Sự lớn mạnh của khoa học công nghệ như một quy luật tất yếu mà doanh nghiệp nào bỏ qua nghĩa là đang tự loại mình ra khỏi sự lựa chọn của khách hàng. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại call center cũng không nằm ngoài quy luật đó.
Trong khuôn khổ bài viết này, NMS sẽ giới thiệu những xu hướng mang tính chất dự báo mà các trung tâm cuộc gọi call center trên thế giới đang áp dụng để thích nghi với sự vận động trong thời đại số.
>>> Xem ngày: Lợi ích mà dịch vụ Call Center mang lại cho doanh nghiệp
Cách chăm sóc khách hàng trong thời đại số
Kết nối khách hàng trên tất cả các kênh
Qủa là một điều đáng tiếc nếu như bạn bỏ lỡ khách hàng trên một kênh nào đó. Sự lớn mạnh của công nghệ cho phép khách hàng tiếp cận doanh nghiệp ở nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, webchat, mạng xã hội, video…Nếu hệ thống của bạn chỉ thiết kế nhận dữ liệu từ một kênh nào đó thì đã đến lúc bạn nên xem xét nghiêm túc về vấn đề này.
Giữa việc có quá nhiều kênh tương tác khách hàng có thể tận dụng, để đem lại hiệu quả tiếp cận khách hàng tối ưu bạn nên đưa ra một bản đồ hành trình khách hàng phù hợp để hỗ trợ khách hàng hiệu quả nhất có thể. Biết được khách hàng tiếp cận bạn qua kênh nào và đưa ra một lộ trình chăm sóc phù hợp là điều không thể bỏ qua trong giai đoạn này.
Bước đột phá mới với công nghệ nhận dạng giọng nói
Việc phát minh ra công nghệ nhận dạng giọng nói là một trong những minh chứng rõ nhất cho việc công nghệ đã làm thay đổi bộ mặt của ngành chăm sóc khách hàng. Với một số người việc thao tác trên bàn phím điện thoại thực sự khó khăn bởi họ thường bị bấm nhầm sang phím khác thì giọng nói chính là sự lựa chọn tuyệt vời nhất trong hoàn cảnh này. Người dùng không chỉ sử dụng giọng nói như một cách nhập liệu mà chính thiết bị cũng có thể sử dụng giọng nói để đọc ra những thông tin cần thiết.
Việc nhận dạng giọng nói đã được một số lĩnh vực nhà hàng, thực phẩm tại Mỹ sử dụng trong việc tiếp cận data khách hàng, xem xét lịch sử chăm sóc khách hàng và đưa ra kế hoạch phát triển mối quan hệ khách hàng tối ưu.
Định tuyến cuộc gọi để mỗi khách hàng được chăm sóc bởi cùng một nhân viên
Rất nhiều trung tâm call center cung cấp một lựa chọn thú vị để định tuyến cuộc gọi của khách hàng sao cho họ được chăm sóc bởi cùng nhân viên đã hỗ trợ họ trong những lần trước đó.
Điều này sẽ đem đến sự tiện lợi nhất định cho khách hàng. Họ không cần phải trình bày lại một vấn đề cho nhiều nhân viên khác nhau, chưa tính đến việc mỗi nhân viên có thể đưa ra cách giải quyết khác nhau khiến khách hàng không biết mình nên đi theo hướng nào. Việc để cho một nhân viên chăm sóc một đối tượng khách hàng cố định còn gia tăng tính trách nhiệm của hệ thống của bạn trong một vấn đề, sự việc cụ thể.
Messenger và WhatsApp có khả năng sẽ lên ngôi trong thời gian tới
Bước vào năm 2017, người ta tin rằng các ứng dụng nhắn tin như WhatsApp Messenger sẽ trở thành xu hướng tiếp theo ra nhập hàng ngũ tiếp thị đa kênh Omni-channel.
Sự bùng nổ của điện thoại thông minh và kho ứng dụng khổng lồ buộc doanh nghiệp phải tiếp cận khách hàng một cách linh hoạt nhất. WhatsApp là một ứng dụng như thế. Là một ứng dụng nhắn tin có mặt trên hệ điều hành Symbian, Android, Blackberry, iOS và Windows Phone, WhatsApp được sử dụng để gửi và nhận tin nhắn tức thời mà không phát sinh chi phí tin nhắn SMS. Ứng dụng này có đầy đủ các tính năng như group chat, tính năng sắp sếp tin nhắn theo lịch trình hỗ trợ bạn trong trường hợp quên gửi tin nhắn hay có bất kỳ sự cố nào khác. Với những tính năng tiện dụng đó, WhapsApp dự đoán sẽ lên ngôi trong thời gian tới.
Web chat vẫn luôn là kênh dễ dàng nhất
Cho dù có ngày càng nhiều kênh tiếp cận khách hàng thì web chat vẫn luôn là kênh tương tác nhanh và hiệu quả nhất cho đến thời điểm này. Tất nhiên, với những vấn đề phức tạp thì email có thể hỗ trợ tốt hơn nhưng với các vấn đề thường thấy. Đặc biệt là với các ngành thương mại điện tử thì web chat là công cụ đặt hàng tiện lợi mà doanh nghiệp nào cũng nên áp dụng.
Tiếp thị đa kênh, tính năng nhận dạng giọng nói hay WhatsApp Messenger… đều là những xu hướng được dự báo là sẽ khuấy động thị trường call center trong thời gian tới nhằm đạt hiệu quả chăm sóc khách hàng tối đa và đem lại tác động tích cực đến khách hàng.
Tìm hiểu thêm: Doanh nghiệp nhỏ có nên sử dụng outsource call center?
Theo Call Center Helper