hệ thống call center thông thường có một số bộ phận cơ bản, mỗi bộ phận đảm bảo 1 chức năng khác nhau như bộ phận quản lý, đội ngũ điện thoại viên, bộ phận đào tạo…
Nội dung
Tổng đài viên
Đội ngũ tổng đài viên là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người đại diện cho hình ảnh của doanh nghiệp. Công việc hàng ngày của tổng đài viên là giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hang, thực hiện chức năng nghiên cứu thị trường hay trực tiếp giải đáp các thắc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Cũng tương tự như vậy khi bạn sử dụng các hình thức liên lạc khác nhau như email, webchat…họ sẵn sàng soạn email trả lời bạn cho đến khi bạn thực sự hài lòng về câu trả lời.
Mỗi loại hình chăm sóc khách hàng yêu cầu kỹ năng, nghiệp vụ khác nhau. Nhiều người lầm tưởng rằng, bạn là nhân viên chăm sóc khách hàng nghĩa là bạn có thể thực hiện tất cả các vai trò, nhưng điều này hoàn toàn không đúng. Có một hình thức chăm sóc khách hàng với nhiệm vụ chủ yếu là nhận cuộc gọi (Inbound), khi khách hàng diện thoại đến hệ thống, những người này sẽ trả lời bạn. Đó hình thức ban đầu của bộ phận chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra, còn một hình thức nữa là những người trực tiếp gọi đi (Out bound), họ có thể gọi điện cho khách hàng với mục tiêu nghiên cứu thị trường hoặc bán sản phẩm (Telesales). Tùy từng chính sách của doanh nghiệp mà mỗi bộ phận được quy định với vai trò và chức năng khác nhau. Thực tế có rất nhiều đơn vị thực hiện đồng thời hai chức năng này, vừa đảm nhận vai trò nhận cuộc gọi đến và thực hiện những cuộc gọi đi.
Trưởng nhóm, quản lý, giám sát cuộc gọi
Họ là những người chịu trách nhiệm quản lý một nhóm các tổng đài viên. Vai trò của họ được cho là việc đảm bảo các nhân viên chăm sóc khách hàng đang hoạt động đúng mục tiêu, xem xét hiệu quả và đảm nhiệm vai trò đào tạo, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho mỗi học viên. Đây là đội ngũ cầu nối giữa nhân viên chăm sóc khách hàng và lãnh đạo doanh nghiệp. Một mặt, họ thường xuyên liên hệ với lãnh đạo để nhận ý kiến phản hồi, định hướng công việc cụ thể. Mặt khác, họ sẽ trao đổi tình hình cụ thể đến với từng nhân viên. Họ cũng có thể tham gia vào việc tuyển dụng nhân sự mới hoặc trực tiếp đảm nhận những dự án đặc biệt của doanh nghiệp.
Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng
Đây chính là người chịu trách nhiệm cuối cùng về năng suất, chất lượng hoạt động của hệ thống. Họ sẽ trực tiếp đưa ra những quyết định liên quan đến nhân sự, phương hướng thực hiện, ứng dụng công nghệ và phương hướng hoạt động của hệ thống chăm sóc khách hàng tại mỗi đơn vị. Giám đốc chăm sóc khách hàng sẽ là những người giữ mối quan hệ với các bộ phận khác như bộ phận nhân sự, bộ phận công nghệ, với những đơn vị bán hàng thì sẽ là cầu nối tới các bộ phận Sales, Marketing…
Tùy vào quy mô doanh nghiệp mà giám đốc bộ phận chăm sóc khách hàng có đội ngũ quản lý hỗ trợ khác nhau. Họ có nhiệm vụ phát triển, bồi dưỡng những người này để hỗ trợ hơn nữa trong công việc.
Đội ngũ đào tạo
Bên cạnh người quản lý trực tiếp, mỗi bộ phận call center đều có đội ngũ những người làm công tác đào tạo, cung câp kiến thức cho tổng đài viên thực hiện tốt hơn nhiệm vụ của mình trong việc tư vấn giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Họ cũng thường xuyên thực hiện những kỳ kiểm tra, đánh giá năng lực để chuẩn hóa đội ngũ tổng đài viên, đảm bảo hoạt động hiệu quả cho bộ phận này.
Bộ phận kế hoạch
Họ là một hoặc nhiều người có chức năng, đưa ra chiến lược hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng. Nhiệm vụ lập kế hoạch hoạt động, dự báo tình hình, đề suất, phân phối nguồn lực nhân sự, công nghệ sao cho phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp và sự thay đổi chung của thị trường cũng như nắm bắt nhu cầu thị yếu của khách hàng.
NMS CalL Center
