CRM không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện lợi nhuận thông qua xây dựng mối liên hệ với khách hàng, hệ thống này còn là công cụ đắt giá trong việc đo lường chính xác tỷ lệ thành công của từng chiến dịch Marketing. Quan trọng là vậy, nhưng vì đâu mà có đến 90% doanh nghiệp chưa thực sự triển khai hiệu quả một chương trình CRM? Nguyên nhân khiến CRM thất bại là gì và cách cải thiện quy trình triển này như thế nào?
Thế nào là một CRM tốt?
Hiện nay, có rất nhiều các đơn vị cung cấp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, một CRM tốt thường được đánh giá qua các tiêu chí:
Khả năng tùy biến
Điều quan trọng nhất khi lựa chọn một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng chính là sự phù hợp đi kèm với tính tùy biến linh hoạt. Tùy biến ở đây nghĩa là đặc tính, tính năng có thể chỉnh sửa, thay đổi sao cho phù hợp với hoạt động quản lý của doanh nghiệp qua từng giai đoạn. Chỉ có như vậy thì phần mềm CRM mới phát huy được hết tính năng sẵn có của nó.
Dễ sử dụng, thân thiện với người dùng
Nhân viên gặp trở ngại trong các thao tác và không hiểu rõ trường menu là một trong những nguyên nhân khiến CRM thất bại. Đây cũng là lý do chính dẫn đến những CRM nổi tiếng trên thế giới chưa được lòng nhiều doanh nghiệp trong nước.
Khả năng tích hợp
Có khá nhiều công ty đang vận hành từ 2 đến 3 hệ thống quản lý khác ngoài CRM như: phần mềm quản lý nhân sự HRM, phần mềm quản lý tổng thể ERP,…..Về mặt kỹ thuật, việc các phần mềm có khả năng tích hợp đồng nghĩa với việc chúng có thể liên kết với nhau, giúp doanh nghiệp thống nhất cơ sở dữ liệu mà không gây chồng chéo các khâu quản lý.
Khả năng nâng cấp, mở rộng
Do thị trường thay đổi không ngừng nên một hệ thống CRM cũng cần chuyển biến theo thời gian. Theo đó, khả năng sửa chữa module đã có, bổ sung thêm mới các module tính năng, nâng cấp vấn đề bảo mật…là điểm cộng đắt giá cho một CRM tốt.
Nguyên nhân khiến CRM thất bại và giải pháp cải thiện.
Lý do 1: CRM không phù hợp
Mỗi ngành nghề đều có chương trình làm việc và sơ đồ tổ chức khác biệt, do đó, hệ thống CRM cần được ứng dụng sao cho đồng điệu với từng mô hình kinh doanh. Nếu doanh nghiệp lựa chọn phần mềm CRM không phù hợp có thể dẫn đến không đồng nhất được dữ liệu giữa các phòng ban, tính năng nâng cao không hoạt động hoặc các tùy chỉnh không thể nâng cấp…
Giải pháp: Để tránh nguyên nhân khiến CRM thất bại này, doanh nghiệp nên:
- Cân nhắc kỹ càng trước khi triển khai sử dụng một hệ thống CRM, không vội vàng đưa ra quyết định.
- Tìm hiểu và so sánh nhiều công ty cung cấp CRM khác nhau để chọn đúng đối tác cùng nhau phát triển.
- Lựa chọn phần mềm có nhiều khả năng tùy chỉnh nhất trong phạm vị chi phí bỏ ra.
Lý do 2: Chiến lược CRM sơ sài
CRM là một chiến lược dài hơi, giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dài hạn. Triển khai CRM cần có sự kiên nhẫn bởi đây là một khoản đầu tư tốn kém cả về chi phí tiền lẫn nguồn nhân lực. Một chiến lược CRM không chi tiết, không cụ thể sẽ dẫn đến nhiều trục trặc trong khi vận hành và khiến người quản lý không nắm được các vấn đề của khách hàng để nhanh chóng khắc phục, dẫn đến những quyết định không chính xác.
Giải pháp: Để khắc phục điều này, doanh nghiệp nên:
- Thường xuyên rà soát, theo dõi chất lượng dữ liệu đầu vào, khai thác chính xác data, hạn chế sai lệch và trùng lặp…
- Xây dựng quy trình bán hàng, chăm sóc khách phải chuẩn hóa và đồng bộ dữ liệu để có nguồn data chất lượng nhất.
- Chú trọng đào tạo nhân viên, giúp họ tăng hiểu biết về khái niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Kiểm tra thiết bị, máy móc cẩn thận trước khi cài đặt.
Lý do 3: Không xem khách hàng là trung tâm
Không phải công nghệ, khách hàng mới là yếu tố cần được ưu tiên hàng đầu khi triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Ví dụ: nếu doanh nghiệp đầu tư vào hệ thống call center, contact center mạnh mẽ, nhưng khách hàng lại gặp khó khăn trong việc liên lạc với agent thì doanh nghiệp đang thất bại trong việc kết nối với khách hàng.
Giải pháp: Để có được những thành công nhất định khi triển khai CRM, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng,tìm hiểu và nắm chắc những nhu cầu, khó khăn cần giải quyết của họ.
Lý do 4: Không nâng cấp phần mềm CRM
Việc thay đổi quy trình làm việc do sự tăng trưởng công ty, thay đổi chiến thuật kinh doanh hoặc nhân sự ra vào thường xuyên theo năm, theo quý thậm chí theo tháng … dẫn đến hệ thống CRM bị cũ, không còn phù hợp và hiệu quả. Hay nói cách khác, một hệ thống CRM chỉ thực sự phù hợp với một quy trình cụ thể, trong khoản thời gian nhất định, khi công ty thay đổi quy trình hay chiến thuật doanh nghiệp, CRM cũng phải điều chỉnh để phù hợp.
Giải pháp: Để tránh nguyên nhân khiến CRM thất bại do phần mềm cũ không còn phù hợp, doanh nghiệp cần nâng cấp, điều chỉnh CRM khi có sự biến động trong quy mô, thường xuyên theo dõi, bảo trì hệ thống.
Kết luận
Triển khai CRM không phải chỉ ngày một ngày hai là có thể hoàn thiện, quá trình này đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự chuẩn bị kỹ càng về nhiều mặt, từ khâu chuẩn bị nhân sự, máy móc, nhân sự cho đến khi lựa chọn phần mềm CRM phù hợp. Chỉ cần khâu nào đó không thực hiện đúng cũng là nguyên nhân khiến CRM thất bại.
Nếu bạn đang tìm hiểu phần mềm CRM phù hợp với doanh nghiệp mình hãy để NMS giúp đỡ bạn bằng cách liên hệ với chúng tôi qua hotline 024. 7300 8555 / 0922 99 1234.
Cập nhật ngay: Top 5 phần mềm CRM tốt nhất hiện nay
