Call Center là gì?

Thứ Ba 09/01/2018 - 9:37

Call Center, Contact Center hay tổng đài chăm sóc khách hàng… đang là hình thức khá phổ biến trên thế giới khi nhu cầu giải đáp thắc mắc từ phía khách hàng được các doanh nghiệp quan tâm và đưa vào nội dung trọng điểm trong chiến lược phát triển doanh nghiệp mình.

Tuy nhiên, call center là gì? Vai trò cũng như phương thức vận hành ra sao thì không phải ai cũng hiểu rõ. Bài viết này sẽ lý giải chi tiết, cụ thể những vấn để liên quan đến call center để doanh nghiệp có cái nhìn toàn cảnh về dịch vụ này.

Call Center, contact center…

Theo Business Dictionary, Call center là 1 hệ thống được trang bị tính năng tự động hóa nơi mà các cuộc gọi qua điện thoại đều được xử lý  qua hệ thống này. Khi có quá nhiều cuộc gọi đến cùng lúc thì hệ thống sẽ điều hướng các cuộc gọi đến với từng tổng đài viên để trực tiếp xử lý cuộc gọi.

Trong khi call center là hình thức liên lạc qua điện thoại với chức năng thực hiện các cuộc gọi ra và cuộc gọi vào trong cùng 1 đơn vị thì Contact center có thể hiểu là trung tâm liên lạc với nhiều hình thức khác nhau như điện thoại, email, sms, video…để giúp doanh nghiệp thực hiện tốt hơn công tác chăm sóc khách hàng của mình.  Contact center có nhiều hình thức đa dạng hơn call center nhưng về cơ bản Call center vẫn là hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất nhờ tính tương tác và dễ dàng tác động cũng như khả năng điều hướng thông tin nhanh.