Theo các nghiên cứu chỉ ra rằng, việc đánh giá hiệu quả call center dựa vào các chỉ số đóng vai trò rất quan trọng trong việc theo dõi, giám sát và cải thiện năng suất của call center theo ngày, tháng, quý. Từ đó các doanh nghiệp có cơ sở để đưa ra kế hoạch khắc phục khuyết điểm, nâng cao call center để đáp ứng sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
>>>Khám phá lợi ích giải pháp call center mang lại cho doanh nghiệp
Dưới đây là 8 checklist không thể bỏ qua để đánh giá hiệu quả Call center
8 checklist đánh giá hiệu quả Call Center
Sự hài lòng của khách hàng
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cần được ghi nhận qua các khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ sau mỗi cuộc gọi. Hiện nay đã có ứng dụng Post Call Survey (cuộc gọi khảo sát khách hàng tự động) là một tính năng nổi bật của Call center. Sau khi khách hàng kết thúc trò chuyện với điện thoại viên, bảng khảo sát sẽ được ghi âm sẵn.
Giải quyết vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên
Đây là chỉ số cho biết liệu điện thoại viên có thể giải quyết vấn đề của khách hàng ngay trong cuộc gọi đầu tiên hay không. Điều này phụ thuộc vào chất lượng chuyên môn, kỹ năng, kiến thực của điện thoại viên của call center. Nếu doanh nghiệp có được chỉ số này tốt cũng góp phần giảm chi phí vận hành và tăng năng suất làm việc của call center.
Tỉ lệ chuyển máy
Trong mỗi cuộc gọi cho khách hàng, tỉ lệ chuyển máy thế hiện kỹ năng giải quyết vấn đề của điện thoại viên và quy trình vận hành định tuyến cuộc gọi của call center. Chỉ số tỉ lệ chuyển máy càng cao chứng tỏ điện thoại viên thiếu kĩ năng và kiến thức hoặc quy trình vận hành định tuyến call center cần được cải thiện.
Tỉ lệ số lượng cuộc gọi được trả lời trong khoảng thời gian quy định
Theo các chuyên gia chỉ số tiêu chuẩn được áp dụng đa số các trung tâm dịch vụ khách hàng trên thế giới là 80/20 (80% cuộc gọi đượcc trả lời trong 20 giây). Vì trong ngày lưu lượng cuộc gọi không đều nhau nên cấn chia ra khoảng thời gian 30 phút, 60 phút để có được đánh giá đúng.
Thời gian lâu nhất khách hàng phải chờ
Để đánh giá hiệu quả của Call center không thể thiếu chỉ số thời gian khách hàng phải chờ trong hàng đợi để được thiết lập cuộc gọi với điện thoại viên. Để tối ưu chỉ số này, doanh nghiệp cần đưa ra giải pháp cắt giảm thời gian chờ đợi mà vẫn đảm bảo khách hàng được phục vụ.
Tỉ lệ cuộc gọi nhỡ
Chỉ số tỉ lệ cuộc gọi nhỡ của khách hàng bị ảnh hưởng nhiều yếu tố như: thời điểm lưu lượng cuộc gọi đến, số lượng điện thoại viên trực, tỉ lệ cạnh tranh đối thủ ngành…
Thời gian xử lý một cuộc gọi trung bình
Thời gian xử lý một cuộc gọi trung bình là tổng thời gian điện thoại viên nói chuyện với khách hàng và xử lý dữ liệu sau khi cuộc gọi kết thúc. Việc kiểm soát chi phí này bằng cách lên một quy trình tiếp nhận cuộc gọi chuẩn theo nhu cầu của từng khách hàng và điện thoại viên phải tuân thủ quy trình và thời gian làm việc.
Chỉ số tuân thủ thời gian làm việc
Khi call center hoạt động không đủ nhân viên trong bất cứ khung giờ nào cũng có thể làm tỉ lệ cuộc gọi nhỡ tăng, chất lượng dịch vụ giảm thấp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Vì thế việc tuân thủ thời gian làm việc rất quan trọng với nhân viên call center.
Trên đây là 8 checklists tiêu chí đo lường hiệu quả của Call center. Các nhà quản lý khi hiểu rõ và vận dụng được các tiêu chí đo lường này chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả tốt cho Call center.
