ACD là gì? Hệ thống ACD có chức năng gì trong Call Center?

Thứ Tư 27/03/2019 - 11:54

ACD là chữ cái viết tắt của từ  (Automatic Call Distributor) tạm dịch là hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động tới một nhóm các thiết bị đầu cuối cụ thể mà tổng đài viên sử dụng.

ACD là gì?

Hệ thống ACD bao gồm bộ phận phần cứng để lắp đặt các thiết bị đầu cuối, thiết bị chuyển mạch, đường dây điện thoại, và phần mềm cho chiến lược định tuyến. Chiến lược định tuyến là tập hợp các chỉ dẫn được thiết lập dựa trên những quy tắc sẵn có nhằm quy định cách thức xử lý các cuộc gọi bên trong hệ thống ACD.

Thông thường đây là thuật toán xác định nhân viên nào đang ở trạng thái sẵn sàng nhận cuộc gọi nhất hoặc có nhóm kỹ năng phù hợp nhất để trả lời cuộc gọi đó. Để có thể lựa chọn nhân viên trả lời phù hợp, hệ thống cần được bổ sung một số thông tin nhằm làm rõ yêu cầu cuộc gọi của khách hàng.

Chức năng của ACD là gì?

ACD được coi là một hệ thống thiết yếu, trái tim của Call Center đặc biệt trong trường hợp:

  • Tổng đài viên cần tiếp nhận và xử lý số lượng lớn cuộc gọi khách hàng trong 1 ngày
  • Call Center có nhiều tổng đài viên
  • Call Center có nhiều địa điểm, chi nhánh khác nhau trong và ngoài nước

ACD trong hệ thống Call Center là gì

Định tuyến cuộc gọi thông minh

Trong hệ thống ACD thông thường, cơ chế Round Robin trong Call Center sẽ phân bổ cuộc gọi tự động đến tổng đài viên đang đợi theo thứ tự 1,2,3,4,5… Vì hệ thống không phân biệt được độ dài mỗi cuộc gọi và số lượng cuộc gọi tiếp nhân dẫn đến việc phân bổ cuộc gọi không đồng đều giữa các tổng đài viên. Nhưng với chức năng bộ định tuyến thông minh, hệ thống ACD sẽ phẩn bổ cuộc gọi tới các tổng đài viên đồng đều cả về số lượng lẫn thời lượng các cuộc gọi tiếp nhận, đảm bảo phẩn bổ đến đúng điện thoại viên có kỹ năng phù hợp giải quyết vấn đề của khách hàng nhất.

Tùy thuộc nhu cầu doanh nghiệp sẽ cài đặt cách thức định tuyến khác nhau trên nền tảng ACD. Phương pháp định tuyến phổ biến nhất trển thế giới là định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng của điện thoại viên (Skill-based Routing) giúp giải quyết tất cả cuộc gọi khách hàng đúng người – đúng thời điểm.

ACD là gì

Skill Based Routing – Định tuyến cuộc gọi theo kỹ năng tổng đài viên

Giải pháp này giúp doanh nghiệp tận dụng tối ưu nguồn nhân lực và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ Call Center. Hệ thống sẽ tự động lựa chọn để phân bổ cuộc gọi, không cần phân chia điện thoại viên theo từng nhóm chức năng cố định. Để bổ trợ cho phương pháp định tuyến này, hệ thống được cấu hình một số thuật toán như sau:

Least Idle – Thuật toán phân bổ dựa trên thời gian rỗi trong ACD

Hệ thống tính toán thời gian nhàn rỗi của từng tổng đài viên. Việc định tuyến này có công dụng trong việc chia đều tải công việc cho từng TSR trong từng nhóm chức năng; tăng độ hài lòng của nhân viên và giảm áp lực trong công việc.

Least Occupied – Thuật toán phân bổ dựa trên lưu lượng cuộc gọi cá nhân trong ACD

Thuật toán sẽ tính toán ưu tiệc rải cuộc gọi đế tổng đài viên có số lượng cuộc gọi tiếp nhận ít nhất trong ngày. Định tuyến theo lưu lượng cuộc gọi cá nhân khiến các tổng đài việc cảm thấy công bằng, tránh trường hợp áp lực do phải tiếp nhận số lượng cuộc gọi quá tải.

Skill Level – Thuật toán phẩn bổ dựa trên kỹ năng tổng đài viên trong ACD

Thuật toán cho phép đánh giá mức độ kỹ năng tổng đài viên từ giỏi nhất đến thấp nhất hỗ trợ hoạch địch chiến dịch chăm sóc khách hàng theo phân loại VIP, Platinum, Gold v.v.. Cách đánh giá này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ với khách hàng.

>>> Xem thêm: Cách xử lý tình huống trong Call Center