Bạn biết gì về hệ thống IVR – Giải pháp trả lời tự động?

Thứ Ba 09/01/2018 - 9:43

1. Hệ thống trả lời tự động IVR là gì?

Hệ thống trả lời tự động IVR – Interactive Voice Response là một hệ thống thoại tự động có khả năng tương tác tự động với người gọi đến, thu thập thông tin về người gọi đến và điều hướng cuộc gọi đến người nhận phù hợp.
Hệ thống IVR có thể tiếp nhận thông tin thông qua lời nói hoặc thông qua việc bấm phím như trên sau đó đưa ra những phản hồi phù hợp dưới dạng lời nói, fax, gọi lại, email hoặc các hình thức khác.
Với những hình thức IVR hiện đại được tích hợp với các công nghệ máy tính mới, những ứng dụng của IVR còn vượt xa những quan niệm cũ kĩ về hệ thống điện thoại. Hệ thống tích hợp công nghệ máy tính – Computer telephony integration (CTI) này có thể giúp người gọi đồng thời vừa gọi ra và xem được tất cả các dữ liệu liên quan đến khách hàng ngay trên màn hình của mình.

2. Tính năng cơ bản của IVR

– Phát file ghi âm

Bạn có thể phát ngẫu nhiên hoặc tuần tự, cố định các kịch bản thu âm sẵn trong thời gian khách hàng chờ. Âm thanh hướng dẫn chọn phím chức năng của menu thoại được liệt kê từng thông tin cho khách hàng thao tác. Tại mỗi luồng thông tin sẽ chứa các từ khóa mà khách hàng cần.

– Phân luồng cuộc gọi theo nội dung từ khóa

Các nhánh hàng đợi được cài đặt không giới hạn, một nhánh điện thoại viên có thể có nhiều hàng đợi khác nhau.

– Tin nhắn chào mừng

Khách hàng gọi đến tổng đài sẽ được nghe lời chào hoặc hướng dẫn do bạn đặt thiết lập.

– Thời gian cuộc gọi đến có thể thiết lập kịch bản

Ở mỗi thời điểm khác nhau các kịch bản có thể chạy một kịch bản riêng.

– Phân định cuộc gọi của khách hàng đến điện thoại viên

Các điện thoại viên của bạn có thể đăng ký tùy chọn trả lời theo từng nhóm nội dung.

3. Một số ứng dụng thực tế

Một hệ thống IVR về cơ bản bao gồm các trang thiết bị điện thoại, phần mềm, cơ sở dữ liệu và các cơ sở hạ tầng hỗ trợ. IVR có những ứng dụng cụ thể:
– Hỗ trợ thông báo thông tin về số dư tài khoản và chuyển khoản ngân hàng.
– Làm khảo sát ý kiến khách hàng.
– Chuyển tiếp cuộc gọi từ trung tâm chăm sóc khách hàng.
– Các giao dịch nhập lệnh đơn giản/đặt hàng đơn giản.
– Hỗ trợ tìm kiếm những thông tin cụ thể (như lịch chiếu phim,…)
Với phương châm đem những điều tốt nhất đến với khách hàng, giải pháp thuê ngoài chăm sóc khách hàng call center tại NMS ứng dụng IVR tích hợp đầy đủ các tính năng nhằm gúp khách hàng doanh nghiệp đạt được mục tiêu chăm sóc khách hàng của mình.
nms.com.vn