CRM là một từ khóa được rất nhiều người tìm kiếm trong thời gian gần đây. Không phải doanh nghiệp nào cũng có thể hiểu rõ về CRM để mang lại hiệu quả cao trong quá trình áp dụng. Vậy CRM là gì? Dữ liệu CRM liên quan đến những bộ phận nào trong doanh nghiệp? Hãy cùng NMS tìm hiểu qua bài viết này nhé!
Nội dung
1. CRM là gì?
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, tạm dịch là Quản trị quan hệ khách hàng. Nội dung của chiến lược này đó là phát triển mối quan hệ gắn bó với khách hàng thông qua việc nghiên cứu, tìm hiểu kĩ lưỡng thói quen nhu cầu của họ. Từ đó, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hiệu quả hơn, cũng như dễ dàng quản lý các thông tin về tài khoản, liên lạc, nhu cầu…tốt nhất có thể.
Chiến lược CRM – Quản trị quan hệ khách hàng
Các thông tin của khách hàng thu thập được sẽ được lưu trữ và cập nhật thường xuyên trên hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ sự trợ giúp của công cụ dò tìm dữ liệu, doanh nghiệp có thể dựa vào đó để lấy thông tin phân tích, giải quyết các vấn đề liên quan đến việc tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng và đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng cho hợp lý. Đồng thời có thể dễ dàng đưa ra các giải pháp xử lí vấn đề vướng mắc của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp.
Mặc dù chiến lược CRM có vẻ đơn giản nhưng đó là sự kết hợp của cả một hệ thống phức tạp. Để CRM đi đến thành công, bắt buộc doanh nghiệp phải biết phối hợp nhịp nhàng giữa yếu tố thông tin, nhân lực và nguồn chính sách của đơn vị.
2. Dữ liệu CRM liên quan đến những bộ phận nào trong doanh nghiệp
Như chúng ta đã biết, để chiến lược CRM đi đến thành công chắc chắn phải có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố. Trong đó, yếu tố nhân lực đóng vai trò cực kì quan trọng. Vậy dữ liệu CRM liên quan đến những bộ phận nào trong doanh nghiệp?
Sale
Phòng Sale được coi là nòng cốt của chiến lược CRM. Nhiệm vụ của phòng này đó là quản lí các công việc liên quan đến giao dịch, nhãn thư, email, đặt lịch hẹn, báo giá, hợp đồng, thu tiền, quản lí công nợ…liên quan đến khách hàng của đơn vị.
Nghiên cứu chiến lược
Phân tích dữ liệu khách hàng trên nhiều tiêu chí khác nhau
Với khối lượng dữ liệu liên quan đến khách hàng vô cùng lớn, vậy chúng ta cần sử dụng nguồn thông tin nào? Lúc này phòng nghiên cứu chiến lược sẽ phát huy khả năng của mình đó là phân tích dữ liệu khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau bao gồm: độ tuổi, ngành nghề, vùng miền, sản phẩm bán chạy nhất, thời điểm bán chạy nhất…Phân tích tất cả các yếu tố liên phục vụ cho mục đích tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng.
Marketing
Phòng sale sau khi đã hoàn thành nhiệm vụ của mình thì lúc này phòng Marketing sẽ thực hiện nhiệm vụ của mình. Họ sẽ thiết lập kế hoạch marketing nhằm thuyết phục khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của doanh nghiệp. Đồng thời triển khai thêm các chương trình khuyến mại khác nhằm thu hút đông đảo người mua hơn hoặc tri ân khách hàng đã sử dụng sản phẩm của đơn vị.
Chăm sóc khách hàng
Phòng chăm sóc khách hàng được biết đến là người giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Thông qua các ứng dụng như phone, email, fax, web, sms…tích hợp ngay trên phần mềm. Chiến lược CRM cho phép doanh nghiệp tương tác một cách dễ dàng hơn, từ đó doanh nghiệp sẽ chăm sóc khách hàng hơn. Đây được coi là giải pháp liên kết tối ưu giữa nhân viên với nhóm khách hàng.
3. Xây dựng kế hoạch quản trị mối quan hệ khách hàng
Nhiều doanh nghiệp vẫn còn thắc mắc rằng, kế hoạch quản trị mối quan hệ khách hàng cần được xây dựng như thế nào? Để chiến lược CRM diễn ra thuận lợi, chúng ta cần phải đảm bảo các bước yêu cầu sau:
Xây dựng chiến lược quản trị khách hàng với 4 bước cơ bản
– Xác định đúng khách hàng mục tiêu: Có rất nhiều đối tượng khách hàng trên thị trường, tuy nhiên doanh nghiệp cần phải biết, mình đang hướng tới đối tượng khách hàng như thế nào? Đây sẽ là yếu tố quan trọng đến thu hút khách hàng đến với cửa hàng và phục vụ họ một cách tốt nhất.
– Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng: Sau khi đã có khách hàng mục tiêu, bạn hãy xây dựng một danh sách khách hàng thông qua CRM. Điều này sẽ giúp việc đưa ra quyết định bán hàng và hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.
– Chính sách chăm sóc khách hàng: Căn cứ vào hành vi tiêu dùng của khách hàng hoặc mức độ thân thiết của họ để đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng cho thật hợp lí và thực hiện đồng bộ để mang lại hiệu quả cao nhất.
– Kiểm tra đánh giá và sửa đổi: Dựa trên kết quả hoạt động CRM theo từng kì để đánh giá hiệu quả đối với hoạt động kinh doanh như thế nào? Đây sẽ là căn cứ để điều chỉnh nội dung trong chiến lược CRM được đúng đắn và hoàn thiện hơn bao giờ hết.
Hy vọng bài viết này đã giúp bạn biết được dữ liệu CRM liên quan đến những bộ phận nào trong doanh nghiệp? Với những chia sẻ bổ ích trên mong rằng các doanh nghiệp đã biết xây dựng cho mình một chiến lược CRM thực sự hiệu quả để mang lại nhiều lợi ích hơn.
>>> Tham khảo ngay:Top 5 phần mềm CRM tốt nhất hiện nay
