Quản lý dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc kinh doanh tại các cửa hàng. Một cửa hàng có dịch vụ khách hàng tốt không chỉ gia tăng sự gắn bó của khách hàng mà còn góp phần thu hút khách hàng mới đến với cửa hàng.
Nội dung
Hiểu thế nào về dịch vụ khách hàng?
Dịch vụ khách hàng là các hoạt động chăm sóc khách hàng mà cửa hàng tạo ra nhằm đưa đến sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng.
Dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng
Với thị trường hiện nay, không một doanh nghiệp nào có thể phủ nhận được vai trò của dịch vụ khách hàng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh.
Vậy vai trò của dịch vụ khách hàng là gì đối với doanh nghiệp?
- Dịch vụ khách hàng khiến cho khách hàng có thể gặp một lần nhớ mãi, là các tốt nhất thể hiện sự quan tâm của cửa hàng đối với khách hàng. Khách hàng là nhân tố quan trọng nhất trong kinh doanh, do đó, bạn nên chân thành quan tâm đến họ.
Bởi nếu không có khách hàng, bạn sẽ không bán được sản phẩm hay cung cấp dịch vụ. Từ đó, bạn sẽ không thể thu được lợi nhuận để chi trả cho các chi phí phát sinh. Và hệ quả cuối cùng là bạn có thể sẽ phá sản.
- Dịch vụ khách hàng còn là thước đo kinh doanh tổng thể. Dịch vụ tốt đem lại thiện cảm cho khách hàng, khách hàng sẽ có xu hướng tin rằng sản phẩm của cửa hàng cũng chuyên nghiệp, chất lượng như dịch vụ đi kèm của bạn vậy.
Qua tìm hiểu về khái niệm và vai trò, chúng ta có thể kể đến các yếu tố của dịch vụ khách hàng. Thời gian là yếu tố quan trọng để quyết định chất lượng dịch vụ, luôn nhanh và đúng hẹn giúp khách hàng có nhiều thiện cảm hơn.
Amazon luôn được tin tưởng với dịch vụ giao hàng nhanh, đảm bảo
Yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Độ tin cậy
Được thể hiện qua: thời gian giao hàng, phân phối an toàn và sửa chữa đơn hàng. Nó cho thấy khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết và đúng hẹn.
Thông tin
Liên quan đến hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng một cách chính xác, đầy đủ, nhanh chóng, dễ hiểu… Mặt khác liên quan đến thu thập thông tin phản hồi, khiếu nại để điều chỉnh cho phù hợp.
Sự thích nghi
Hay có thể nói là tính linh hoạt trong dịch vụ. Khách hàng luôn có những yêu cầu đa dạng và đôi khi bất thường. Sự thích nghi đòi hỏi doanh nghiệp phải linh hoạt nhận ra và đáp ứng hợp lý yêu cầu của khách hàng.
Làm thế nào để quản lý khách hàng hiệu quả tối đa?
Vậy thì quản lý dịch vụ khách hàng là gì? Để các dịch vụ khách hàng diễn ra thuận lợi, hiệu quả, chủ cửa hàng cần tổ chức thực hiện cũng như theo dõi, kiểm soát một cách chặt chẽ nhất. Điều này không chỉ đảm bảo các dịch vụ được thực hiện đúng quy trình mà còn nâng cao năng suất của hoạt động.
Để có thể quản lý dịch vụ khách hàng hiệu quả, các chủ cửa hàng cần nắm được chắc chắn các bước sau đây.
Đầu tiên là xác định các dịch vụ khách hàng cần có tại cửa hàng cần quản lý
Cụ thể là số lượng dịch vụ và tầm quan trọng của từng dịch vụ do hạn chế về nguồn lực.
Lập danh sách các công việc cần thực hiện và sắp xếp theo thứ tự ưu tiên.
Thứ hai là tổ chức thực hiện.
Trước khi bắt đầu thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, chủ cửa hàng cần đưa ra KPI chi tiết cho nhân viên. Những tiêu chuẩn này là phương hướng để nhân viên làm việc chính xác hơn cũng như là tiêu chuẩn để đánh giá công việc của họ.
Đánh giá KPI
Cuối cùng là kiểm tra đánh giá.
Dựa trên biểu hiện của nhân viên cũng như kết quả công việc đem lại, chủ cửa hàng sẽ tiến hành kiểm tra đánh giá. Mỗi tiêu chuẩn sẽ được cho một số điểm riêng tương ứng với mức độ hoàn thành công việc.
Sau khi nhân số điểm với trọng số và có được kết quả đánh giá cuối cùng, chủ cửa hàng sẽ có cái nhìn rõ nhất về hiệu quả của quản lý dịch vụ khách hàng tại cửa hàng.
Hiện nay do tiến bộ của công nghệ, các chủ cửa hàng đã có các phương án chăm sóc khách hàng hiệu quả ( phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng). Có rất nhiều chương trình có thẻ dễ dàng thực hiện nhằm hỗ trợ khách hàng như chat online, tặng quà, khuyến mại, chăm sóc khách hàng qua Email/ Sms…
Qua những thông tin về quản lý dịch vụ khách hàng mà chúng tôi cung cấp bên trên mong rằng sẽ giúp ích được cho các bạn. Để biết thêm thông tin chi tiết hoăc cần hỗ trợ tư vấn hãy truy cập vào trang web http://nms.com.vn/ của chúng tôi nhé.
nms.com.vn
