Quản trị quan hệ khách hàng hay CRM (Customer relationship management) đã xuất hiện trên thị trường từ lâu, tuy nhiên, một số nhân viên trong ngành, thậm chí là những nhà lãnh đạo vẫn chưa thực sự hiểu rõ về bản chất của quản trị quan hệ khách hàng.
Với hơn 10 kinh nghiệm cung cấp và phát triển quản trị công nghệ thông tin, giải pháp phần mềm…NMS chúng tôi đã tổng hợp lại tất cả những điều bạn cần biết về CRM qua bài viết dưới đây.
Nội dung
Định nghĩa về quản trị quan hệ khách hàng
Khi nói về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), chúng ta thường đề cập đến một hệ thống, một công cụ giúp ban lãnh đạo quản lý tất cả các mối quan hệ trong công ty, theo dõi quá trình tương tác giữa nhân viên với khách hàng, giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận và nhiều hơn nữa. Và chắc chắn rằng, công nghệ này là một phần tất yếu của quản lý doanh nghiệp trong thời đại digital.
Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng là giúp công ty kết nối hiệu quả với khách hàng, hợp lý hóa quy trình cung cấp dịch vụ và cải thiện doanh số bán hàng. Theo đó, giải pháp này tập trung vào khai thác dữ liệu về khách hàng như: thông tin liên hệ, lịch sử tương tác, sở thích … từ đó, doanh nghiệp có thể củng cố mối quan hệ thân thiết với khách hàng cũng như cải tiến chiến lược kinh doanh phù hợp hơn.
CRM dành cho ai?
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng sẽ cung cấp một phương pháp quản lý mối quan hệ thành công cho mọi ngành nghề, mọi phòng ban trong công ty – từ bộ phận bán hàng, tổng đài tư vấn, marketing, tuyển dụng, tiếp thị… thông qua việc sử dụng tối đa những thông tin liên hệ của khách hàng tiềm năng. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng hơn trong khâu xác định các cơ hội bán hàng và ghi lại các vấn đề đã xảy ra.
Ngoài ra, với khả năng hiển thị có logic và dễ dàng truy cập kho dữ liệu, tất cả nhân viên trong công ty đều có thể thấy khách hàng đã được tiếp cận như thế nào, họ đã mua gì, thời điểm diễn ra giao dịch lần cuối, …Đồng thời, một khi người dùng nắm bắt rõ ràng về bản chất của quản trị quan hệ khách hàng có thể giúp các công ty thuộc mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh, đặc biệt có lợi cho doanh nghiệp nhỏ – nơi các nhóm cần tìm cách làm nhiều công việc hơn với số lượng nhân sự khiêm tốn.
Các chức năng chính của CRM
Phần mềm CRM bao gồm một tập hợp đa dạng các chức năng kinh doanh quan trọng, cho phép hỗ trợ tự động hóa và quản lý đối với hầu hết các hoạt động kinh doanh. Những chức năng quan trọng nhất được liệt kê dưới đây được xây dựng và phát triển dựa trên bản chất của quản trị quan hệ khách hàng.
Quản lý bán hàng tự động
Hỗ trợ quản lý quá trình bán hàng theo từng giai đoạn khác nhau và quản lý các hoạt động bán hàng một cách tự động, nhân viên chỉ việc nhập theo các thao tác đơn giản.
Quản lý marketing: tích hợp email marketing, sms marketing, tổng đài IP… giúp doanh nghiệp xác định và nắm bắt các thông tin của các khách hàng tốt nhất , từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ
Cho phép doanh nghiệp theo dõi và quản lý các hoạt động dịch vụ liên quan đến khách hàng và các vấn đề hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất.
Chức năng khác: ngoài ba chức năng chính trên hệ thống phần mềm CRM cũng cung cấp các tính năng khác liên quan đến hoạt động nghiệp vụ của mỗi doanh nghiệp như chức năng quản lý số lượng hàng tồn kho, quản lý lịch hẹn, quản lý công việc, Email, sms, điện thoại, báo giá, hóa đơn… quản lý bảo mật thông tin khách hàng
Quy trình hoạt động
Quy trình hoạt động của CRM có 5 điểm chính tạo thành vòng tròn khép kín: “Marketing – Sales – Service – Analysis – Collaborative”. Và đương nhiên , dù bạn lựa chọn đâu là điểm bắt đầu thì bản chất của quản trị quan hệ khách hàng vẫn luôn đặt khách hàng làm trung tâm.
- Marketing: Giao dịch xảy ra ngay khi có khách hàng mua sản phẩm, tại đây công việc xây dựng kế hoạch Marketing đóng vai trò thu hút khách hàng mua tiếp cùng với chuỗi các hoạt động bao gồm: tạo chiến dịch, opt – in – form, Landing Page, Automation (email, sms…).
- Sales: Được xem như là một nhiệm vụ chính của CRM, do vậy kỹ năng bán hàng của nhân viên cần được rèn giũa qua các công việc thực tế như: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền…
- Service: Mục đích của quá trình cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng (giải đáp thắc mắc của khách hàng, gửi email/ sms chúc mừng…) là thu hút khách hàng quay trở lại mua hàng những lần tiếp theo, gia tăng độ nhận diện thương hiệu.
- Analysis : Phân tích, đánh giá được coi là những yếu tố then chốt cho công việc Marketing, Sales và CSKH. Đây là cơ sở để doanh nghiệp phân tích khách hàng theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy…. cũng như đánh giá tỷ lệ thành công từng chiến dịch marketing.
- Collaborative: Giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh từ liên hệ trực tiếp, fax, điện thoại, website, email hay sự hỗ trợ giữa các nhóm nhân viên với các kênh tiếp thị trở nên nhanh chóng và đơn giản.
>>> Tham khảo ngay: TOP 5 phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tốt nhất hiện nay
Hy vọng những chia sẻ trên về bản chất của quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp bạn xây dựng được quy trình hợp lý và thực hiện hoạt động quản trị khách hàng hiệu quả, đưa đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
Liên hệ với chúng tôi để được tìm hiểu kỹ hơn tại nms.com.vn hoặc gọi qua số hotline: 024. 7300 8555 / 0922 99 1234 để được tư vấn miễn phí.
