Bán hàng qua điện thoại đòi hỏi người bán phải tinh ý đoán trước được tâm lý của khách hàng vì bạn không được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Hạn chế về thời gian khiến nhiều tình huống từ chối qua điện thoại xảy ra đòi hỏi kỹ năng xử lý khéo léo.
Nội dung
Kỹ năng bắt buộc của telesale để xử lý tình huống từ chối qua điện thoại
Khách hàng là “thượng đế” và cần được tôn trọng. Khi gọi điện bạn sẽ gặp không ít những tình huống từ chối qua điện thoại, thậm chí là khách hàng mắng bạn. Nhưng bạn không nên đôi co, tức giận với khách hàng mà hãy thật bình tĩnh cảm ơn khách hàng và thuyết phục khách hàng.
Telesale luôn bình tĩnh, khéo léo trong mọi tình huống
Như vậy, kể cả khi bạn không bán được hàng nhưng cũng gây ấn tượng với khách hàng, không làm mất lòng của khách hàng và họ có thể là khách hàng tiềm năng của bạn trong tương lai.
Khi bán hàng thì đừng quên, nhấn mạnh vào mất mát của khách hàng nếu họ không mua sản phẩm. Chế độ bảo hành miễn phí, giảm giá như thế nào? Sản phẩm có tác dụng với bạn như thế nào? Tất cả những ưu đãi này chỉ xảy ra trong ngày hôm nay…
Sự giới hạn về thời gian sẽ thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm
Nghe có vẻ kỳ lạ nhưng, kể những câu chuyện thành công cũng là một kỹ năng quan trọng. Bạn nên kể ra những người mà đã mua sản phẩm mình, và họ đã tiến bộ, đã thành công, đã thoải mái như thế nào.
>>> Xem thêm: Bí quyết bán hàng qua điện thoại đỉnh cao mà telesales nào cũng cần biết
Cách giải quyết các tình huống từ chối qua điện thoại khó
Cách xử lý từ chối là một nghệ thuật trong kinh doanh. Người bán hàng cần phải vận dụng nhiều kinh nghiệm, kỹ năng mới có thể đưa ra cách thức phù hợp. Dưới đây là cách xử lý một số tình huống mà bạn cần phải biết.
Tình huống 1: Hiện tại lúc này không phù hợp, Anh/Chị đang rất bận
– Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em xin lỗi đã gọi cho mình vào đúng khoảng thời gian này ạ, Nếu được em có thể xin gọi lại Anh/Chị vào một thời gian trống gần nhất được không ạ?
– Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em rất xin lỗi đã làm phiền mình vào lúc này ạ, Anh/Chị có thể cho em xin hẹn cuộc gọi vào khung giờ tối 8h được không ạ?
Tình huống 2: Anh không có niềm tin với em, sản phẩm của công ty vớ vẩn lắm
Khách hàng luôn có nhiều lý do để từ chối
Cách xử lý từ chối thông minh:
– Cảm ơn Anh/Chị ạ, Nếu có thể Anh có thể cho Em xin thông tin về lý do này được không ạ?
– Cảm ơn Anh/Chị ạ, Không biết Anh/Chị đã trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của Công ty em rồi đúng không ạ? Nếu được Anh/Chị cho em feedback được không ạ?
– Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, Rất xin lỗi Anh/Chị về sự trải nghiệm này ạ, nếu được Anh/Chị có thể cho em được quyền chuyển sang một nhân sự có nhiều kinh nghiệm hơn để hỗ trợ Anh/Chị được không ạ (Thực sự Em là một nhân sự mới ạ)
Tình huống 3: Có những tình huống từ chối qua điện thoại mà khách đáp thẳng thừng như: Xin lỗi, Anh / Chị không có tiền !
– Cảm ơn Anh/Chị ạ, Hiện tại bên Em có hỗ trợ các gói sản phẩm phù hợp với ngân sách của Anh/Chị, Nếu được Anh/Chị có thể cho em biết thêm về ngân sách hiện tại Anh/Chị đang quan tâm không ạ?
– Cảm ơn Anh/Chị ạ, Anh/Chị hiện tại đang quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ bên em chứ ạ, Hiện tại bên Em có nhiều gói sản phẩm, trả góp khác nhau, không biết Anh/Chị có thể cho em xin thêm 1′ của mình để thông tin thêm không ạ?
Tình huống 4: Anh / Chị nghĩ em không biết mình đang nói cái gì luôn ấy.
– Cảm ơn Anh/Chị ạ, không biết là Anh/Chị đang không vui gì không ạ, nếu có điều gì sai sót hoặc chưa rõ ràng Anh/Chị có thể cho Em biết được không ạ?
Tình huống 5: Sáng giờ tôi đã gặp mấy người như bạn rồi
Nhận nhiều cuộc gọi tư vấn một ngày khiến khách hàng trở nên bực bội
– Dạ vâng ạ! Em rất xin lỗi về sự bất tiện này, Có thể Anh/Chị đang quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ này. Em tin là nếu Anh/Chị có thể bỏ thêm vài phút nữa thôi, những thông tin của Em sẽ rất giá trị và khác biệt với những gì Anh/Chị đã nghe ạ.
– Em cảm ơn Anh/Chị đã nghe máy ạ, rất xin lỗi về sự bất tiện này ạ, Em nghĩ là Anh/Chị đang quan tâm tới dịch vụ nào đó, Nếu có thể cho em xin thêm vài phút được không ạ? Những gì em chia sẻ dưới đây em nghĩ sẽ đúng là những gì mà Anh/Chị đang cần đó a.
Hi vọng những thông tin về các tình huống từ chối qua điện thoại và cách xử lý chúng có thể giúp ích cho các bạn. Để được tư vấn và hỗ trợ hãy truy cập vào website http://nms.com.vn/ của chúng tôi nhé. Chúc các bạn thành công.
>> Tham khảo thêm:
- 4 phương pháp xử lý từ chối bán hàng hiệu quả nhất từ chuyên gia
- Doanh nghiệp có nên thuê ngoài telesales hay không?
nms.com.vn
